熊猫书院第五本《沟通的艺术》

《沟通的艺术》

1、沟通能力代表着一个人通过沟通，在某种程度达成个人的目标，并且理想上能维持或者增进关系的能力。

2、这需要一个过程，在了解了一些理论后，你会进入“觉醒期”，认识到还有这么多好的沟通方法。之后你将进入“笨拙期”，不断尝试着去使用这些方法，但有时效果不好，有时略显尴尬。而一旦技术磨练成熟，你就进入了“熟练期”，与人沟通的时候心里能快速分辨出一些应该使用的技巧并熟练地运用从而达到效果。最后，你将步入“整合期”，达到融会贯通，无招胜有招的境界。

3、很多时候，一个人对一件事情的预期会影响行动的成败。当一个人对某件事特别有信心，就会坚定地去执行，克服各种困难，最后很难的事情也会成真。这就是“自我应验预言”的力量。

4、实际上，每个人都是“精分”的，都有很多个侧面，只是展露程度不同而已。在特定场合面对特定的对象，选择其中某一个面貌示人并不代表这个人不诚实，我们不可能要求每个人在任何关系中都做到完全的自我袒露。适时地表现适当的形象，随着不同的情景和文化转换合宜的沟通方式和风格，是成功沟通的基本前提。

5、知觉检核的完整程序包含了以下三个步骤：描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。比如说：“你刚才关门很大声，我不确定你是否对我不满，还是说你只是比较匆忙。可以告诉我你真正的想法是什么吗？”这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以澄清暧昧的信息外，还可以通过维护对方的颜面来减弱对方的防卫或攻击心理。

6、同理心意味着我们要把自己设想成他人，去切身感知他人的观点和情感，进而去真诚地关心他人。很多人容易把同理心和同情心混为一谈，同情心是你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心；相反，同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境进而感同身受。

7、负面情绪也可能是非理性想法所引起的，比如一些负面的自我内言。“自我内言”指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。作者在书中举了一个很好的例子：当你从邻居家门口路过时，那个人朝你骂了一句你的绰号，你可能会觉得你做错了某事惹到了他，从而感到受伤和心烦。换个情景，如果你路过精神病院，发现你的邻居在里面并且骂了你的绰号，你可能会觉得他一定是得了精神病，从而产生同情和怜悯的情绪。自我内言的作用非常重要，同样一句“我爱你”，大多数人觉得这是真诚的话，会高兴。但有的人竟会觉得“他这么说是想要操控我”然后生气，这就是非理性自我内言导致的情绪问题。在沟通时，我们要避免这一类情况

8、我们要注意避免三个语言上的不良习惯：事实与意见的混淆、事实与推论的混淆、情绪性的语言。简单来说，就是表述清楚什么是事实，什么是你的主观推论，因为语言是具有责任性的。语言的责任性又引导我们，在沟通时要注意一些转折、疑问，注意人称的使用要符合目的。比如“……，但是……”这样的句型，确实可以达到稍微缓和矛盾的作用，可如果你需要对方十分明确一件事情，最好开门见山地指出。

9、倾听是指将别人传递过来的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、了解、回应和记忆。

10、那么，倾听的技巧到底是什么呢？关键在于你如何通过表现出一些反应，来诱导说话者更好地说下去。倾听反应重视的是搜集资讯和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。当倾诉者的思路很连贯的时候，我们只需要像一个捧哏的（配合主角“逗哏”演出对口或群口相声的演员）一样，说几句短语甚至是沉默，让他把自己的逻辑讲完。有时候适当的提问，能引导说话者朝着我们想要的方向去陈述。有时候，将你听到的意思和理解复述一遍给说话的人，不仅可以确定你收到的信息没有错误，还能给倾诉者一个认可，激励他继续讲下去。这个过程中，可以引申一些你自己的理解，这样说话者也会顺便回应这些问题。有些倾听反应侧重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。这些往往出现在倾听的后期，在前期确认收到了足够正确信息的情况下，后期给出你自己的反馈。

11、总之，一旦发生了越界行为，就要去修复关系，这时候，道歉就成为了一门艺术。首先，修复关系的第一步是去讨论违规行为。不要指望你惹女朋友生气了以后买一束花她就原谅你。她可能会开心一下，但心里还是记着你惹她的事情呢。讨论这件事情的前因后果，越界者的信息必须包括三个要素：明确地承认自己的越界行为是不当的、很诚恳地道歉、某种形式的补偿。所以男士们现在可以反思一下，“好了好了，算我错了还不行吗”这种话术是不是一条基本要素都没有占到？这就难怪它没有用了。相反的，“我刚才的做法就像一个自私的笨蛋。对不起，让你这么不开心，我真的觉得很难过。不管发生什么，我保证一定不会再犯同样的错误了。”这样的方式化解怨气的能量要充足得多。最后，明确一点，不是所有越界行为都可以用道歉来弥补，也不是所有道歉都能理所当然地换来原谅。所以不要再说“我都道歉了，你还想怎么样？”这种话了。

关于道歉，可以参考一下迪士尼电影《疯狂动物城》中兔子回去找狐狸道歉时的方法，简直是教科书。

12、四个替代袒露个人感觉和意见的方法是沉默、说谎、模棱两可和暗示。没有恶意的“白色谎言”有许多功能：为发送信息者和接受信息者保留面子，避免紧张和困境，掌握社会互动，经营关系和得到权力。

13、当具有威胁性的潜在信息出现时，使用杰克·吉布所提出的“支持性行为”有助于降低触发他人防卫心理的可能。刚才的例子中，还提到了一种防卫机制。防卫经常包括反击，而反击又会引发对方开始防卫，很快沟通气氛就会被破坏。防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。攻击、口头侵犯、讽刺都可能导致防卫。我们既要防止让别人产生防卫心理，也要避免自己对别人产生防卫。当具有威胁性的潜在信息出现时，使用杰克·吉布所提出的“支持性行为”有助于降低触发他人防卫心理的可能。

针对评价、支配、策略、中立、优越、确定这六种防卫性行为，吉布分别提出了六种支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商。总结成一些比较有执行意义的建议就是：不要用“评价式沟通”去评价别人，而要用“描述式沟通”表达自己的想法；不要说“你不知道你自己在说些什么！”而可以说“我不明白你要表达的意思”；不要试图用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上；不要说“现在只能这样了”，可以说“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能一起想个办法”；不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚；不要问“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接请求“我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗”；不要用中立或冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪；不要只是说“有时候事情就是会出错，没办法”，而可以说“我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意”；不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻；不要说“你这样做是不对的”，而可以说“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法”；不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论；不要说“那绝对是不可能的”，可以改说“我想你用那个方法可能会出点麻烦”。

14、另外，我们可以运用清晰的信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五个部分：不带情绪地描述行为、至少提出一个解释、表达说话者的感受、描述情境的结果和说话者的意图。用这样的方式可以创造较为和谐却又有完善目的性的沟通氛围。书中的许多例子非常具有代表性，很有参考价值。我强烈建议大家看一下原文。在这里，我试着自举一例，分析一下当男朋友的微信回复速度让你无法忍受时，你可以考虑的沟通方式：

“昨天晚上我发了好几条微信给你，你每条都隔20分钟才回，而且都只有两三个字（客观描述行为）。我觉得你可能是在忙，或者在跟客户沟通，总是看手机不太礼貌（提出站在对方立场的解释）。但是我每次发出信息以后都会盯着手机等好久（描述结果），这会让我很失落，还会有点生气（表达感受）。我觉得下次你如果要有一段时间不方便回信息，是不是可以先提前跟我说一下，这样我不会心情不好，你也可以专心工作（表达合理的意图）。”

你要知道你男朋友不回你，或许不是在工作，可能是在和朋友组队打游戏。但是相信我，你不需要在意这些，以上的表达，已经完全让他了解到你的感受，引起了他的注意，并且激励他去想一个办法来避免这些问题。同时，他还会感觉到你是一个很通情达理的女朋友，万一他真的是去打游戏了，现在也会内疚。不管怎么说，你可以和谐地达到你想要他及时回你信息的目的。我们再来看一个反面的例子，遗憾的是这往往是许多女孩子会采取的沟通方式：

“你什么意思，是不是不想谈了（迸发出的情绪，完全没有对行为的描述，男朋友一头雾水）！你告诉我昨天晚上你在干什么？为什么不回微信？（并非客观描述事实，人家只是回得慢了，留下了情绪升级的空间。如果这时候男生反驳一句我只是回得慢，你们就瞧好吧）是不是在跟别的女生鬼混（用质问的口吻，提出完全是自己臆想出的解释）？你别想让我原谅你，除非你现在马上把你微信里所有其他的女生都删掉（提出完全不合理的意图）！”

正反两个例子举在这里，大家一对比就清楚了，非常贴近生活。并不是要讽刺或者批评哪一类女生，只是我们都明白，有时候情绪是很难控制的。当然，还有一些人可能并不选择通过语言去沟通，反而选择第二天也不回你的微信。这样直接拒绝沟通，通过赤裸裸的报复来表达情绪，往往会得到更加不利的后果。所以，上面讲的套路，不是你听过觉得对就能实际去执行的，这还需要一个不断练习自己沟通方式的过程。

当你面对他人的批评时，不要一上来就产生防卫心甚至生气暴怒，试着借助认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义，尝试用同理心来理解为什么对方会对自己不满。这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助，可以帮助你调节心情而不至于过度沮丧或者气愤，也很可能可以化解一次冲突。

15、要建设性地处理冲突，首先要确认你的问题和未满足的需要。把重点放在你为什么不满意，提出你本质的需求，而不是去情绪化地给别人贴标签。其次，你需要提前预约沟通时间。哪怕再生气，可以先对对方说我们今天晚上聊一聊，或者等你有空我们谈谈。让对方有所准备，正视你们的问题，而不是突然要求别人把关注点放到你身上，这种情形往往会导致破坏性的争吵。然后，描述你的问题和需求，商议解决之道。这个环节具体的沟通方式我们之前已经探讨过了。最后，我们还要跟踪这个解决方案的后效，以做调整。

解决冲突是考验沟通能力的终极大关。冲突是很严肃、紧急和具有破坏力的状态，解决冲突的意义往往非常大。在解决冲突的过程中，几乎可以用到所有我们之前讲过的理论和方法，简直可以算作一场大考试。首先我们要避免用防卫心态来对待，其次要掌握描述问题和需求的方法，利用所有语言和非语言的沟通方式，创造合适的沟通氛围。我们要倾听对方的心理诉求，还要利用同理心，站在对方的立场思考问题。最后还要对知觉和认同进行管理，使用协商的技巧提出建设性的解决方案。当我们经历了第一章中讲过的几个学习阶段，最后融汇贯通达到整合期时，相信大家就能很好地解决沟通中的冲突问题，也能很好地应对大部分的沟通场景和需求了。

思考与讨论：

今天，我们学习了本书的最后两个章节：增进沟通氛围和处理人际冲突。在沟通关系中，我们都遇到过冲突，回想一下你遇到冲突时是如何处理的？有没有采用本书推荐的方法呢？