酒店OTA运营技巧 差评可控技法

前台是酒店跟客人接触最多的岗位之一，不管是办理入住、离店，还是住店过程中遇到问题，客人都会跟前台的伙伴产生交集。

所以，如果酒店想要有效地预防差评，前台是必不可少的关键环节。今天就来跟大家分享一下前台防差评的诀窍。

想要预防差评，就得先知道哪些情况会为酒店引来差评。通过查阅酒店的各类点评，我们发现以下几种情况是常见的差评场景：

1.服务态度差：对客人冷淡、爱理不理、说话冲等

2.业务能力差：一问三不知，办理入住、离店、开发票效率低

3.敷衍不作为：敷衍客人或消极处理客人反馈，不帮客人解决问题

4.对客太小气：客人借用小物品、要矿泉水等，不情愿或者需要收费

5.过度推销：强行推销会员卡或做升档销售

6.忽略细节：忘记叫早、接电话不及时等小细节做的不好

结合以上差评场景，我们帮大家列举了前台预防差评的5项要点：

1. 避免“刺激性”行为

这里的“刺激性”行为不是指过激行为，而是指服务人员不经意间表露的面部表情、肢体语言等，引起了客人的不悦。

举个例子，在跟客人交流时，没有眼神交流或者手臂交叉站立等动作，会让客人感到不被尊重。另外在交流中，如果使用“你应该”、“我不知道”、“不可以”等指令性或拒绝性的词汇也会引起客人的不满。

2. 加强业务能力培训

作为酒店的前台，如果想更好的服务于客人，一定要有过硬的业务能力，一个合格的前台应具备以下几种能力：

◆待客真诚、礼貌、热情

◆了解酒店所有房型及特点和最新的优惠活动

◆熟悉PMS操作系统、收银系统及相关操作流程

◆快速准确为客人提供登记入住、退房结账、开具发票、问询等服务

◆熟练掌握对客话术、投诉处理技巧，准确把握出售会员卡或升档销售时机

◆记录客人习惯、喜好，并做好工作交接和细节备忘

 3. 了解客人真正诉求并加以解决

一般客人在给出差评前，都会先在店内表达不满情绪，如果前台能精准捕捉到客人的不满，并加以化解，即可避免差评的出现。通常，客人会通过抱怨或投诉，表达出以下几种诉求：

①建设性投诉

有时候，客人出于热情或责任感，会在离店前向酒店提出一些建议。对待这类投诉，要做好的是认可客人的建议。

例如，客人洗澡的时候觉得地砖比较滑，于是第二天退房的时候和前台说，“你们浴室的地砖有点滑，容易让人摔跤，最好铺个防滑垫之类的。”

这时候酒店就应该真诚道歉，并认可对方的建议：“实在不好意思，给您带来了不好的体验，我会反馈给经理的，下次您再入住时，我们一定会做得更好。感谢您的建议，正是有您这样的客人监督，才会让我们越来越好。”

②批评性投诉

这是比较常见的一类投诉，通常是酒店的硬件设施或者服务让客人不满意了。客人投诉的目的有两个，一个是要酒店帮忙解决问题，另一个就是让酒店认识到错误的地方，向他道歉。

所以处理此类投诉的要点，不要一开口就辩解“不是这样的”，“这是没有办法的”，而是应该接受批评，再与客人一起沟通解决方法，如“十分对不起，这是我们的责任，发生这样的情况让您失望了。您看这样解决可以吗？……”

③发泄性投诉

如果客人遇到了令他非常愤怒的事情，就容易“咄咄逼人”地发泄。这时候酒店要先让客人宣泄心中的不满，稳定好他的情绪。

此时酒店可以送上一杯水（温水即可，不要太烫也不要太凉，以免加重客人的不满情绪），然后对客人说：“先生您先喝杯水，慢慢说，我一定会帮您解决的。”在客人冷静下来之后，酒店就可以和客人一起协商沟通方案，解决问题了。

④补偿性投诉

如果对客人而言，问题比较严重，客人一般就不仅仅是要求解决问题，还会要求酒店进行补偿。

在谈补偿条件的时候，酒店不要立刻就做出最大的让步，也不要承诺做不到的事，应从低起点开始谈，但是心理上也要有抬高条件的准备。无论客人提出了怎样的条件，酒店都要保持自己的礼貌，晓之以情，动之以理地说服对方，而不是直接说客人的要求太过分了。

这里也不排除少部分客人是贪小便宜，恶意投诉，这时我们一定要核实事情情况，维护好酒店的利益。

 4. 对特殊客人进行备注

接到客人投诉时，要对其做好相应备注，避免再次因为同样的事件引起客人不满。如果客人属于无理取闹、恶意诋毁，除了备注外，还应特别提醒同事留意该客人，全方位避免引起不必要的麻烦。情节严重者，可以考虑将其列入黑名单，尽量避免其再次入住。

5. 预防/应对客诉话术

我们在总结诸多差评场景时发现，客人对服务人员态度、话术等的抱怨要多于客人对问题本身的投诉，因此得体、合宜的话术也是防差评服务中必不可少的环节，在这里给大家分享几个使用的预防和应对客诉的话术：

①不要用命令的语气对待客人

× 不建议：你应该/你必须/你要……

★ 建议：您看我们是不是可以这样处理……

②不要把责任推到客人身上，多找自己的问题

× 不建议：您听明白了吗？/是您听错了，我当时说的是……

★ 建议：我这样解释您能理解吗？是我当时没解释清楚，让您产生了误解，十分抱歉

③告诉客人可以做的，而不是不能做的，减少客人反感情绪

× 不建议：先生，我们有规定，酒店公共区不能抽烟，请你别抽了。

★ 建议：先生您好，这里是非吸烟区，您可以到我们的吸烟室抽烟，那里有烟灰缸，环境也很不错，我带您过去好吗？

④给客人一个“不许做”的理由，客人其实是通情达理的

× 不建议：先生，我们泳池旁是不能穿便鞋的。

★ 建议：先生您好，我们泳池旁边不能穿便鞋进入，因为穿鞋可能会带入一些沙子，游泳的时候会不太方便，希望您能理解。

⑤不要把客人“踢”来“踢”去

× 不建议：不好意思，我不知道/这个不归我管/这不是我的事/我不能……

★ 建议：不好意思，这个事情我不太了解，是归XX部负责的，我马上帮您联系这个部门的负责人，让他给您解决。

⑥在未查证前，不要张口质疑客人

× 不建议：我们从来没发生过这种事情/不可能的/一般不会发生的

★ 建议：这个事情我们之前没有遇到过，没能提前做好措施，影响了您的入住体验，十分抱歉。我先联系一下相关人员了解一下情况，一定会给您一个满意的答复的。