我们的生活里面从来都不缺少复杂。复杂可以令人愉悦，也可以令人烦躁。复杂的产品能否给我们带来愉快的体验既取决于设计师对产品的设计是否得当，也取决于用户的学习意愿。
无论是设计人员还是用户，本书都可以帮助你不至于被琐碎复杂的事物完全淹没而终日困苦。

简单&复杂

复杂是世界的真实状态，而简单是存在于脑海中的。在我们的生活中真的需要复杂，我们追求丰富、令人满足的生活，丰富总伴随着复杂。

当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的。那些没有必要令人费解、困惑和没有清晰构造的科技和设施，才值得我们去抱怨。真正的复杂不是存在于工具中，而是存在于任务中。要使我们的生活更轻松，我们需要更强大、更复杂的工具。

使事物简单或复杂的因素：人们在使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型（概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结果中的）。我们人类总是在寻找解释，总是设法理解发生了什么。这些解释来自于我们的概念模型。概念模型几乎适用于我们生活中所做的每件事，对越复杂的活动而言，概念模型就越重要。

复杂的事物可以是简单适用的，简单的事物也可以是令人困惑的。把大量简单的活动合在一起，结果就会是复杂和令人困惑的：整体大于它各部分的总和。

人们在复杂程度上有一偏好范围——太过简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。

复杂守恒定律：当你使人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了。

好的设计能够帮助我们驯服复杂；不是让事物变得简单（如果复杂是符合要求的），而是去管理复杂。以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。

应对复杂的关键是找到理解的两个方面：

• 事物的设计决定了它的可理解性——是否有潜在的逻辑作为基础
• 用户自己的一套理解能力和技巧——花费时间和精力理解并掌握其中的构造

人们的行为有时难以置信的复杂：社会行为更是如此。我们必须按照人们的行为方式来设计，而不是按照我们希望他们应有的行为来设计。

用来应对复杂的设计

语义符号

蓄意性语义符号：有意识地创建和布置好的，设计师用以辅助人们采取适当的使用方式
附带性语义符号：生活行为和事件意料之外的副产品
社会性语义符号：来源于其他人的行为

无论语义符号性质如何，蓄意的或是偶然的，能提供关于自然界和社会活动方面有价值的线索。对我们来说，要在这个社会性的、科技性的世界中正常生活，我们需要研发出有关事物意味着什么和它们如何运作的内部模型。

即使社会性语义符号有时候含糊不清，有时候会产生误导，但它们是关于世界运作的有价值的线索，它们为我们的线索库里提供了强有力的范例，有助于我们搞清楚这个复杂世界的意义，也帮助我们了解如何通过观察他人的行为来安排自己的行为。

善于交际的设计

人类需要顺从和宽容的东西：善于交际，沟通技巧，机器的礼仪规则。

机器显示出对与之互动的人们的关心，理解他们的立场，最重要的是要沟通，让大家明白发生了什么。

设计师需要把自己放在那些使用他们设计出来的产品的用户的位置上，然后提供引导正确的使用方式所需要的信息，而且要在不破坏美观、功能及不增加成本的情况下完成。

正确的设计可以使对晦涩的知识或体验的需求最小化。但我们生活在一个人类的社会里，所以要舒适地生活在现代世界中，我们必须去理解那些由社会互动、团体和文化所扮演的角色的作用。

我们与我们的技术之间缺乏理解：它有很多方面。技术不了解我们，甚至都没有尝试理解一下。当信息出错时信息的缺乏使它不可能知道发生了什么——智能、礼貌、同情和理解都是由设计师和工程师来植入的，机器缺乏理解才使我们受到了挫折。

不善于交际的工具通常没有能力应对目标和步骤的变化。一款善于交际的设计能够很好的支持高级别的活动，就像支持较低级别的任务一样好。

愿望线：显示了人们的真正行为是怎样的，包括任何人类自然行为的指示器。
隐藏在以人为本、善于交际的设计中的哲理是：为使用它的人们的利益服务，考虑到他们的真正需要和愿望。

一个相当简单的简化事物的方法就是使用人们实际行为所留下的痕迹来设计出支持人们愿望的系统。由我们所有的物理和电子的活动痕迹形成的社会性语义符号会成为对我们生活的有价值的补充。社会网络是把一个人链接到另一个的重要方式，包括朋友、个体的爱好、教育、工作和游戏的团体。

这些社会性语义符号构成了电子信息世界中的一个重要工具的基础：推荐系统。它们靠针对基于共同的背景和兴趣的人提出一般性的假设来工作。推荐系统简化了我们与生活中的复杂成分之间的交互。

系统和服务

服务常常极其复杂。
解决服务的复杂性的唯一方法是：将它们当作系统（系统化思维——服务成功的秘诀），把全部体验作为一个整体来设计。建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品。好的系统设计把整个过程都当作一个以人为本的、善于交际的系统。

对体验的设计

设计中困难的那部分是要确保在面对意想不到的困难时也能工作得很好。除非我们能够提供反馈和概念模型，否则我们无法提供出色的用户体验。

当我们在积极的情绪下，轻微的困难或困惑就会被视为小问题，而不是个重要的问题；但当我们处在焦虑或者急躁的情绪下，同一个小小的挫折就会变成一个重大的事件。

服务是关于体验的，行动是重要的，但真诚、诚实、对个体的关注也会产生很大的影响。在服务体验方面，不要忘记人为因素，要减少复杂性，减少互动过程中的复杂程度。

排队等待的六个设计原则：

• 提供一个概念模型：一个优秀的模型加上正确的反馈会从源头上消除人们的担忧
• 使等待看起来合理：反馈与解释使等待成为合理的事情
• 满足或者超越期待：超出预期人们就会得到意外的惊喜
• 让人们保持忙碌：一个有很多事发生的时间段显得比物理时间上相同的但没有事情发生的时间段要快得多
• 公平：避免愤恨情绪的产生
• 积极的开始，积极的结尾：结尾记忆效应使得人们对整个过程不愉快因素的记忆弱化

管理复杂

复杂既是必要的，也是可以管理的。通过设计师与用户之间的伙伴关系对复杂进行管理。

管理复杂的基本原则

设计师的原则：驯服复杂

• 避免错误信息——当我们尝试某种操作但没有反应的时候，我们不知道如何继续下去需要一些帮助提示，这种提示应该是种协助而不是出错报告，给出问题的解释及解决工具
• 分而治之——分组和条理化可以提供一个有效的结构来理解复杂
• 语义符号——通过语义符号来实现功能可见性
• 组织架构——通过添加组织架构把工作任务构建成简单的、易学的、易于操作的模块
• 概念重组——找到构建问题的不同方法
• 自动化——消除了执行任务的需求（自动化只有在其有效运行时起到简化的作用，失效时会使任务变得比没有自动化前更复杂）
• 鼓励和默认系统——对默认系统的使用可以有效地简化我们与所生活的复杂世界之间的互动

用户的规则：积极应对复杂性，接受复杂并且学会征服复杂

• 分而治之，将任务分成较小的、容易理解的模块，一次只学习一个模块
• 即时性学习，在需要的时候去学习，只学习感兴趣、需要的部分，不断补充
• 理解，而不是死记硬背，尝试发展出一个技术方面的概念模型
• 观察其他人
• 使用生活中的知识：语义符号，功能可见性，强制性约束，制作符号，标签，标记

管理复杂的挑战

设计师面临的挑战在于他们必须提供经过精心组织的、有亲和力的体验，组织构造，有效的沟通，和一个可以学习的、善于交际的互动性技术。

用户必须有意愿去花时间来学习规则和底层结构，必须掌握必要的技巧。