四步法打造民宿优质账号
嘉宾：东莞周婷婷
记录：深圳张爱萍
嘉宾介绍
讲师：周婷婷
婷安民宿创始人
拙勇堂黑钻
城市俱乐部四阶讲师
民宿大咖约见咨询导师
招商、演说导师
26套城市民宿，7套长租
卖掉2套坑房，买入1套优质资产
带领过拙勇堂31期学员落地城市民宿
一，优质帐号的5大要素(切换到客户视角)
1、在客户搜索的地点附近，该帐号预订量多，排名靠前
2、评分大于4.8分且好评多(单套民宿有几十个好评)
3、帐号是超赞房东，表明该房东具备服务好客户的意愿和能力，经验相对丰富
4、帐号有多套优质房源，10套以上显得比较专业
5、优质房源：色彩不一，风格不一，时尚、简约、浅色系
二，怎样做到优质账号？
1、账号是超赞房东
2、房源订单量多
排名比较靠前
3、单套房好评多，且评分高
4、10套及以上优质房源
（一）如何达成超赞房东？
我们目标：成为超赞房东，保持超赞房东（流量优势）
（1）专注销量
•如果房子已经长租了，就不要挂了，下架，否则影响可定率，不要无缘无故锁房
•入住率在当地要做到前20%（我在东莞长期保持1%-3%）
•直销间夜数大于2%（客户下单后要加到微信，复购时如果客户直接在微信上问是否有房，就发直销码过去，如果在平台上咨询，让客户直接在平台上下单）
不要在乎两块钱的直销成本
小的成本带来巨大的流量和好的账号
•违规订单率小于等于1%，100个订单，平台允许你有一个违规，不允许太多了。线下〔民宿运营〕课肖洁老师也会仔细讲到这一块，在养好账号之前了解如何不违规，我们对自己的要求：不可以违规，0违规
（2）专注服务
•10分钟回复率：99.5%
哪有人说了，我要一直抱着个手机？不用，巧用工具
•5分钟订单确认率，100%
→平台给到我们闪订功能，第一时间打开，订单就直接进来，不用再手动确认了
在中国，顾客是上帝，顾客想订就订
刷了民宿课后，要研究一下工具，用好工具
•工具设置数大于2（民宿平台要求的工具）
•房东服务纠纷率小于5%
比如，客户在房间有不满意的，觉得卫生没搞好，然后我们，房东认为卫生没问题，然后一直在拉扯，还牵扯进来客服
我们是干大事的人，当出现这类事，我们快一点，高效一点处理这些事，不要纠缠
当然不代表我们没有底线，我们的底线不体现在这里
90%95%的客人都是正常入住的，有同学在纠结怎么这么难？其实是放大了不好的客人带来的负面影响。八面玲珑，四方来财
•房东违规数0
研究好平台的红线，不要违规
比如：在客人下单之前告诉客人你的电话号码，拆成11个数字，拆成两条信息
注意敏感词：电话号，微信号，QQ号，房间号等等
平台是一个中介的角色，人家靠什么赚钱，你不要动了平台的奶酪，该给的大大方方的给
下单后你再引流到私域
•信息风险分长期保持在10分（没有风险）
要重视信息风险提示，长期保持在信息良好的状态
（二）房源订单量多
•超赞房东账号自然流量高
•曝光量高，点击率高，订单多
•私域客户用房东直销收单（这一动作也会带来大的流量）
（普通房东是用来凑数的）
把账号养好，进入接单的良性循环
（三）八大好评秘籍
1)清晰的入住指引，让客户入住比较便利。容易获得好评
换位思考：你去住人家房子，找不到地，是不是容易烦躁啊？
不要对立思考（他想简单，我想方便）
2)入住前，入住中，入住后都有清晰的安排，有关心有问候，让客户感觉我们有用心服务到他
有提供用心的服务，就会为要到好评做好铺垫
可以在退房的时候问一下客户体验感怎么样，如果体验感好就直接要五星好评，如果体验感差，只听取建议只安慰，不要再提好评的事儿（再要好评是没事找事，搞不好还要来一个差评）
3）（经营民宿不容易啊，引发顾客共鸣）方便帮我们打个5星好评吗？评完后截图发过来，我会发红包表示感谢
4）我们公司这个月有个活动，帮我们五星好评，返个10块钱停车费（目标坚定，方法灵活）
5)一主动赢天下!平台显示退房后，我们主动给客户做个5星好评，然后截图发给客户,夸赞他真棒，欢迎他下次再来，问他方便给我们一个五星回评吗?(从礼仪上来讲都会愿意的)
6)一般退房时间是中午12点。如果客户有特殊需要，可以给他延长
30分钟或者一个小时，请他先做一个5星好评截图发过来，然后我们向公司申请免费延长半个小时或一个小时。
7）客户把充电器、衣服、鞋子等物品忘在民宿，需要我们寄回或者先保管一下，下次过来拿。我们顺便要一个五星好评。
8)可以在房间里写一张明信片欢迎客户的到来，或者额外送一些小点心、小份的水果，让客户感觉意外的惊喜，好评自然来
交待客户，要打5颗星的好评，五星好评，一颗星不能少
（四）10套及10套以上优质房源
色彩不一，风格不一，时尚，简约，浅色系
以渺小启程，以伟大抵达
民宿现金流目标：一套民宿月现金流2000元，10套民宿月现金流2万+
目标最少10套房，10套房以上，如果经营不好，很难存活下去
