初遇问题

2016 年 3 月底，我从供职了三年的国外软件公司的客服岗位离职，然后作为客户成功团队的一员，加入了国内一家科技公司小金。因为同属一个行业，工作内容大体相同，且两个团队规模都在二十人左右，用户以个人为主、数量都在百万级……我以为我会无缝切换到小金的工作中，然而，这个天真的想法迅速被极度碎片化的工作方式鞭笞得体无完肤。

在前东家我每天回复三五十封邮件，下午还有一两个小时做「课外阅读」提升自己，而在这里，30 分钟的工单响应速度要求我必须至少半小时刷新一次邮箱，400 电话一响就要接听，客服 QQ 上好几个头像同时闪烁，还要协助 QA 测试问题、更新帮助文档、整理用户需求……一天下来，我竟常常想不起这天到底干了些什么。

开始思考

为了尽快从这种无序和混沌中解脱，我从自己最不喜欢的两个工作内容「秒回邮件」和「接听电话」开始思考：

1. 我们为什么要在 30 分钟内响应邮件？真的都是紧急问题吗？

2. 我们为什么要为所有用户提供电话服务？他们都是我们的目标用户吗？

要回答这两个问题，最直接可靠的方法就是看数据。在上家保留的周报告的习惯，让我在入职后不久就开始做每周邮件反馈统计，整理完第一周 300+ 个邮件反馈，我发现：用户反馈涉及的方面非常广泛，且大部分都是细枝末节。汇总如下：

2016 年 4 月某周邮件反馈统计

其中，「咨询」中的 82% 都可以在网站上找到相关信息，甚至只在当前页面稍微往下看一眼就知道了；「问题报告」中 47% 为用户操作错误引起，比如需要勾选 A 的，勾选成了 B。电话接听情况的统计也呈现类似的占比。之后，我增加了免费用户和付费用户的反馈量统计，前者是后者的两倍。这样统计过两周后，可以基本得出以下结论：

1. 我们的主要精力用在了对免费用户的服务上；

2. 我们浪费了大量精力在非目标用户（违规账号）上；

3. 我们的用户动手能力差，过分依赖客服。

现在，可以回答上面两个问题了：鉴于大部分反馈内容，用户都可以直接在网页上获取到相关信息，因此，我们没有必要在 30 分钟内响应所有的邮件，也没有必要对所有用户开放电话服务。

至于为什么这些用户不愿意尝试自己解决问题，除了我们的产品在这方面的引导和交互确实较差外，「用户过分依赖客服」这个现象也很有趣，诸如，你们网站地址是什么，付费版多少钱、怎么购买，各套餐间有何区别等问题，用户几乎懒得多动一下鼠标，直接就电话过来询问，让人哭笑不得。帮助用户自助解决问题这件事迫在眉睫。

解决方案

问题找到了，原因也找到了，接下来我以解决「减少人力、引导用户自助」这一目的，循序渐进地主导了以下改变：

1. 全面优化帮助中心，为用户准备全面细节的帮助文档；

2. 在所有反馈通道（邮件、微信、QQ、电话）引导用户到帮助中心进行自助服务；

3. 持续更新反馈提交流程，常见问题在提交过程中就可得以解决；

4. 差异化免费用户和付费用户的服务，电话和 QQ 支持仅对最高付费版本提供。

得见成效

这些方案上线后，电话少了，初级问题的咨询少了，目标用户反馈占比提高了，让我稍稍松了口气，不再是每天被用户追赶的节奏，有更多时间参与其他事务。当然，这仅仅是一个开始。