尊重客户的想法＆ 赢得客户的信任

今天是2020年7月1号，下半年的第1天。

今天共读的是《没有干不好的销售》这本书的第9章 尊重客户的想法和第10章 赢得客户的信任。

01 尊重客户的意见

对于尊重客户的想法和认同消费者的观点，这个两个点在之前自己是无法区分的，但是因为做了1-2的拆书，对这个两个点是有明确的一个解析的，尊重并不代表认同，认同的话是同意对方的观点、行为，但尊重的话是可以同意对方的观点、行为，也可以不同意，从这个层面上来讲的话，当我们发现很多的观点是不同的时候，我们同样可以给对方予尊重。他有说话的权利和自由，这是一种尊重，当这种尊重达成的时候，也是我们双方之间建立关系的时候。

【原文】P81

如果你想让他闭嘴，就必须尊重他的意见，这样他才不会没完没了的与你争执。

确实如此。当对方出现一个跟自己不同的想法，不一致的观点的时候，我的第1个本能反应就是否认对方的观点，这个是人性的一个弱点。而恰恰当我发出否认或者是不肯定的行为的时候，对方的本能就是对抗我的观点。这个时候，我们俩的点都是一样的，都是在反对对方的观点。一旦这种架势拉开之后，将一发而不可收拾。因为当我们聚焦在对方的不正确的观点的时候，我们只想着一味的打败对方，而不是想着对方到底说的是什么，这个问题到底要怎么解决；而只是一味的陷在自己的想法里无法自拔。

今天在单位，和小伙伴LL就发生了这样的情况。当她表述的时候，我的第一反应是她说的不对，然后我俩就开始了在各自频率上的沟通，我意识到了之后，调整了方法，用了今天的内容，尊重对方，于是我就努力从她的话语中找到我尊重的点，然后试着表述，后来最终在一个点上，我们找到了‘契合点’，最终达成一致。

——从这个栗子中，我当时的感受就是，抑制自己说出不同的观点，太难了~~但要解决问题，必须要放慢自己，让嘴的速度慢一点，让脑子转得快一点，找到尊重的点，缓和沟通气氛，然后在慢慢找到双方的契合点。

现在回想之前跟老公之间发生不愉快的点，也都是因为一件事情自己没做好之后，老公会上升到标签的层面，然后我就会反抗。后来当我学习了精时力之后，知道这只是一个沟通方法的问题，后来在他没有掌握沟通方法之前还要上升到标签层面——这个事情就认识的很清楚了，然后也就释然了。当我释然之后，在语言上就会有改变，我会发现冲突也就没有了。这可能就是原文当中提到的，尊重对方有表达的权利和自由。

02  察言观色VS 洞察客户的内心

【原文】P84

如果销售员了解客户的所思所想，那他只是刚刚迈进了只有专业人士才能涉足的领域而已。而真正有趣的领域，是客户那些止于言语的想法。这样的话你就不必再察言观色，只需洞察客户的内心，体会客户内心真实的想法即可。

当读到这里的时候，我对比了察言观色和洞察客户内心的不同点。察言观色，是在行为层面的，通过观察对方的语言、行为来猜测对方的心理，是通过外部的表现来洞察内在的的心理。而洞察内心指的是说，对方思想的一个理解，内部的一个变化，来体会对方的心理。对于这个点，我开始理解的并不透彻，但是看到了85页的原文的时候，有了一些许的理解。

【原文】P85

如果买家说“我今天不想买东西。” 这就表明他要么不信任销售员，要么不确定自己的决定是否明智。

从这句话里我就体会出了洞察客户内心的些许的感受，通过客户语言的表达能够知道、明白对方语言背后的真实的想法。比如说到我今天不想买这件东西，他并不是真的不想买，而是说表现出他对销售人员的不信任，或者他对自己的决定还不是很确认。那么通过语言来体会和明确对方的想法，就是洞察内心。就像我们平时说的，当我们听到一句话的时候，有的时候我们就会很明确的知道，他说的这话意思就不是表面的意思，我们就能够看到他这句话底层的想法到底是什么，这样我们就可以针对问题去解决问题了。

03 眼见为实，耳听为虚。

【原文】P88

直到我们把这个故事讲给5个人听为止，然后我让最后一个人回过头来向我传述他所听到的故事，最后将他口头转述的跟我书面写下来的做比较，我向你保证故事肯定已经面目全非了，并不是因为谎言改变了故事内容，而是因为人们的误解和不正确的转速事故是变了味儿。

昨天正好看了一集“青春旅行记”。里面有个游戏，就是类似于王牌中的传声筒游戏。第1个人看到一个字条之后，用身体的语言来表述，直到经过5个人的传递之后，发现真的是面目全非。现在看到的这个意思就是说，因为我们在传递的过程中，首先是吸收，我们通过理解对方的动作，变成我们思想认知的内容，然后再通过我们的行为表现出来。在这个过程当中经过我们的加工，经过我们的处理，所以之前所要表述的内容就会有发生一个变化。这是一个很自然的行为，也是很常规的一个道理，那么在知道这样子的问题之后，我们就要面对这样情况的时候，知道如何解决。书中提到的书面的方式可以很好的表述真实的情况。

这个点让我链接到的，就是在我们跟领导跟公司做汇报的时候，我们更多的用数据来呈现我们的想法，会更有意义和说服力。而不仅仅的只是用语言用嘴巴拉巴拉说，会使得我们显得自己口若悬河，且只是嘴皮子功夫。当我们用数据加语言的时候，相互佐证有事实有说服的话语就会更有力度。

另外这个点还让我想到的就是当我们听别人讲述内容的时候，首先要确认的这件事情是不是他亲身经历的，如果不是，那stop停住。很多事情是不可信的，那最好就不要再浪费时间了。所以听的时候不管是成功的经验的分享还是事情的描述，都要是第一手的亲身经历，才会更有说服力，更能还原事情的本源（从个人观点出发的本源。）。

谢谢小伙伴们，早上起来5:30的共度陪伴，然后有今天又加上了实践的内容，有动力又有压力，但是很赞。只有实践才出真知，期待晚上的分享，感觉会很愉快。