今日得到

用户不是需要一台打孔机，而是墙上有一个洞。

不要想着你要做一个产品改变世界，而是想想你能为用户提供什么样的服务。

我们看到的所有结果，都是系统能力的产物。

比如一个人好的身材，其实是长期自律的结果；一个人得体而有美感的着装，其实是长期的审美陶冶的产物；所以一个人很自然地展现的一切，是层层叠加、长期积累的系统能力的产物。

当你说你好做一个产品，你需要的是建设一套系统能力。就好像你想拥有好的身材，就必须得有控制饮食和保持运动的系统能力一样。

整体流程与确定性

腾讯内部沟通时，没有人提产品这个词，大家经常用到的词是“服务”。

比如，我们生产一个打孔机，用户要的是这个吗？

其实用户不需要一台打孔机，用户需要的是墙上有一个洞。

以用户得到这个孔为目的去提供服务，而不是想着我要做一个打孔机，然后卖出去，这就是产品和服务的区别。

如果大家总是在谈产品，会很容易以产品经理为中心，就想着要做一个产品来改变世界。但是如果出发点是提供一个服务，就会以用户获得和用户满足为中心来做设计。这两种方式的目的和实现途径完全不一样。

马化腾是对确定性和压力点都是极其敏感，也极其执着的人。

为什么确定性这么重要？我们都是感觉的，人生如此不确定，所以当你看到有一个东西非常确定的时候，是让人留恋的。

不确定的东西是没有办法让你投入时间或者持续依赖的。

基于服务本质，我们需要有几个流程

第一步，首先需要有一个战略判断，战略部门需要做出一个决策，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业、对于用户的价值是什么？

第二步，运营部门要对每一个产品有没有实现战略诉求来做价值评估。

第三步，在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估后，需要哪个点存在，我就要保证它的服务可用。

第四步，维护产品还要做很多其他事，比如软件、硬件管理。

第五步，要有客服管理。

产品完整的系统能力

一个产品要能够保证服务，提供完整的系统能力需要有七个岗位：战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。

持续地提供用户可以依赖的确定性，这个是关键。

本讲小结

当你准备做一个产品时，对照一下：

第一、你的产品再“点线面体”的什么位置？

第二、你提供的是一个什么样的确定性？

第三、为了保证确定性的稳定提供，你需要的系统能力都要包括哪些环节？你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗？

持续的满足就会依赖，不确定的感觉就是伤害。