服务蓝图的核心要素：峰值、终值

2018-12-20 本文已影响0人陈宝熙

见:

前天学习了如何绘制用户体验地图，今天要分享的是用户服务蓝图。用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。（从五个层次来谈产品——存在战略、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈）。

服务蓝图到底要干什么

一眼是什么？就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，你登录一个健身app，你是要减脂，还是要增重，还是要塑型？健身本身不是目标。

一条路是什么？就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。

先说忍耐底线。比如，吃饭时每个桌子配一个服务员，用户体验当然非常棒，然而对于餐馆来说代价是成本过高。那么多少张桌子配一个服务员合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线在哪里。

PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒，等了7秒还没打开，基本上99%的用户就会离开。

所以，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉。

这就是峰终定律（Peak-End Rule）。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

为什么要讲体验的峰值和终值？

因为平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

感:

利用有限的资源，在不突破用户忍耐底线的情况下，通过设计服务的峰值，终值来给用户留下一个美好的服务体验。

特别是通过解剖分析宜家、亚朵酒店十二个节点的详细服务流程说明，我最大的收货是：过去自己只是模糊地感受所谓宜家的体验好，但是说不明白，现在才知道原来这完全是在“峰终理论”指导下，商家非常用心的系统分解设计，这就是做好产品所必须的套路和章法，必须严格贯穿在自己的产品服务流程中才可能真正做好产品。

记得前不久带家人去武夷山玩，中间所有景点其实都和其他地方大同小异，没有什么特别的印象，但是“印象大红袍”演出却是全家人偶尔提到武夷山还会津津乐道的话题，这个就是此次旅行的“峰值”吧。而“终值”就是从武夷山带回来的各种特产纪念品吧。

再来看下我们微鸽培训课堂的“峰终值”，从最早看到宣传文章还是海报，引发了兴趣，到咨询，再到线下课堂上课时，会务工作，比如点对点发会务信息和温馨提示，再到签到处的接待，签到点的视觉感觉，中间茶歇的安排等等的每处服务设计，都要带给学员很愉快的体验。