人本主义设计：同理心地图

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概要

小说家，演员和医生都有”独特的，神奇的能够进入另一个人身体内的经历”，许多作家必须进入所描写那个人的身体里，进入他的每寸皮肤中，并通过他的眼睛看世界，通过他的感官去感受世界。我们把这种代入到他人世界中体会别人视野和感官的方式叫做同理心。

为了将同理心的要素可视化，便于整理，总结，修改，更好的让团队中的更多人进行同理心思考，于是有了同理心地图这一工具。

同理心地图是一种展现用户的想法和感受，以及用户所说所为的表达工具。通过完成同理心地图并代入到用户，我们可以获取用户需求、目标、痛点。通过想象力，让用户画像在具体业务流程上真正“动起来”。

同理心地图的形式

典型的同理心地图背景版面

同理心地图由背景版面和黏贴在背景版面上的便利贴组成。围绕一个场景，描述从用户画像中总结出的单个典型用户在场景下的行为和想法。

同理心地图背景板分为四到五个象限，每个象限中，通过黏贴便利贴的形式，逐条描述单个典型用户在特定时间接受到的感觉。这里的典型用户可以是在用户画像中创建的用户。

背景板上的象限维度的选择基于具体业务，可从下列维度中选取：

思考——用户在什么时间想什么，以手游产品为例：“开场动画阶段：这些无关紧要的赶紧跳过吧，不想等”

情感——用户的情绪状态，以手游产品为例：“物品栏：有些物品怎么这么难选中，什么破游戏好生气”

操作——用户的行为，以手游产品为例：“注册界面：无视注册新用户，点击微信登录”

视觉——用户目光的聚焦点，以手游产品为例：“主界面：被充值返现的活动图表吸引”

语言——用户在体验服务/产品时会说的话，包括自言自语

在底部空白的地方可以记录：

问题——任何让用户停顿或者感到不快的因素。

目标——用户就此事的目标是什么

接下来以20岁男性大学生的商场购物体验为例，提供一个同理心地图分析案例：

**问题：**

其实不同业务场景下，象限维度也不止有上述举例的这些。以经营电影院为例，会有哪些同理心地图的潜在象限维度？

同理心地图的应用

同理心地图可以聚焦问题解决的产品策略，揭示哪些问题需要我们解决，如何解决它们。

1.在确定完业务大方向和用户群体后，即业务具体规划的起始阶段适合第一次运用同理心地图。

运用真实数据或者访谈结果，同理心地图才能具备有效性。在开始制作同理心地图以前，首先你应该先完成初步的用户调查（比如5个用户访谈，100份调查问卷等）。如果时间紧张，可以压缩访谈量，但不建议在毫无用户数据或者访谈的情况下制作同理心地图。

早期的同理心地图，作为从用户画像角度考虑业务的工具，进入用户角度体验问题流程，会产生“多米诺骨牌效应”，影响产品需求，影响整个产品为后续设计，为产品\服务中包括但不限于“线框图，样品，原型，人员岗位设置”带来启发。

2.在完成产品初步设计，并完成可用性测试后

完成过一次可用性测试并收到反馈后，重新站在受访者角度走一边流程，特别关注同理心地图中的象限，体会可用性测试中受访者的种种细微反应，并据此重新优化或更新同理心地图。这有助于更加透彻的理解可用性测试受访者背后的动机，发现之前设计中的不便与疏忽。

同理心地图的制作过程

这里举个实例：优化头等舱乘客在登机前的体验

1.首先总结现有解决方案的流程：

订购机票，绕过长队进入头等舱值机柜台与安检通道，托运行李后进入头等舱专属候机室，服务员提醒登机时间快到了，绕过长队从头等舱专用入口进入机舱

2.抽取思考，情感，操作，视觉作为维度，并围绕这些维度进行访谈。

3.将上述流程和受访者分享，询问流程完整性，并就流程中的每一步进行场景还原，询问思考，情感，操作，视觉方面的细节。以第一步订购机票为例，你就可以这么问：当你需要订购机票，你会自己订还是让秘书订？有没有临时改签机票的情况发生过，当时体验怎么样?

4.用便利贴总结用户访谈中的受访者反应，并贴到同理心地图中合适的位置。有选择的针对特定反应进行回访，了解在访谈中没有询问的细节。

5.完成上述工作后，全身心的将自己沉浸在一个发自内心出于本能的体验当中，想象你的典型用户会如何思考和感受。

总结

同理心地图是一种展现用户的想法和感受，以及用户所说所为的表达工具。

在设计早期和可用性测试后都可以使用该工具

同理心地图由便利贴和版面组成，版面的维度可以自行定制。

反思

假设你是一家考研或英语培训机构的招生负责人，从你本次课堂上的同班同学中找寻至少2名潜在用户并进行访谈，尝试用幻灯片制作工具，为你的潜在用户绘制同理心地图。