关键对话：如何应对情绪激动的旅客
“你总有一天要用上关键对话，如果你一直不用，那你就只有两种情况：
1.你的人生实在没有挑战；
2.你不在乎这些谈话的结果。”
——《关键对话》
导读
人这一生中总有很多次关键对话的时刻。
比如关键性的面试，向心爱的女孩求婚，面对一个艰苦的商业谈判，和自己的老婆吵架。。。。。。细想一下，我们有多少次因为不会面对关键对话而丧失机会？尽管事后，我们会深深自责，但苦于找不到合适的方法来改善自己，只能归咎于自己心理不够强大或者口才不好。
今天我们来一起探讨下当我们面对情绪激动的旅客时，通过一些关键对话的方法，怎样控制好自己的情绪，流畅并且智慧的引导谈话向解决问题的方向前进。
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一、什么是关键对话？
(一)关键对话有三个特征：
1.对话双方的观点有很大差距
“我没有赶上飞机就是因为你们登机口没有工作人员和广播通知”
“根据现场监控，那时您已经迟到了。”
“怎么可能？明明就只有几秒钟的时间！”
2.对话存在很高的风险
“你们什么都解决不了，我要向你们的领导投诉你们！”
3.对方双方情绪激烈
“你们什么都解决不了，我要向你们的领导投诉你们！”
“那你自己去找吧！”
二、人们通常如何面对关键对话？
(一) 我们会逃避关键对话
早就应该解决的问题，我们不愿意提及；或者每次遇到关键对话就避重就轻；甚至假装一切都不要紧，万事太平。
(二) 我们也可能会搞砸
因为从原始社会累计下来的基因会让我们在面临紧张状态的时候选择攻击或者逃避，而这两者行动都需要四肢运动，因此我们的血液会流向四肢造成脑部缺血。这就是为什么我们经常在关键的时刻觉得头脑一片空白，也就是俗称的掉链子。事后你会为自己说不出话来自责，或者为自己不理智的言辞付出代价。
一位旅客向某处工作人员询问延误原因。工作人员回复：“因为你们买的廉价机票。”——“啪”那位旅客一个耳光就打在了那位工作人员的脸上。
三、开展关键对话前的准备工作
（一）首先得从“心”开始
在工作和生活中，我们确实会因为这样那样的原因，要和一些有情绪或者无厘头的人谈话，这种谈话往往还要达成某些特定的目的——至少不被“啪”。日常对话中常见的沟通误区有三——“战胜对方”、“惩罚对方”、“保持一团和气”，这三种以他人为问题根源的想法都是阻止我们达成双赢沟通的障碍。
我们总以为苦恼是由他人导致的，这种思维方式会让我们的情绪不受控制，并且不由自主想要伤害对方，或者自认倒霉。“那个旅客就是个SB!”、“活该晚点”、“哎，我什么事都做不好”。
其实只有改变自己才能改变结果。要知道你永远有选择的权利，没有人能够伤害你，除非你自己允许。做到这一点，你才能努力考虑如何去解决问题，而不是伤害或被伤害。
所以在开展关键对话前，让自己做到坦诚，并尊重对方。
尊重就像空气。它存在的时候，你感觉不到它；但一旦它不存在了，你就立刻会感受到窒息。在谈话中要学会做一个双核的对话人，注意内容，同时注意氛围。很对对话的失败，就是因为没有关注氛围。当你发现对方情绪不对或者氛围出现不利于对话的变化时，要停止内容方面的沟通，转而修复氛围。比如，可以直接表示你理解对方的情绪。甚至要求把对话停一停，双方冷静一点再继续谈。
记得《中国合伙人》里面三个合伙人到美国谈判的段落吗？就靠着一个调整氛围的暂停，最终达成了和解。
（二）最重要的一点是弄清楚谈话的目的
1.关注自己谈话的真实目的，学会在对话前和对话中问自己问题：
（1）我希望为自己实现什么目标？
这次和旅客沟通我希望能提升自己的亲和力以及分析问题的能力。
（2）我希望为对方实现什么目标？
这次和旅客沟通我希望能帮他平复情绪，为他下一步计划提供建议。
（3）我希望为我们之间的关系实现什么目标？
当谈话结束后，我希望他给我一个好评/一个微笑/一句感谢。
（4）要实现这些目标我该怎么做？
我得听清楚他说了什么，还有哪些他想说但没有说出的内容，而不是事先做判断。
2.为什么要问自己问题？
（1）为对话寻找意义。
在谈话中失控的人，都是因为已经忘记了谈话的初衷。想想看，一个本想为旅客解决问题的工作人员，当旅客质问他的工作能力，并要投诉他时，那位工作人员突然发飙，说随你的便吧！这时候那位工作人员已经忘记了谈话的目标，成为了自己情绪的奴隶。只要记得谈话的目标，你的情绪就不容易失控。
（2）控制好自己的身体。
做自己的观察者，你的身体和思想才会受控。在紧张的时候，观察自己，和自己对话，能够让自己很快放松下来。
四、在关键对话中，如何帮助对方走出暴力状态？
“你们这里没有人出面管这件事吗？”
“我们已经把您的问题告知责任单位了。”
“那什么时候给我反馈呢？”
“先生，我们已经在催了，他们已经在核实了。”
“过这么久了，还没有人联系我。”
“他们核实需要时间。”
“你们的现场管理人员在哪里？我要求找他。”
“我们已经把您的问题告知责任单位了。”
“过了这么久，没人联系我。你们没有一点作用。”
“我们已经在催了，他们已经在核实了。过一会儿就有人主动联系您的。”
“那什么时候给我反馈呢？”
“他们核实需要时间。”
“你们机场没有管理人员。”
（一）了解对方投诉的原因
在交流过程中保持真诚，对旅客的陈述表示好奇，有耐心尽量不要打断旅客的谈话，更重要的是坚持我们刚才说的，牢记谈话目标。一旦谈话目标丧失了，我们就会被情绪左右。
做到了解对方动机的方法，有：
1.询问
“您是在询问这件事反馈的具体时间，是吗？”
2.确认感受
“因为没有具体的反馈时间，使您感到很不安，是吗？”
3.重新描述
“您投诉的原因是，当您到达登机口时工作人员已经离开了工作岗位。因为他们不在岗位使您未能正常登机，他们那样的做法使您感到非常愤怒，所以要投诉他们，是吗？”
4.主动引导
“现在除了等待工作人员的回复，您还打算做哪些事呢？”
（二）如果对方观点是错误的怎么办？
“你们什么都没有处理。若我赶不上下班飞机，是不是要住机场？”
“我们已经催促了。请耐心等待下，好吗？”
“而且，你们也没有现场管理，连个领导的电话号码也不敢给我。你是正好没有现场管理，正好找不到这个人了，对不对？只用一个客服处理这件事？！”
1.寻找共同点——赞同之
"先生，我们都希望这件事能顺利解决。如果之前的对话，让您觉得被冒犯了，我诚挚地向您道歉。"
2.找到对方的盲点——补充之
"在这里，我希望补充一个事实：在接到您的投诉电话后，我的同事们已经在19:57分联系到了责任单位。责任单位现在正在核实情况。按照我们的岗位规定，责任单位在接收投诉后，必须在半小时内联系投诉人，着手进行调查处理。在24小时内将初步处理情况回复给投诉人，并反馈给投诉受理中心。因故不能及时查实的，应在48小时内与投诉人联系，答复其投诉已被受理并正在查处之中。"
3.确实不同意的部分——比较之
你刚才说要求找现场领导，这样可能会导致您赶不上今晚下一趟也是最后一趟飞往您目的的航班。
我的建议是您先保管好您的乘机相关证明，尽快购买最近的航班，这样做既能让自己今晚返回目的地，不必花额外的费用找旅馆，又能等待我们工作人员的回复。若核实的结果真如您所说的那样，我们会按照相关规定，做出赔偿。
五、在关键对话中，如何在愤怒恐惧或者受伤的情况下展开对话？
“你没给我回复也不告诉我，我该去找谁”
“我们已经在催促了，他们会回电的。抱歉，这是我们能做的所有了。”
“那你们现场就没有值班领导，你给我民航总局的投诉电话号码。算了，我自己找。”
五秒等待
“你自己去找吧！”
（一）关于情绪的两个申明：
1.情绪不是别人强加给你的，其他人是无法让你陷入某种情绪的；
2.产生负面情绪后你只有两个选择，控制它，或者被它控制。
（二）“所见所闻——主观臆断——形成感受——产生行为”
这是一个情绪的产生的过程。
看到了吗？这中间有一个主断臆断的过程，通过了你的解读才会形成你的感受。所以我们会看到有的人很难被伤害到，因为他不会庸人自扰，或者天生顿感力，比如我们一位老领导曾说：“我工作了十几年感到最欣慰的事，是我从来没有在柜台面前被旅客侮辱过”。而有的人看到别人一个眼神就会受伤害。知道这一点，你应该懂得如何避免被人伤害了。
谈话中记住我们的谈话目标，别自己找伤害，你就很难被伤害。这就叫人格强大。
（三）当你要失控时，控制想法的技巧
1.行为方式回顾：
（1）我是否表现出了沉默或暴力的应对方式？
（2）是什么情绪导致我做出这样行为？
（3）产生这种情绪的想法是什么？
（4）这种想法的形成有何依据？
2.留意三种常见的小聪明
（1）受害者想法：这可不是我的错！
（2）大反派想法：这都是你造成的！
（3）无助者想法：这事我也没办法！
总结
好了，现在让我们回顾刚才所说的面对情绪激动的旅客进行关键对话，让解决问题的过程更加智慧的方法：
从心开始
调整状态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能。
注意观察
除了内容，还要关注谈话的氛围。
了解动机
帮助对方调整情绪。
保证安全
如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全。
控制想法
不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要。
最后想说一点感慨，我们的工作确实很难。它像一幅灵动的太极图。一方是像烈焰的安全问题，比如空防安全、运行安全还有人生安全；另一方是如若水般的服务细节，灵动、飘忽、没有标准。
宇宙中连接烈焰与若水的是万物互换的规律，现实中，将安全与服务连接起来的，则是我们人性中的善恶美丑。
既然谈到人性，那么请问当我们在生活和工作中使用类似“关键谈话”中的技巧解决问题时，我们是让人性更高尚了，还是更腹黑了呢？
这是个见仁见智的问题，我的回答是，我的所作所为仅仅是在追逐我内心的感受的同时，希望更有智慧地去包容人性里恶的成分，更有勇气地捍卫人性中美好内容。
图片原自:
得到 APP ——《樊登速读》
樊登读书会——《关键对话》
本文参考:
樊登读书会——《关键对话》
