20多种语言，5千万全球用户，减80%运营成本，这个免费SDK接

“CS30”和“ELVA智能客服”

一群而立之年的互联网“老家伙们”，想把“人工智能”引入客服系统，立志成为互联网企业的全球运营合作伙伴，帮助企业解决棘手的客户服务问题，同时还能替企业节省开支、减少重复性劳动，从用户端为企业挖掘数据价值，他们给自己取名“Customer service 30”，并开通了域名：cs30.net

2016年2月，ELVA智能客服上线，经过半年多时间的打磨，产品先后应用于全球热门游戏《Clash of kings》、《Last Empire-War Z》，并支持20多种语言，覆盖一百多个国家，迄今为止已服务全球数千万用户。

《Clash of kings》智能客服入口

10月10日起，Elva智能客服将开启中小企业免费试用，简单三步，即可接入使用：

1、登录官网cs30.net自助注册；

2、将SDK接入APP或社交媒体后台配置；

3、机器人初始化运行，并持续优化；

海的那一边  客服体系怎么搞

ELVA对话窗口

国内的移动互联网公司在开拓海外市场的过程中，需要考虑在不同国家和地区为用户提供客户服务。如果在各地区分别组建本土客服团队，招聘、培训和管理都不是一件容易事，ELVA智能客服瞄准这项需求，提供移动APP客服支持，接入SDK，移动APP就能很快搭建出一个应用内的服务台，从而实现对用户问题的快速答疑。用户直接在应用中输入问题，平台会先搜索常见问题库（FAQ），如果有合适解答则迅速提交答案。如果问题库中没有相应问题答案，平台会把问题分类，并以工单的形式转交给人工客服，让双方通过聊天对话框进行交流完成问题解答，企业可以自由选择机器人或人工VIP通道。

防止拉大锯  复杂问题用表单

客户端表单递交

客服工作繁忙而冗杂，针对账号丢失、充值等需要核实多项用户信息的复杂问题，需要转交人工客服。大多数客服平台需要在用户和人工客服之间来回沟通，例如用户名、服务器名称、产品截图等等。而ELVA则在一开始提供给玩家一个表单，一次性完整并准确的收集齐所需信息，缩减沟通次数，仅此环节就能提升30%的客服效率。

重复性工作  交给智能机器人

传统客服人员的流水线作业枯燥而乏味，没有人能做到回答同样的问题100遍而不厌其烦，ELVA智能客服把这一部分工作分配给机器人，把人手解放出来，去配置机器人，观察统计分析反馈，从一名流水线工人变为产品的运营者，提升工作的价值和成长空间。

外行管内行  数字指标更客观

小时级别的数字指标

客服团队的管理者，往往自身并没有参与过客服一线的执行工作，对客服工作中的细枝末节不一定深入了解，在制定工作考核指标时，单一的以客诉单的处理数量为衡量标准，容易造成保量不保质的情况。ELVA智能客服加入了数字化指标，包括客诉的响应时间、评价机制和倒查功能，帮助管理者多维度考核客服团队的工作。

数据统计后台  和用户离的更近

ELVA-仪表盘 ELVA-仪表盘

在ELVA智能客服的数据统计后台，可以统计不同国家和地区的DAU分布情况；用户反馈的热点问题，也能通过多种图形分类和展现；FAQ常规问题的阅读量与满意度，同一个问题的多语言之间反馈情况的对比，打开数据统计后台都将一目了然，便于客服人员发现问题，持续优化FAQ和应答的准确度，形成一个良性的优化循环。

除此之外，ELVA智能客服支持语音识别和上下文语境智能答复，用户使用Iphone手机的spotlight搜索功能，可以直接搜索出游戏中的FAQ帮助。通过用户评论发现服务问题，实现故障类问题主动推送预警，自动处理微信，Facebook粉丝页的用户投诉，帮助设计人员实现用户调查和用户反馈。

如果说CS30从立项开始，就按以上套路按部就班的做出ELVA智能客服产品，那么创业就失去了冒险的乐趣。尽管“老家伙们”深谙互联网创业快速上线之道，但上线之后却也做了两件，让后来者得以五十步笑百步的理想主义弊病之事。

花一个月时间  研究Siri聊天机器人

会调侃的Siri

淘气的

Siri是苹果公司开发的一款智能语音控制功能，除了定闹钟、查天气、拨打电话等手机秘书功能之外，常常被用作无聊时的调侃对象。

他们想把ELVA的智能应答做的像Siri这么有趣，说不定还能增加游戏的粘性。卷起袖子干了一个月，进展相当缓慢，产品周期也被拖的很长。犹豫之际，市场的反馈告诉他们，交互有趣并不是智能客服产品的重点，帮助用户解决问题才是第一要务。

人工智能，能不能完全取代人？

继Siri之后，能不能用智能机器人，完全取代人工客服，成为他们新的课题。但市场很快给出了反馈，由于游戏内VIP玩家及一些非常规问题的处理，人工客服的处理和协作是不可少的，想完全取代人，依现状来看过于理想化。行业现有的结构和工作方式，客服情景的多样性，都需要两者结合，并根据产品不同阶段和规模的客户需求，增加数据洞悉及反馈的功能。

实现理想先要生存，再前沿的技术如果无法辅助人类工作，与所服务的行业没有可切入的点就很难盈利。，用智能客服应对重复性和问题的收集整理，用人工实现用户精细化运营和管理，才能让智能客服的适应能力更广泛，为后续的发展奠定基础。