线下消费的两种极端客诉场景

在线下消费场景中，我们会看到两种极端情况，一种是服务恶劣的服务人员，一种是油滑无赖的用顾客。

一，第一种:遇到服务恶劣的服务人员，

1，举例场景: 一顾客在便利店买了水，微信支付后不是会员价，而他本身是办理了会员卡的。于是咨询服务人员是什么情况，

服务人员说有会员吗？ —— 顾客告知有的。

是不是没绑定手机？——  顾客告知绑定了。

你就是没绑定手机，下次绑定就可以了。  ——  顾客告知为什么在其他连锁便利店可以会员消费。

系统升级了，你再绑定吧。——顾客说好，那这次怎么办？

什么怎么办，就这点钱，你还办什么办！——(顾客离开)

2，解决办法:

离开门店，查询客服电话后，打客服电话，

先咨询为什么在消费时，不是会员价。——客服查了后，说是会员卡到期。

描述当时门店场景后，再问，如果会员卡不到期的话，在店里买了商品之后就不能退款，再使用会员卡吗？——客服说可以退款的。

会因为钱少就不能退款享受会员优惠吗？——客服说不会的。

于是投诉这个服务人员，1业务不熟，2态度问题。

二，  第二种，遇到油滑无赖的顾客

1，什么叫油滑无赖

在商场或者其他服务行业，会遇到一类油滑无赖的顾客。【无赖是指，他会拿捏任何一处制高点，这个所谓的制高点被打掉了，再换个制高点，总之自己对。

油滑，是指见人说人话，见鬼说鬼话，随时判断周边形势，能虚张声势就虚张声势，没有就退去】

2，这一类顾客，在商场或者其他服务场所，总会仿佛受了多大委屈，并且总是打断服务人员的解释，稍不满意，就打断，总之，要按照他的需求方案来解决。

不舒服就打客服电话，业务问题一般投诉不了，因为他自知没有多少理，常会投诉服务人员的服务态度问题。

3，针对这一类油滑无赖之顾客，解决他的问题与需求时，该如何办呢？

1)，打开手机录音软件，保证被投诉了可以留作证据。

2)，语言上多使用礼貌用语，先邀请对方坐下。

3)，为表示对对方的尊重(所谓面上尊重)，拿下纸和笔，先咨询对方的问题，和需求，并反复强调一下对方的问题，和需求，并用笔记录。

4)，明确对方问题与需求后，然后进行解释，解释根据对方的问题基础上。

因为有纸与笔的记录，对方不会反复观点。

解释后，说明目前的可行方案方法。

5)，这个可行方案是否吻合顾客需求，吻合顾客不会再无理取闹。

不吻合的话，解释下为什么不吻合。

6)，解决。如还不能解决，给到比你职权高的人。

因为以上步骤，一环扣一环，使得对方不会轻易再造次。

三，拨打客服电话后，客服人员如何分清究竟谁是有责任的，或者是有问题的。

是无理取闹的顾客？还是服务人员真的恶劣？

这是很考验一家公司的能力水平的。