一顿饭引起的思考2019-07-30

事件描述：

今天中午去一家，经常去的餐馆吃饭。扫码点餐，之前参加了充500赠88的活动，成为会员。点餐时，选择用余额支付。支付完后，等待漫长的出菜。等待20分钟后，查看订单下单时间，第一次催菜，25分钟再次催菜，40分钟后再次催菜。这时再次查看订单，发现订单标红，显示异常。去前台反馈，为什么订单出现异常。前台反馈，未受到这个订单，应该是你没有支付成功。

与店家开始交涉：

              1、为什么下单时，没有报错。现在显示异常？
              2、为什么催菜多次，没有人告知，没有下单成功？

同时，开始核对余额，查看是否扣款。查看结果，本次订单未扣款，但余额不对。与历次消费金额核对后，余额相差11元。

店家态度：

• 服务员反馈：
  1、你可以重新下单，我们马上做。
  2、应该是你这边下单没有成功
  不满意服务员处理结果，开始找老板交涉。
• 老板反馈：
  1、你们想怎么解决此问题
  2、这次免费，你们可以先点餐。如果时间着急，可以给你们点外卖送到公司。

思考：

• 站在用户（消费者）角度：这次用餐体验很差。
  1、下单过程中无报错，让客户无感知。让客户处于傻傻的等待之中。
  2、中午时间宝贵，浪费了时间。
  3、催菜多次，没有服务员反馈，点餐未成功。
  4、恐慌：首先是下单成功不成功的恐慌；再次是订单扣款余额的恐慌。
  下一单，需要来回确认是否下单成功，扣款金额是否正确。造成线上体验很 差，宁愿选择线下下单。

• 站在服务员的角度：这个客户真难缠，明明是自己没下单成功，非要找我们的麻烦。

店家需要改进点：

1、线上业务数据准确性
必须要保证金额数据的准确性，如果给客户系统不安全的感受，会丢
失客户，造成不好的影响。店家自己核对数据也会有问题。
2、线上业务流程的正确性
如果下单未成功，遇到异常，要有错误页面或错误提示。
3、线下服务体系
1、 有客户反馈出菜慢，要核对订单，查看具体情况。不能只是随口喊一 声。
2、如果客户长时间桌上一个菜都没有，应该去查看异常。