续期服务人员工作量化调研报告

本次调研共收集100份数据，其中机构内勤占据42份，续期服务人员占据58份。本报告随机取自30份续期服务人员数据整理总结而成。
本调研数据主要统计“应缴日前、宽限期、中止期”等不同阶段的工作环节中，针对工作频率、服务人次、单次耗时等数据，来量化续期服务人员日常工作量。统计数据如下：

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一、根据调研统计，续期服务人员在完成上述工作时：

每月平均须服务739人次，月工作时长约56.5小时。每个工作日平均须服务34人次，日工作时长约2.6小时。其中，按照7小时工作制，上述工作时长约占每日37%。

二、相关工作拆解后，续期服务人员日常工作可大致分以下几类：

（一）电话回访类：

1. 困难件2次回访；
2. 宽限期电话回访；
3. 首次复效沟通；
4. 二次复效沟通。
   上述工作中，续期服务人员平均每月须服务632人次，月工作时长约35小时。分别占据总服务人次86%，占工作时长62%。为当前每日主要完成工作。

（二）客户面访类：

1. 宽限期首次面访；
2. 宽限期二次面访。
   上述工作中，续期服务人员平均每月须服务13人次，月工作时长约12.5小时。分别占据总服务人次2%，占工作时长22%。工作频次大致每周需完成1-2次。

（三）渠道沟通类：

1. 渠道沟通会及反馈；
2. 首期外勤跟进。
   上述工作中，续期服务人员平均每月须服务94人次，月工作时长约9小时。分别占据总服务人次12%，占工作时长16%。渠道沟通会每月至少完成1次，首期外勤则每日跟进。

（四）其他工作：

1. 困难件退保劝阻
2. 办理保单复效、保全
3. 数据报表
4. 渠道沟通会
5. 电话录音整理
6. 工作日志
   上述工作，各机构管理及个人工作要求不同，工作量暂不统一计入。

三、总结及建议

1. 续期服务人员应提高日常三大类工作占工作中的比重，再适当安排其他类工作，以提升工作产出。
2. 现电话回访类工作占据日常工作大部分，应合理将时间精力投入另外两类工作中，以取得在工作流程及服务对象上的均衡发展。
3. 客户面访及渠道沟通类工作的服务人次少，工作单次时间长，应强化此类面对面沟通表达的工作能力，确保工作效能。