创造属于你的WOW时刻-《Delivering Happines

某一天在一个文章中读到了一个故事：说谢家华创办的第一家企业被微软收购，微软开的其中一个条件是他必须至少继续在公司担任一年CEO，否则就拿不到几千万的补偿款之类，而他在两个月以后，不要那些钱就离开了。

这些钱可能够普通人一辈子生活了，而他仅仅因为要继续工作不到一年就选择放弃。他一定是个特别的人，所以我就去找了谢家华的书。

Delivering Happiness

书本的英文名我特别喜欢《Delivering Happiness》，传递幸福，多好的书名和寓意啊，可惜中文名被翻译成了《回头客战略》。如果不是因为事先知道了这个故事而主动去找这本书，那么看到这样的书名，我估计就没有兴趣往下翻了。

谢家华是一个美籍华人，这本书是他成名以后的类似自传的一本书，讲述了他成长过程中的一些故事和他的一些理念。他最大的成就是建立了美捷步（https://www.zappos.com/），这是个卖鞋子为主的网上商城，在美国以最佳客户服务体验著称，09年被亚马逊以12亿美金收购，但至今仍保持独立运营。

谢家华聪敏并且极具商业头脑，从小就尝试各种“小生意”，在哈佛不用怎么读书却每次考试得到优；他是具有强烈追求的人，进入甲骨文拿着高薪做一份轻松的工作，但是不满无聊和缺乏成就感辞职创业；他是一个极具个性的人，放弃几千万收入仅仅因为待在公司无所事事；他也是一个有血有肉的人，有一阵沉迷于德州扑克，但从中也悟出了你永远有选择“换桌子”的权力。

书中核心的部分还是他从怎么样进行美捷步的创立以及过程中的一些困境，最艰难的时期，他卖了自己的房子以及所有东西才渡过难关，这一段经历有很多值得回味。

最开始时候和一家电子物流公司的合作中，美捷步走了很多歪路，最后总结出“千万不要外包你的核心职能部门”。在美捷步，物流和客户服务（呼叫中心）都是核心职能部门，而在这个世界上的绝大多数公司，客户服务中心都是一个成本中心。这一点上让我想起了京东，我个人网上购物一直在京东，并且只选京东自营产品，理由就是想要更放心和更快的服务。

2003年谢家华给全体员工的邮件中就提出了2010年实现10亿美金销售目标并且实际在2008年提前完成。这个过程中我看到了战略和执行，战略是他计算这个10亿美金的过程：全美到2010年有500亿美金的鞋子销售规模，网上购买鞋子大约占10%也就是50亿美金，而我们要做到这个行业的龙头，占网上份额的20%也就是10亿美金；执行是通过把资源投入到三个关键点：客户服务（促成树立品牌和良好的口碑）、文化（形成10大核心价值观）、员工培训和发展。

而到底怎么做到好的客户服务，好的客户服务是怎么样的？美捷步把本应投到广告的资金全部用于提高客户服务和体验上的，让客户口碑为美捷步宣传：提供免费的双向运送服务，很多顾客会以此预定5双不同的写，在舒适的客厅，搭配不同的衣服试穿，把不合适的寄回来；提供365天内可以退货的政策；把呼叫中心号码放在每一页的最上面，7*24小时有人接听，并且顾客可以和呼叫中心聊任何东西，甚至讲了一个案例，顾客叫不到外卖，通过美捷步帮忙找到了披萨店；让员工在每一次通话时，都发挥自己的个性，与顾客发展一种私人的情感联系。私人情感联系这个在我们的2B业务中不罕见，也就是我们强调的客户关系维护，但是美捷步能在2C的业务中做到这种服务标准，真的是不得不让人大喊WOW！

如何把客户服务在整个公司贯彻，他总结了10条核心价值观，第一条就是“把WOW变为一个动词，让它成为你公司日常词汇的一部分”。力争让每一个客户都有WOW的体验。

另一个我比较喜欢的理念是“创造欢乐及一点点搞怪”，谢家华作为CEO有一次参与了一个公司活动，寻找至少30名或者更多的勇士参与剃光头行动，活动在露台上举行。光是读到这一段就让我激动，在这样一个团队应该是美好的感觉吧。

在美捷步，他们把公司的文化和核心价值观放在第一步，并时时刻刻践行，而不是挂在墙上或者写在章程里。为了维护公司的文化，不管面试的人有多少经验，能力，哪怕一加入公司就会在销售和盈利上产生正向影响，如果在核心价值观上有争议，就不会录用。美捷步的哲学就是宁愿做出短期的牺牲，来保护公司文化，并认为从长远来说是更合适的。

在这本书的最后，谢家华升华了本书的主题，他问了很多人生活目标是什么，多问几个为什么后最后都会得出结论我们的生命目标是追求幸福。比如你的目标是什么？找好工作。为什么？多赚点钱。为什么？买个房子。为什么？幸福...

他开始系统性的梳理幸福框架，并总结了几个幸福框架：

幸福框架1：幸福只关乎四样东西：感到有控制力，感到进步，连通性（关系网数量深度），愿景/意义。

幸福框架2：基于马斯洛的人类需求层次，总结幸福从低到高的不同层次：生理，安全，爱/归属，自尊，自我实现。

幸福框架3：乐趣，激情，更高使命/意义。

我想，不管幸福的框架是什么，我们每个人如果更加积极地生活和面对这个世界，给身边的人传递幸福，创造更多的WOW时刻。那么不管是婚姻关系，工作，还是其他，应该都会变得更好吧。愿你幸福！

ps: 谢家华2020年因为火灾意外去世。