你好，我是Wilson。一个正在以书写的方式磨砺自己的人，这是我在网络上的第104篇复盘随笔。

海底捞

有这么一家公司，客人想把没吃完的半盘西瓜打包，员工就主动给他包了一整个西瓜；客人觉得吃肉有点腻，还没张口呢，员工就端上了一盘蔬菜，而且还是免费的。这家公司的门店一年四季都在排队，已经火到了人类无法阻止的地步，它就是：海底捞。

我相信你和我一样都会感到好奇，为什么这家公司会这么火？带着这个问题，我拜读了黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》。

《海底捞你学不会》

书中举了大量的事例，我也被其中的一些故事所感染，一不留神，落了三次泪。员工豁出命的为公司着想，公司又像对待家人一般对待员工，这样的氛围确实让人难以置信。但就在这个时候，我想起了“现代管理学”之父彼得·德鲁克说过的一句话：管理的本质，就是激发善意。

你知道吗？海底捞的服务之所以如此出众，并不是公司规定出来的，而是每一个员工自发创造出来的。而这些员工之所以想尽办法的打动顾客，就是因为公司也是这样想尽办法的打动员工。

今天我按照马斯洛五层需求理论的框架，跟你谈谈海底捞激发员工善意的原因。

马斯洛层次需求理论

一、生理需求

海底捞在2004年开始在北京开连锁，生意异常火爆，老板张勇不忍心让从农村来的服务员在人生地不熟、交通不便的北京住的离餐厅太远，又不忍心像很多餐馆老板那样让他们住城里人不住的地下室。就给海底捞的员工租餐厅边上的正规小区，甚至租金还会略高其他小区（商业区周边的住宅普遍会略贵一些）。这甚至还遭到了当地小区住户的投诉，认为这些农村人不配住在这样“高素质”的小区里，但张勇仍然义无反顾。

我相信当时那批员工，心里肯定是既纠结又欣慰的，纠结是因为他们再一次的被城里人瞧不起，欣慰是还好自己的老板把自己当人看了。这不仅仅满足了日常的生活需求（毕竟离门店近了，每天可以多睡一会儿，而且还不需要挤地铁），但更重要的是获得了一份做人的尊严，既然公司愿意把我当人看了，那我就愿意为公司做牛做马。

二、安全需求

海底捞发展的速度很快，不仅不需要贷款，而且还拒绝了所有想要投资它的机构。

张勇说：“做火锅的确很辛苦，但火锅做好了很赚钱。海底捞的店平均一年半收回，投资一家店收回一半，投资时我们就开始筹办第2家店”。所以海底捞的发展根本不缺资金，缺的是人。

所以对海底捞的员工来说，只要自己不违反公司的规定，踏实肯干。就能够一直留在海底捞，获得高于同行的薪酬。哪怕因为自身的原因要离开公司，公司还会给自己一笔不菲的报酬，作为多年辛勤劳动的付出。这就让所有人获得了一份安全感，能够毫无顾忌的踏实工作了。

三、社交需求

在海底捞，有两句众所周知的张勇语录。一句是“客人是一桌一桌抓的”，另一句是“员工是一个一个吸引的”。

海底捞郑州片区总经理冯伯英刚加入海底捞时，也是一个从农村来的女孩。

她说：“由于我父亲过世早，家里非常贫穷。我来海底捞的时候，是一个什么都不懂的农村黄毛丫头，我连黄喉和毛肚都不知道是什么东西，以为是地里长出来的。”

“老板没有把我们当打工的，我们都是从农村来的，见识少。我刚来时张大哥和施哥（海底捞的另一个股东）经常带我们去公园里玩耍，照相，划船；过年带大家一起去歌厅唱歌，吃年夜饭跟我们一起喝酒划拳，让我感觉不出自己是个打工仔。”

“平时街上有什么好吃的，张勇的太太（当时也在海底捞工作）和李海燕姐（施哥的太太，当时也在海底捞工作）买回来给大家分着吃。我印象最深的就是当时海底捞楼下的东东包和油果子。”

“还有我生病时，住在我们县医院。那时刚好发大水，路全都冲烂了。我根本没想到张勇大哥亲自来看我，还给我留下钱，嘱咐我好好养病，多买一点有营养的东西吃。还有一次，我母亲过生日，李姐还亲自去我们家送了红包。

这一切的一切都在帮助员工融入这个陌生的环境，找到生活中的乐趣和工作中的价值。

四、尊重需求

海底捞有一条铁律，就是所有管理干部必须从服务员干起，哪怕你学历再高也一样。

这条铁律不仅仅是让所有人获得公平感，更重要的是让所有的管理者学会了换位思考，能够站在一线员工的角度考虑问题，也能够深切的体会到一线员工的不容易。这让每一位员工都能够获得一份体谅和尊重。

而且老板张勇有一个其他老板难以模仿的特质，就是极度信任下属，这种特质完完全全的烙印在了海底捞的基因里。

对员工信任的唯一标志是授权。很多公司用上百万的年薪挖来职业经理人当总经理，可是这个总经理连5万元的签单权都没有，这叫什么信任？相反，海底捞的普通服务员有给客人免单的权力，这才叫真信任。人有权，才有胆；有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。

聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时，他就是一个管理者了。海底捞对员工的授权，等于让人人成了管理者，海底捞其实是由一万个管理者组成的公司！

如果把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。这就是海底捞创造出那样多“变态”服务的根本原因。

张勇跟我说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。后来公司大了，当我们试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。因为创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。”

我来和你列举一下海底捞的各级工作人员，都有哪些变态的权利？

一线服务员。他们不仅有送菜的权利，还有免单的权利，而且这些权利还不需要上级审批，可以根据自己观察的情况进行判断和实行。

你可能会问：不就乱了套了吗？如果有个别服务员中饱私囊，胡乱行使权力，这家店不就垮了吗？

是的，确实存在个别违规行使权力的现象，但海底捞认为，这样的员工毕竟是少数，不能因为这些少数员工而选择不相信所有人，这会失去大部分员工的信任，并断送他们的创造力。

大区经理。不仅管理着这个区域的所有门店，而且店铺的选址、人事、采购、财务，全部由他负责。这些大区经理，看着级别很高，但实际上年龄也就30岁左右，这些看似重大的决定，总部居然直接交给大区经理自行决定了，这确实让人感到惊讶和赞叹。但换句话来说，如果你作为下属，收到上级如此的信任，你会愿意冒着失去一切的风险欺上瞒下吗?（纸是包不住火的，骗过一次，你将再也无法获得信任）

五、自我实现

海底捞员工的晋升途径是独特的，一共有三条：

一是管理晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区总经理—海底捞副总经理。

二是技术晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工。

三是后勤晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部—业务经理。

学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，给这些上不了大学、只能干最底层工作的农民工，打开了一扇窗户：“只要努力，我的人生就还有希望。”

海底捞现在的许多干部，都是从农村出来的，他们现在不仅买车买房，还把全家搬到了到大城市，自己做着专车接送上下班，自己的孩子也上着当地的贵族学校。这些鲜活真实的案例，不断的激励着海底捞的所有员工：只要我努力，无论我的出身再差，我都有希望改变自己的一生。

海底捞的变态服务，就是在这样难得的氛围中生长出来的，它的成功值得所有管理者深思。有时候，我们在责怪下属不尽力的同时，有没有想过我们是否营造好了令他们尽力的环境？