2019-02-25 语音用户界面设计

书籍：《语音用户界面设计：对话式体验设计原则》

AI的本质：提升效能

主题：提升效能和供需变化
AI本质上，跟互联网或者其他任何新型的科技一样，都是提升效能。
由此带来的结果是，改变了时间和资源的分配结构，从而导致供需的变化。
（比如说，在教育里面，以往一个老师只能教授一个班级，后来有了双师模式，一个老师可以教授多个班级，这是硬件带来的效能变化，加上更多的互联网因素，还有在线教育模式，让一个老师可以教授更多的人，知识普及型更高，在AI时代，我们把知识结构化，比如音频、视频、题库，由AI来重新进行分配，节省了大量人力寻找和匹配的过程，从而可以让资源的利用率更高，老师可以腾出更多时间在内容和质量的打磨上，回归到教育的初心来。）

AI的进化：从解决行业问题到革新交互方式，升级消费和生活场景

毋庸置疑，AI一开始是从医疗、金融等领域应用起来的，通过互联网积累下的大量数据，去解决行业里的生产力问题，发展到现在，AI已经开始走向消费产品和生活场景，随着万物互联时代的到来，AI将逐渐变得触手可及，数据量级更是无可估量。

语音交互设计tips

1. 不只局限于屏幕内的内容，而是逐渐趋近于真实世界的全貌，多链路、多通道、多角色设计交互方式

2. 当语音成为人机交互的主要通道，很难排除来自视觉信息的干扰，此时可以通过视觉和语音的强关联性来强化语音交互（示例：带屏幕的echo show）

   
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   基本原则：以某一个近似恒定的频次和信息比例与外界进行交互，体现了知觉恒常性。

3. 语音交互设计的目标不是让人们误以为它是一个人，而是以高效、易用的形式，解决用户的问题。
4. 机器人应该用来提升用户体验，而不是仅仅用来减轻客户支持团队的工作量。
5. 移动VUI设计的挑战之一，是确定它是否需要一个视觉化的呈现。有一个可视化的组件，会让移动设备增强优势。搭载可视化的组件，视觉和语音的协同设计就会非常重要。

已知的对话原则

1. 质的准则：所说的话是自己相信的真实的信息。
   （能做到什么样就是什么样，如果做不到就呈现出来好了~告诉用户你做不到比吹嘘更能被接受，真的很有必要）
2. 量的准则：所说的话需满足交际中所需的信息量，但不应超出交接所需的信息量。
3. 相关准则：所说的话需与当前对话有关。
4. 方式准则：说话需清晰、明了、用户好理解

语音的优势和不适合的场景

1. 优势：
   （1）速度，比打字快得多
   （2）释放双手，有时候比打字安全，比如开车的时候
   （3）直觉性，大家知道如何说话
   （4）同理心，语音中包含了很多情感信息
2. 不适合的场景：
   （1）公共场所
   （2）不适应对计算机说话
   （3）一些人更喜欢打字
   （4）保护隐私

IVR（交互式语音应答）的设计

1. 收集客户的基本信息
2. 将不同客户分流给不同的客服
3. 减轻用户反复咨询信息时心理压力（跟真人聊，会不太愿意反复咨询）

对话式设计

1. 不要强迫用户展开新一轮对话，而是去尝试了解用户的意图并允许用户继续交流
2. 为用户近期所说的话保留历史记录
3. 设定用户期望：在一轮交互中设定用户完成任务的预期，对应需要考虑与之相关的任务，比如完成一项操作后，给用户加一个额外提醒。
4. 可发现性：用户知道什么时候可以说话，以及可以说些什么
5. 当用户询问信息时，给示例要比给说明更好
6. 设计工具
   （1）示例对话
   给你的VUI挑选5个最常见的使用场景，为每个场景写一些示例对话，此外，再写一些异常情况的示例对话。完成后，大声读出，体验下是否自然。
   参考软件：celtx
   （2）视觉原型
   示例对话+线框图/原型——故事板
   （3）流程图
   展示VUI系统所有可能发生路径的图示
   （4）原型工具
   （5）确认策略
   必须确保用户感觉到自己是被理解的，同时也有助于让用户知道，什么时候VUI不理解他们所说的话。
   可以思考以下几点：
   a. 错误的后果是什么？
   b. 系统将以什么形式进行反馈？
   c. 会有一个小屏幕吗？
   d. 以什么形式来确认是最合适的？
   （6）利用好你能利用的一切感知通道