花旗CEO:机器会替代数万个呼叫中心岗位
券商中国快讯!华尔街又出大动作了。花旗CEO日前在接受媒体专访时明确表示,该行呼叫中心的数万名员工的工作可能会被机器所取代,在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。
呼叫中心常常被看做一家机构的“门面”,是最直接接触C端客户的重要岗位。不管是在国内还是国外,对呼叫中心的投入都很高。券商中国记者了解到,一家国内的大型券商,呼叫中心的员工可达150至200人,一次性投入也要数百万至上千万元。
从去年开始,大多数国内券商已经推出了智能客服,“解放”了很大一部分人工。不过,暂时并没有券商计划裁撤呼叫中心的员工,原因是,需要与客户深度交互的复杂问题仍然需要人工解决。
花旗CEO:机器会替代数万个呼叫中心岗位
据英国《金融时报》,花旗集团首席执行官Mike Corbat近日在接受专访时明确表示,在这家美国银行呼叫中心工作的数万名员工可能会被机器所取代,在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。Corbat并未透露花旗具体有多少人在呼叫中心工作,或有多少人将受到影响,但他表示,“30个最常见的客户需求”,如订购新卡和询问对账单,“非常容易(使用机器)处理”。但花旗集团也没有计划将其呼叫中心的人员全部辞退。Corbat表示,总有一些事情需要人类来解决,不希望人们为此感到沮丧。
花旗银行此举并非毫无征兆,在2018年6月,其投行部门就曾对外表示,将在未来大量启用机器人,减少人力投入的成本,花旗的20000名技术和运营人员,在未来5年内将减少一半;花旗集团总裁和银行机构客户集团首席执行官Jamie Forese也表态,花旗的投行部门里,有近40%的运营职位完全适合由计算机来代替。
综观金融界,尤其是在银行业,机器取代人工也已酝酿良久,早有实践。较早在银行业中高呼机器人代替人类的大佬,就是德意志银行前CEO John Cryan,他在2015年底公布裁员计划,2017年底上任两年时已裁员4000人,并曾暗示裁员的方向将针对能用科技提高效率的部门,因为他认为自动化等技术可以提高效率,取代人力,降低成本。
2018年5月,德意志银行官方宣布,为了进一步控制成本和提高盈利,在2019年前裁员人数计划再增加7千人,员工总数将由目前的9.7万降至9万左右,裁员人数将占到员工总数的10%。
国内大券商呼叫中心员工数百人,投入上千万
呼叫中心岗位以机器替代人工的做法在不少国内券商看来并不稀奇,毕竟目前为止,大部分的券商都上线了智能客服来“解放”部分人工。科大云呼电话机器人在金融领域也是大展身手。
不过即便如此,券商呼叫中心的投入成本和每年的人工成本依旧很高,在一位券商网络金融部资深人士看来,呼叫中心是券商的“门面”,是券商最直接接触C端客户的一环,其重要性不言而喻。
"呼叫中心"这个名词是在2000年开始在证券行业热闹起来。国内券商的呼叫中心也经历了一个从分散到集中的过程。最早的时候,在每个分支营业部都有一个小的呼叫中心,负责解答客户问题、接受电话委托等。
后来,随着分散的呼叫中心逐步整合,慢慢走向大集中之后,呼叫中心的人员也越来越多。到了2013年实现网上开户之后,呼叫中心得到了比较大规模的发展,因为其承担了一个新的重要职能,就是视频见证。
现在,呼叫中心的主要功能包括,客户的日常问题解答、电话委托、合规回访、电话营销、视频见证,互联网兴起之后电话营销的职能已经在慢慢减弱,视频见证成为很重要的一部分工作。
券商中国记者了解到,券商公司的客户服务中心承接了包括资管子公司、期货子公司在内的集团客户电话服务,以及手机APP、看盘软件、官网等公司线上平台为入口的在线服务、短信服务、服务外呼、营销转化、回访及面向分支员工的业务支持热线服务等,并向电话营销、运营辅助转型。 一家大型券商呼叫中心的人数可以达到接近150人至200人左右,培训成本也很高。刨除每年固定的人工成本,一个呼叫中心的一次性投入少则百万、多则上千万。
“智能+人工”成为主流,服务模式以机器人智能辅助人工客服方式,实现了员工快速上岗,减少培训时长及本;并替代人工进行智能质检、智能回访等简单重复、劳动力密集的工作,释放人力提供更精准的服务、解决疑难问题,提高服务效率、降低服务成本、提升服务质量,但优质的人工服务仍是不可替代的。