为什么说携程的危机预示着一个新商业时代的开启？

作者：海狮子

图/Unsplash

就在国庆长假上班第一天，知名演员韩雪的一篇《携程，我要对你说再见吗？》引爆了节后归来后的微博阵地。韩雪在微博中控诉携程平台的捆绑消费，怒怼“携程在手，想清楚再走”，随即引爆网络。

此次危机源于今年4月一篇题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的旧稿。该文尖锐指出，携程机票销售中的多种搭售，酒店优惠券、各种航空险以及接机服务等，环环相扣，陷阱众多。文章作者甚至估算，携程从中将得到10亿元的收入。

时间持续发酵，时间已经过去一周，携程正在经历一场空前的危机。有评论员说这一场公关的危机，有媒体说这是一场企业的商业模式危机，更有人说这是一场关于生存的利润危机。而在海狮子看来，这更是一场比常规危机都更可怕的信用危机。

由于机票代理利润微薄，携程走上搭售（携程称之为“交叉销售”）的不归路，也实属无奈。自从收购去哪儿之后，携程的财务报表一直很不好看。急着挣钱，是携程最大的心病。

在机票销售平台，搭售算是“公开的秘密”、“行业惯例”。然而，携程无疑是将这一套路运用得最炉火纯青的。玩着玩着，连自己都认为搭售是正常的了。

原本，作为普通消费者，对于机票代理网站是比较信任的。这种信任有对大公司、大品牌的信赖，也有由于信息不对称、专业知识欠缺形成的习惯性“偷懒”。很多人可能都没有仔细核对、研究过这些捆绑的项目到底为什么存在，购买不购买到底有什么差别。

据齐鲁晚报报道，10月6日，从外地游玩回到济南的王先生开始给这趟行程对账。“新到携程查询账单才发现，每张票都绑定了38元的专车・酒店抵用券（可抵用120元），到底什么时候多加了38块钱？”王先生说，第一次用携程订机票，注册、选择航班、填写身份信息，跟着一步步操作下来，以为那是机场建设费和燃油费，根本注意不到还有这个“陷阱”。

关于这种“陷阱”，一位携程离职员工的描述极为传神。据国际金融报的报道称，这位前员工在脉脉上愤怒炮轰携程机票的产品组，“一天到晚就想着怎么不知不觉地绑东西”，甚至去年机票产品组绑出了6亿元的利润。

请大家注意这名离职员工的措辞：“不知不觉”。不知不觉，意味着什么？这说明，商家在刻意引导消费者进行这种可能对其本人毫无用处的消费。

也难怪，韩雪直言：“奉劝大家：携程在手，看清楚再走。”这种宣言，是对这家互联网公司信用的强烈质疑。看清楚再走，看不清楚怎么办？那我就不从你那里走。

面对腰斩的“信用值”，携程迅速回应称携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道均不存在文中存在的问题，“100亿”纯属造谣诽谤。同时修改页面，提供不含默认套餐的普通预定选项。但由于用户体验不好，仍让不少消费者诟病诚意不足。

“环顾左右而言他”，面对质疑、批评还嘴硬，让携程这一票务行业龙头企业的“信用值”啪地掉到地上。

携程的这次危机提醒我们：在信用社会大踏步向我们走来的时候，靠玩“套路”、耍小聪明赚钱的盈利模式必定会被消费者摒弃，必将被市场无情唾弃。

现在我们没有看到携程在经营上受此事的影响有多大，无法确切评估它未来的经营形势。但是，有一点是确定的：直面问题，恢复在公众心中的“信用值”是它的当务之急。信用就像鸡毛掸子，总是抖，再多的毛都会掉的。

人无信不立，企无信不利。聪明的企业经营者，可能已经看到，这是一个新的经济时代开启的信号。自由、宽容、广阔的互联网成就了很多企业，也让很多“套路”的实现越来越难。千万不要低估互联网的自清洁功能，也千万不要低估信用体系建设的步伐。如果真的到信用体系完备的那一天再想到这些，可能你的企业已经无法调头了。失信的企业，在社会经济活动的方方面都会受到限制。

未来，踏踏实实做产品，老老实实营销，将是每个有眼光的企业必须遵循的法则。

文/海狮子

校对/短腿跑的萌