打破常规，保险微信公众号运营新思路

坐拥6亿活跃用户，微信公众号已成为各家保险公司的“必争之地”；可是往往在投入了大量人力、物力后却发现保险的微信公众号的运营总是问题重重，效果欠佳。粉丝数量少、活跃度低、流失严重；文章阅读量低、不稳定；分享、点赞数量少的可怜；保费转化率惨不忍睹……等等这些问题的困扰已经使微信公众号运营成了保险公司的一块“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。

问题的背后是运营思路的问题

笔者认为问题的背后不是我们不努力，而是运营思路有问题；努力之前，我们需要先找准方向。对于保险公司而言，常规的微信公众号运营思路是将微信公众号作为企业对外的信息传播渠道，所以账号运营的核心问题就是“如何更有效率地传播企业、产品信息，获取粉丝注意力”。而作为账号运营者的主要工作就是借势时事热点；绞尽脑汁制作有创意的内容；精美的文案排版；送礼、送钱式活动促销；求转发、求评价；想尽一切办法“骚扰”粉丝等等。

也许，曾经有人靠这种运营思路取得了成功，但是在微信公众号的数量已经超过1000万的今天，这种常规的运营思路注定会失效。因为这种常规的运营思路完全是站在保险企业的角度，满足的只是保险企业自身的要求，而忽略了一个重要的问题：“我的微信公众号满足了用户的什么需求？为用户提供了什么价值？”所以根本无法应对竞争日益激烈的保险微信公众账号运营新环境。

新思路下的重新定位

面对新的环境我们需要一种全新的保险微信公众号运营思路——产品化微信运营。所谓产品化微信运营就是用产品设计的思路来运营微信公众号，让微信公众号像产品一样满足用户的需求。一件产品能够在市场上存活，是因为其持续性地为用户提供了满足用户需求的某种价值。对于保险微信公众号的运营也是如此，我们需要思考我的微信公众号是否持续地满足了用户的某项需求。具体而言，这其中就包含三个问题：1.我的保险微信公众号满足的是用户的什么需求？2.如何持续性地满足用户需求？3.如何在用户脑中建立触发机制，持续性获取用户注意力？

那么作为保险公司的微信公众号应该满足用户的什么需求呢？回答这个问题前，我们先来思考一个问题：“消费者为什么要投保保险？”答案是“因为对意外损害事件的恐惧。”然而对于意外损害事件的恐惧，消费者首先需要的是如何避免意外损害事件的发生，其次是在意外损害事件发生时能够获得紧急的救援或危机处理指导，最后才是在事后能够获得损失补偿。但投保保险只是满足了投保者对意外损害事件的事后补偿需求，并没有满足投保者对于意外损害事件的事前预防和事中指导需求。而这部分需求正好是我们可以通过微信公众号的运营来满足的。

所以在新的运营思路下，我们的保险微信公众号运营策略就应该是“从用户需求出发，通过持续性地为用户提供科学的生活安全知识，满足用户对意外损害事件的‘事前预防’和‘事中指导’的安全需求。在此策略之下，可以将微信公众号定位为用户的“私人安全顾问”。

需求路径向销售路径的转化

从事前预防到事中指导再到事后的补偿我们可以看到一条清晰的投保者的需求路径，而我们可以通过我们具体的内容规划以及信息的植入，在满足投保者需求的同时成功的将投保者的需求路径转化为保险公司的销售路径。

内容规划上包括建立以“安全知识”为核心的内容规划体系和以“实时响应”为核心的服务体系（开通紧急救援电话/在线实时咨询问答服务，提供紧急意外事件的救援或指导）。通过持续的内容价值和即时的服务价值，持续地满足用户事前预防和事中指导的需求。

形象塑造

形象塑造上要树立公众号“科学、专业、轻松、幽默”的形象，核心就是要以轻松幽默的方式向用户传递科学专业的安全知识。“科学、专业”保证了内容价值，“轻松幽默”则降低了用户对于内容的接受门槛。具体的形象塑造可以从内容本身、内容风格、公众号排版主题、头像设计、账号名称、拟人化设置等方面来着手。

建立触发机制

通过触发机制的建立获得用户对账号的一种高频行为，增加用户对账号的粘性，从而持续性地获取用户注意力。

（1）建立关联。通过“私人安全顾问”的形象塑造及宣传以及内容的强化，将微信公众号与“安全”事件或情境建立关联，让用户在遇到“安全”事件或情境时便会想到微信公众号。

（2）用户习惯的培养。通过仪式化的账号行为培养用户的习惯，通过习惯在用户脑中建立触发机制。仪式化的行为就包括了仪式化的行为刺激（如固定的消息推送频率），仪式化的视觉刺激和仪式化的听觉刺激或其他仪式化的感官刺激等。