做完智能语音质检分析项目后，才知道的业内真相！

身为一家知名互联网旅游客服中心资历尚浅的运营技术人，最近跟着老大参与了一项智能语音分析系统的项目，真是学到了不少东西。从项目的前期招标到最终实施验收，整个项目下来简直是把语音行业的各个厂商的命脉摸清了，也才知道原来充斥着神秘泡沫的智能语音分析也处处是坑。为了更好的总结学习同时抱着乐于分享的精神，特总结了这篇文章供业内小伙伴和有智能语音分析需求的团队参考，请不要叫我雷锋，毕竟人家姓邓。

先从项目招标开始说起，最初我们是想优化客服中心质检，提升客服整体服务水准，提高公司市场竞争力，增加企业收入的目的发起标书。很快国内几家权威厂商分别联系到我们并根据我们的需求给出了各自的产品方案介绍。为了更清晰的认知各家厂商的实力背景、产品、服务、技术、以往案例等信息，根据所提供素材和项目沟通后做了如下对比总结。

温馨提示：非专业人士出身，请轻喷。

一、企业实力及产品对比

各家厂商实力对比

通过企业实力和语音产品的对比，很明显就可以看出各家差异，从公司实力方面看，上市公司实力仿佛更具优势，但只针对语音进行分析和无法实现及时快速的服务响应速度成为其短板；在语音产品方面国内厂商1和国外厂商均可对文本类非结构化数据进行分析；厂商1产品不仅支持所需的智能语音质检及分析功能，还可针对用户需求进行定制化开发，且市面已有丰富的行客户及业务分析模型，国外厂商在国内的代理不提供定制化开发，只能用现有的系统模型，这一点也许就是失去国内市场的一个重要原因。

为了验证各家厂商实际产品服务能力，我们初期给每家厂商同样的500条录音文件进行POC测试。由于我们是互联网旅游行业第一个引入语音分析项目的企业（羞羞的有些自豪呢），所以这对于每家厂商来说都是一个全新的业务尝试，各家在未经任何领域的学习前提下通过测试数据显示如下：

厂商语音识别率对比

从数据可以看出，国内厂商2均以各指标测试第一的成绩独占鳌头，本以为这次招标到这儿就可以顺利的确定合作厂商了，显然我还是图样图森破。在接下来的产品演示及讲标阶段才知道，选择合作供应商不仅只看这一方面，服务能力更重要。

二、厂商服务能力对比

服务能力对比

从服务能力维度分析，国内厂商1更人性化，可根据不同行业客户个性化需求进行产品定制开发；咨询能力方面，国内厂商1,3和国外厂商均可提供业务咨询能力，三者相比较似乎厂商1更能根据客户需求提供差别化咨询服务能力。国内厂商2,3则受限于产品和公司发展方向限制，语音质检、分析产品实际并没有持续更新的能力。

三、语音模型对比

语音模型对比

从语音模型角度分析，三家虽均无互联网旅游语言模型基础，但在语音分析方面国内厂商1能提供丰富的业务场景持续优化服务能力完全吸引了我的关注。在进一步沟通后，厂商1还展示了根据500条语音数据分析出的流程改善、服务技巧建议，这确实有些出乎我们意料。比如建议我们提供最低机票的退票险，以及避免引起投诉建议在客户取消订单时减少人工确认订单号的流程等等，确实能看出厂商1通过系统分析后的价值。国内厂商2，3仅对特定行业部分场景提供语言模型且基本不提供持续优化服务的能力还是挺让人桑心的。

当我们考虑到后期可能会有大量的数据陆续上线，是否支持后期数据的横向扩容时，各家均肯定回复。了解了各家底层系统架构后，才明白什么叫Native，才知道厂商前期夸下的海口听听就也就罢了。请看以下真实的情况说明：

四、大数据技术对比

底层大数据技术架构对比

大家都声称自己用的是人工智能大数据技术，但拨开神秘的外衣才看清，连国内上市公司厂商2这样的企业底层数据架构依然用的是传统单机系统架构，后期扩容不仅会增加硬件设备费用，部署时间也是成本啊。相比国内厂商1还是比较给力的，采用了业内唯一的基于大数据的架构体系，支持海量大数据存储、运算、分析，充分保障系统无中断服务，自由增加、减少识别节点，来保证语音识别集群的横向扩展。

了解完各厂家产品的基本情况后，就是关键的报价环节了。根据我们的具体需求，国内厂商1，2报价高于厂商3，厂商2受市场策略影响产品报价始终是走高价线路，这也可以理解毕竟公司品牌知名度已经占领广大消费的心智，但不能结合产品进行更新和用户定制化需求，价格依然居高不下就不能理解了；厂商3是三家中报价最低的一家，但产品系统仅限于基础业务功能，不能根据需求进行系统更新和后续海量数据增容不能满足导致为其减分；比较之下厂商1报价算是比较合理，主要是可以满足我们的个性化需求和后期数据增容的问题，而且是三家厂商中语音项目验收客户最多的一家。具体可见下图：

五、市场策略对比

市场策略对比

最后，为了更深入的了解厂商1产品真正的方案实施能力，老大提出要去参观其典型客户进行实地考察（在此之前我也不知道居然还可以有这样的要求，不得不佩服老大的才智）。在紧锣密鼓的筹备后，我们去了位于广东的广发银行信用卡中心总部。

在广发银行，我们实地见证了广发银行信用卡中心5类业务，6000余坐席，每年2.6亿通电话的巨大语音数据体量。广发银行项目负责人介绍到：“通过使用中金数据语音大数据分析平台，能够达到日处理时长约3万小时的语音数据处理分析能力，质检检出率较之前提升至500倍。极大提高了呼叫服务中心在语音转换、存储、调听和质检方面的效率，在呼叫中心服务管理、电话营销业务管理、人力资源管理和工作质量把控上有效提高了便捷度“。这不就是我们正在寻求的最终目的吗。记得形成结束当天，老大及各部门领导就决定厂商1作为我们的此次项目的中标单位。

六、厂商综合实力对比

综合能力对比

在整个项目跟下来后，我也根据各家在语音技术、厂商实力、产品、服务、市场策略几个维度进行了概括性总结，整理出上图各家综合对比。由于我们最终选用的厂商1作为合作伙伴，对他的了解更多一些，不能避免会有些许倾向性，还请大家见谅。不过好的产品是可以用数据来验证的，请看下文。

七、厂商1目前使用情况

估计大家也很好奇，到底厂商1的实际使用效果怎么样，我通过后台数据可以看到如下信息。目前系统100余项功能全部上线，并稳定运行一段时间了，就后台系统来看，全文准确率90.19%，每天录音最高2300小时，最小1020小时；常规质检共105个，常规关联质检4个；专项质检工作日最高73个，最低15个；关联质检工作日最高9个，最低0个。就在前两个月项目总结会上，深深的感受到什么叫“没有对比就没有伤害啊”，原来五十人的质检团队一天质检出的问题语音300件，现在质检团队缩减至20人，一天可质检出1000多件！工作效率较之前大幅提升，效果还是非常明显的，而且通过与厂商1技术方沟通，响应速度也很及时，一般遇到疑问在群里吼一声，基本可以收到秒级的回应，这点我们还是非常认可的。

当然此篇文章仅是我个人的项目跟踪经历，总结出来供参考，毕竟我所了解的范围有限，如有建议请大家轻喷，有不同观点可以随时留言沟通。