如何服务才能走进患者心里：从训练欣赏开始

问题

我们都在讲服务为本，服务有很多技术与方法，但总感觉是自己用着别扭，也感觉很难走进患者的心里。我医院2017年定义为服务年，老师有什么建议呢？

探索

现在所有人都已经认识到诊疗中服务的重要性，医院和管理者不断的在服务的环境、流程、态度、规范等多个方面做出很大的努力与创新，患者满意度自然提高很多。

走进患者的心里，这是一种至高的服务境界了。虽然这是极难达到的一种服务境界，但依然可以有迹可循的，有一定的方向引领我们去靠进它，去体验一下它带给我们满足与成就感。

可以先来看看，走进对方的心里是一种什么样的体验呢？我们可以找一种相似的场景来体验和对应一下：

热恋中的男男女女，一个小的动作，一份小的礼物都可以引起内心的一片波澜，可能偶有小误会，也只不过是一个插曲，还可能是感情的摧化剂。

热恋的核心就是你看我好，我也看你好，什么地方都好。情人眼里出西施，我们看一下如何出的西施呢，核心的源点就是欣赏，这种欣赏是普通人眼里只看优点不看缺点，连缺点都可爱的“不太正常”的表现。

当然这里是一个极端的例子。我们可以再来看看，平时我们周围生活中，哪些人更加具有亲和力。仔细分析他们特质，我们会发现一个共同点，就是他们对待每一位朋友都很欣赏，也就是能够很快发现对方的优点，从肯定优点开始建立了一种快速破除感情障碍的亲切感。

欣赏到底是一种什么样的存在呢，能快速融化两个刚刚见面人之间的陌生感，也能快速消除两个人之间的距离感。每个人都希望得到别人的尊重与重视，我出现在你面前，你至少要能够发现我身上优点吧。如果你能快速发现我身上的优点，并发自内心的接受我，这种体验给人带来极强的兴奋与满足感。

古希腊有一句哲语：每一滴水里都有一个太阳，寓意就是每个人都有他的优点。其实每一个人心中也都有一个太阳，而且希望十分希望被别人发现、认可甚至是推崇。士为知已者死，大致也是相同的意思。

而现代人的通病就是喜欢自己多过于别人，常常很容易原谅自己，却对别人视而不见，甚至抓住一点点小错即耿耿于怀。对于别人的优点，明明能看到，却总是怀着不正常的心态去看待。

就像妻子在丈夫面前穿上心爱的衣服，而丈夫却视而不见，此后丈夫再向妻子表达爱意，妻子会有什么样的感受与反应的呢？

这和我们有服务患者时是一样的，我们口口声声说非常热爱患者，正在提供最真诚的服务，而对于患者内心最引以骄傲的优点视而不见，他会对你的服务有什么样的感觉呢？有一位老太太出院时跟客服人员埋怨一个护士服务不好，客服主任后来总结了一个原因，就是护士对于老太太说起儿子的孝顺时，没有给予反应。

到这里，我们梳理明白了，所有的真正服务的起源就是真正的欣赏。那如何去摆脱过去自我中心的生活状态，都能够去欣赏他人呢？

举个简单的例子：有一家医院客服部成立之后，我让他们最先修炼的是什么呢，就是每天在客服部群里必须分享今天一天内发现“生活之美、同事之美、患者之美”等等，这个过程就是在刻意训练发现他人优点的能力。

从过去自我中心，到现在的欣赏他人，必须要有一个刻意训练的过程。这个过程是十分必要的一个过程，不仅仅对于服务，而且对于被提升者的整个人生都会带来极具重要的转变。

人是需要肯定的，人与人之间所有的情感，都是因为欣赏而出现的。篇幅有限，我只是简单介绍几点：

1，认识自己一下：觉察到到自己的不足，只有这样才能谦虚，放低姿态，就容易发现他人的优点，越发现自己的不足，越容易对他人优点有真正的欣赏；

2，尊重他人，从内心里学会尊重他人的言行、举止、意愿等，这才不会对于他人的优秀视而不见；

3，就是上面的刻意的训练了，如：分享服务心得等，这是管理者必须用心去营造和推进的工作，就是让员工先变成一个欣赏他人的人。

简单说到这里，具体再深入的，我们课堂上见或持续关注本号。

总结

一个懂得欣赏的人，才能真正做好服务

从自我中心走向欣赏他人，多数人需要刻意训练