酒店以外的企业如何理解与借鉴星级服务

多年来，我曾无数次为不同类型的公司做过培训，内容无所不包，简单的有礼貌礼仪，商务礼仪，服务意识，培训培训师，复杂的有中层管理---沟通，执行力，人力资源，危机管理，媒体采访等。

涉及的行业五花八门，有金融，证券，零售，地产，制造业，贸易，大专院校等。员工层面也多，有最基层的一线员工，也有中高层管理人员，乃至外籍人士。

请我去培训的朋友大多有一个共识，就是认为酒店的服务和管理水平较高，加之我又出版过那样多的酒店管理书籍，希望通过我的培训提升公司员工的素质，向五星级酒店看齐。

给酒店业以外的朋友们上课可不是件轻松的活儿，他们想学习酒店的闪光点，但对酒店的知识基本空白，举一些酒店人耳熟能详的经典例子往往并不能引起他们的共鸣，达不到预期的培训效果。

挖空心思找他们行业的例子，又怕班门弄斧。我不想有负朋友的重托，更不想给酒店业丢脸，于是花了许多功夫来研究这些行业的特点，希望能多找到一些与酒店的契合点，从这里切入培训的主题，收到了一定的效果。

在讲课的过程中，我也发现一些酒店固有的东西是其它行业较难模仿的，最突出的一个，也是看似最简单的就是“服务意识”。

关于什么是“服务”的问题，酒店人相对比较清楚，最权威的解释是：service = product provided + duty performed，“服务等于提供产品加上履行职责”，可理解起来太抽象了。

另一种说法是：“服务是达到或超越顾客的期待”，也是抽象的，期待是什么？达到或超越的标准又是什么？可否量化？

通俗一点的说法是，服务有四个不同的认知角度。 

 

1、对公司来说，服务是产品和品牌的一部分，视行业不同，重要性稍有偏重，制造业轻一些，服务型企业重一些。

2、对管理者来说，服务是他们工作目标的一部分，此外还有经营和管理。

3、对普通员工来说，服务是按照岗位职责说明书和工作任务表完成我今天的工作。

4、对顾客来说，服务只是一种体验，是消费的回报。

差别出来了，服务的唯一对象只有一个——顾客，服务的目标也只有一个——顾客满意，对服务好坏打分的只有顾客。 

无论我们多么不愿意承认，对顾客而言，你的工作本身是没有任何“价值”的，忙只能得到同情。只有他的“体验”才有“价值”可言。

服务如果不能转化成客户认可的价值，做与不做没有本质的区别。价值的高低是顾客是否认可和回头的唯一理由。 

说得再直白些，你给顾客什么样的体验，他就会对你的服务留下什么印象，决定对你的服务心甘情愿付多少钱。所以，服务绝不是员工做了没做的搞笑问题，甚至不是做好没做好，及时不及时做的弱智问题，而是让顾客得到了什么样的体验，这才能跟我们所期望的价格和收入划上等号。 

善待顾客，给顾客惊喜，其实就是给顾客若干次被善待的体验，给顾客留下终生难忘的美好记忆。

我们要做的事情就找到并做好这些关键点、闪光点，以顾客体验的流程和心理需求入手，看看哪些地方是我们习以为常却轻易忽略的。

“像顾客一样生活，象顾客一样消费”应该是服务型企业对员工的基本要求，否则强迫顾客象你一样生活，象你一样消费的话就完了。可惜大多数企业的大多数员工都是这样有意无意地做的。

我一直以为，服务的标准绝不是公司制定出来的，充其量只是以前的管理者总结出来的经验，以此为指南做事类似于刻舟求剑，缘木求鱼，效果不佳。

经验有一定的时效性，只有常常总结才能时时更新，比如你的前辈们已经让顾客很满意了，接下来等待你的只有“麻木”，因为以前的满意度现在成了顾客期望值的及格线和瓶颈，必须大幅度地超越才能继续维持现有的满意度。 

服务是很难做好的，难就难在它不是工作，而是一种体验，只有开始，没有结束。

“酒店是印象企业”这句话就是对顾客体验的写照，是对酒店服务理念的高度浓缩，服务就是N次体验后，顾客留下的N次印象的结果。 

迪斯尼说得好，工作就是表演，是表演给顾客看的。

管理者要做的事情就是搭好舞台，编好剧本，选好演员，让员工演好这出戏，感动顾客。从这个意义上讲，服务是什么，就是在“演戏”，将顾客带入预先设计好的剧情中，与我们一起喜怒哀乐，动情至极，感人至深，票房高高……虽然有点夸张。

如此看来，我们公司评选的优秀员工就相当于奥斯卡的“最佳男、女主角”，优秀管理人员相当于“最佳编剧”，“最佳导演”了。

时代在发展，互联网延伸了诸多业态，微商、直销、电商、社交新零售......但造成的后遗症也很多，产品的品质是一方面，关键还是在于服务的欠缺，客户没有了体验的价值获取，其经营活动自然夭折！

以上是笔者对酒店服务的理解，供想打造星级酒店式服务的各行各业的朋友们参考！