拆书—任务达成理论——识别和改善你的产品及服务
任务达成理论——识别和改善你的产品及服务
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我们在生活中和工作中不停地与同事、客户、朋友等人发生各种各样的交互。有的时候我们希望能够更好地帮助到他们，但是却又不知道怎么去做。比如你想为你的上级提供更好的支持，但是仅仅是这个想法不能帮助你规划如何实现这个目标，你需要更清晰化做什么以及如何做。
下面我要介绍的这个方法——用户目标达成理论，可以帮助你识别对方的需求，并明晰你改善的方向。
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顾客“使用”奶昔的秘密
不久前，有一家快餐店想要提高店里奶昔的销量。 他们的市场营销人员首先根据产品一一也就是奶昔，进行了市场细分，并通过对购买奶昔的潜在顾客进行分析来改进其细分方案。接着，他们邀请了符合特征的顾客， 向他们咨询是否需要将店里的奶昔做得更稠、更便宜以满足他们的需求。参与讨论的人们给出了一个清晰的反馈，但是根据反馈对产品进行改进后，奶昔销量并未得到提高。
一名新来的研究者在一家餐馆里花了一整天的时间来观察那些购买奶昔的顾客，试图发现顾客“使用”奶昔是为了完成什么样的任务。他记录了顾客的穿着，购买奶昔的时间，除奶昔以外购买的其他产品，他们是独自一人还是成群结队，以及他们是在店里吃还是带走。 研究者意外地发现，几乎一半的奶昔都是在清晨被买走的。 这些顾客几乎都是一个人，他们通常不会再买其他任何东西，而且常常拿着奶昔匆匆开车离开。
为了了解这些清晨的顾客究竟“使用”奶昔完成了什么样的任务，这名研究者第二天又去了这家快餐店，在这些顾客拿着奶昔离开餐馆时上前向他们询问这样一个问题:“不好意思，请问您能告诉我您购买这杯奶昔是出于什么样的目的吗？”如果他们难以回答，他则将问题改为“回忆一下最近一次这样的情境出现时，您需要解决和现在相同的问题，但是您没有来这里买奶昔，您买了什么作为替代呢？”结果显示，大多数人都是为了一个相同的任务:他们将面临一段耗时且无聊的上班路程，他们需要有东西使自己空闲的那只手忙碌起来，以使这段路程变得没那么枯燥。虽然他们还不饿，但是他们知道自己10点多的时候将会感到饥饿; 他们希望能够吃一些东西以维持到中午。 这些人有一些固定的特征:他们匆忙、身着工作服，并且他们(最多)有一只空闲的手。
那么除了奶昔外，他们还会买什么产品来完成这个任务呢？在回答研究者这个问题的时候，这些顾客发现自已有时会买百吉饼，但是百吉饼太干且没有味道。在驾驶时，百吉饼上的奶油还会造成严重的问题。 这些顾客有时也会用香蕉来代替奶昔，但是它们很快就能被吃完，无法让人撑过整个无聊的旅程，而且到10点时顾客还是会饿。 而甜甜圈太粘，容易粘到方向盘上。 此外，吃糖果棒会使顾客有负罪感，而咖啡则不顶饱。 所以与竞争者们相比，奶昔能够更好地完成任务一一人们大概要花20分钟的时间用细细的吸管将奶昔吸光，这使得他们在驾驶时空闲下来的那只手有事可干。虽然他们不知道奶昔的成分是什么，但这都无关紧要，他们只知道喝了奶昔后，当天的10点他们不会再感到饥饿。顾客也不在乎奶昔是不是健康，因为他们“使用”奶昔并不是为了健康。这一杯奶昔正好满足了他们的所有需求。
研究者还发现，在一天的其他时间段，家长们会给孩子买奶昔来加餐。那么这些父母买奶昔是出于什么样的需要呢？他们不想一直对孩子说“不”，他们购买奶昔来“讨好”自己的孩子，这种无伤大雅的方式，让他们感觉到自己是一个慈爱的父亲或者母亲。 但是研究者发现，奶昔实际上并没有很好地完成这个任务。因为父母在吃完自己的食物之后，孩子通常还在努力地从细细的吸管中吸取浓稠的奶昔，这让父母们等得很不耐烦。
顾客们会“使用”奶昔完成两种不同的任务。一位忙碌的父亲在早上需要奶昔消磨时间，但是到了晚上却完全相反。 如果市场营销人员在向这样一位父亲询问他们需要改进奶昔的哪一点特征后，又把他的反馈结果和与他具有相同人口学特征的顾客的反馈进行平均，那么最终只会得到“一无是处”的奶昔-需要它完成的任务一个也不能很好地完成了。
一旦市场营销人员理解了顾客的需要，他们就会明白哪些改进能更好地满足顾客，哪些改进是无关紧要的。如何解决顾客早上上班途中无聊的问题？可以将奶昔做得更加浓稠使它能喝更久。或是加入一些小的水果粒，让驾驶者能时不时地吸到一些果粒，为他们单调的旅程增加一此不可预料的惊喜。 同样重要的是，餐馆可以将制作奶昔的机器移到柜台前面，并且向常客出售预充值的消费卡，这样他们就可以一次性完成购买，而不用困在车道上丁。当然，如果需要解决的是顾客的其他需要，我们的奶昔又会变得不同。
选自《创新者的课堂》——克里斯坦森
I 解读
很多时候我们都是从很通用很整体的角度去看待客户的需求来思考如何改善。比如进行访谈统计大家的想法，然后综合后得到一些方向去改善我们的产品和服务。比如更快的速度，更全的服务。我们朝着这个方向做了，最后却发现这些改善没有带来回报。
实际上，客户使用我们的产品，并不是产品本身，而是使用我们的产品来完成某些特定的任务，而这些任务是有着具体情景的。也就是说，我们要识别客户在某个场景完成的任务，并和现实进行比较，发现目前存在的困难，这时候我们才能清晰定义我们提供的产品或服务，才能明确改善的方向。
明白了这一点，也就给我们提供了一个思路，我们想要提供更好的服务的时候，要识别目标人物在某个特定场景遇到的难题，针对这个难题进行设计出解决方案。
用户目标达成理论
适用条件：当你对现状不满，想要给其他人（同事、朋友、客户）提供更好的帮助的时候。
步骤：
- 明确你想要提供帮助的人，写下你可以在哪个领域提供帮助，比如工作，学习，生活，可以更细化，比如某个职能，角色
- 思考并写下当前这个人在上述领域的一个经常出现的场景，这个场景经常出问题，对方也比较头疼。用时间、地点、人物、做什么、如何做来描述
- 对上述场景进行分析，用“他/她想完成什么任务”来进行描述
- 写下来如果这个场景要更好地完成任务，当前的做法或服务哪些地方需要进行改进？
- 将场景、任务、和要改进的地方组合写在一起。
A1 结合经验
我在去年9月份的时候，和客户这边的一个管生产计划进行了很多的交流。我当时的一些工作是帮助他提升工厂的业绩。当时他经常做的一件事情就是，当销售提供订单的时候，对这个订单的交期和产品进行分析，看是否能在销售提供的交期完成。每次和销售的讨价还价成了一个非常大的问题，也无法提供一个依据，让销售认为这个时间是合理的。当时我设计了一个工具，帮助他展示出工厂的产能和销售订单的负荷。这个工具一下子就成了他和销售沟通的工具，并解决了他生产安排的难题。
任务：现在回想起来，在和销售进行订单交期确定的场景下，此生产计划需要完成的任务是“清楚订单可靠完成时间”。
当时他手头的工具和方法无法帮助他实现这一点，所以要进行的改善不是某个车间产能的提升，而是从“不知道如何估计订单可靠完成时间”到“知道如何估计订单可靠完成时间”的飞跃。
到你了
看了上面的例子，你是否有所启发呢，请试试看找到一个你可以提供的更好的服务。
