为什么情感需求往往更重要？（102）

前几天在网上看了一个关于服务行业的视频，主要在讲如何提升服务意识以及服务对于每一个行业的重要性。

关键的一句话是：情感需求往往能够弥补现实需求的空白。

案例中讲到，在我们中国文化中，“情”字的重要性。

比如，你朋友的小孩过生日，一群人为小孩子庆祝，而且选择的就餐地址是一个消费比较高的酒店。在聚会快要结束的时候，你突然想起来今天还没有让小朋友吃长寿面，所以你向服务员提议，让酒店赠送一碗长寿面。但事实上，这家酒店从来都没有过赠送长寿面的情况，也不销售长寿面。

这时候，两种服务态度你想一下如果是你，会更接受哪一种。

一、服务员直接回绝你，并且说：对不起，我们无法赠送您一万长寿面，我们以前从未有过这样的前例。

二、服务员听完你的需求之后，表示向上级询问之后再给你答复。询问之后她的答复是：不好意思，我刚刚特意问了我们主管，我们从未有过赠送长寿面的前例，而且我们也不销售长寿面。很抱歉。

两种结果都是一模一样的，你觉得哪种你更容易接受？

事实上，第二种做法获得的好评更多。首先，服务员没有直接驳回你的提议，照顾到了顾客当下的面子。其次，服务员特意去找主管问询（且不管她是否真的有问），你都感觉收到了尊重。重点是，你在意的以及在座所有人在意的并不是非要让酒店送长寿面，仅仅是作为锦上添花的方式，孩子也并非必须吃到这碗长寿面。

所以，在结果不能被满足的情况下，也许情绪是一个很好的突破口。

所以，无论你在生活中还是工作中，遇到任何冲突，都需要先解决情绪问题，再解决事情本身。