销售基础：如何把握顾客拒绝的最后一分钟

作为一名销售人员，大概都会有过被顾客拒绝的经历。被人拒绝代表的是自尊的绝对丧失，很多人可能会很痛苦，对自己失去信心，再也不想面对客户，最后业绩越来越差，觉得自己不适合销售一职转而从事其他岗位。当然也有可能有的人越挫越勇，屡败屡战，从失败中找寻教训，获得更快速的成长。

客户拒绝不可怕，可怕的是不知道客户为什么拒绝！如果一次的失败马马虎虎随便就过了，很有可能在下一次遇到同样类型的客户时，悲剧会再次上演！

那当客户拒绝时，我们究竟应该怎么处理呢？

第一步，保持恰当的情绪状态。很多销售人员可能跟进一个顾客花了很多尽力，或者就等着某一个客户在月底的时候帮忙冲一下业绩，可能对对方投入巨大的期望。顾客一旦拒绝，可能面色不悦，可能气愤到歇斯底里，甚至直接开骂。这种情绪状态有失风度，显得你太过功利，显然是不可取的。也有的销售人员刻意压制自己的情绪，仍然很开心地跟顾客寒暄，这种情绪状态是否就可以了呢？每个人都希望被别人所重视，如果最后他的一个决定对于你来说无关痛痒，他反而会变得很失望。所以，表现得很开心仍然是不可取的。那我们应该表现出什么样的情绪状态呢？失望而不失落，向顾客表达遗憾的情绪，要表现出你的拒绝是你的损失，但即使这样，我们的大门也一直为你敞开，期待下一次的合作。

话术参考：“这样的结果，坦白讲其实蛮遗憾的，真心觉得这款产品对您会有巨大的帮助，不过没有关系，如果未来您什么时候有需要，随时联系我！”

第二步，离开动作。表明了正确的情绪，紧接着进入到第二步：离开动作！乍一听，可能会觉得有点儿奇怪，还是要离开吗？当你表现出了恰当的情绪之后，顾客的心理防线开始减弱了，觉得应该你就要离开了。这个时候，我们应该收拾自己的东西，起身准备离开，进一步强化你准备离开的感觉，让顾客紧绷的弦瞬彻底放松下来！

第三步，去而复返！当你走到门口，拉开门的时候。顾客基本上对你已经放松警惕了，不会再想着怎么“赶”你走了。当然我们不能这样说走就走了，而要趁这个机会回来再战一轮。门拉到一半的时候，回身询问顾客，获得真实的拒绝理由。可以直接问顾客“XX先生，今天跟您聊其实蛮开心的，我也是新入行，可能有一些做得不到位的地方，如果方便的话可以告诉我是因我哪一方面做得不够吗？”简单的一句向顾客示弱，探寻真正拒绝的原因，同时一定要注意语气要真诚。基本上顾客这个时候会把刚才谈判过程中没有暴露给你的原因给到你。如果顾客回答说“你做得很好，就是价格的问题”，那我们就可以顺势借坡下驴，为顾客解决价格的问题。

以上就当顾客拒绝时我们作为销售应该采取的策略。顾客拒绝不可怕，可怕的是面对拒绝不知所措，最终连为什么会被拒绝都不清楚，甚至于失去了一次成单的机会。