为什么你的道歉让对方很生气？

我们一起来探究一下供电服务客户沟通的五种常见模式与误区，以此来作为广大供电服务人员以后在工作中遇到类似事情时处理的参考。

第二种常见服务沟通

道歉

“道歉”是服务沟通中又一常用的服务沟通模式，很多人认为，道歉应该是服务沟通中最常用的，至少从排序上来说，道歉应该是使用最多的。这也恰好说明一个问题，当客户遇到服务问题的时候，我们第一反应除了解释应该就是道歉了，什么时候道歉？如何道歉？其实也需要大家用心思考。

首先，什么情况下我们会道歉呢？

我们先来分析一下道歉在服务沟通中的作用：道歉是服务失败时我们表达积极承担责任态度的沟通方式，也是照顾客户情绪和心理的一种表达模式。因此，道歉有两个作:

一是体现我们积极的态度，二是安慰客户负面的情绪。

作者在供电企业中调研时发现，大多数供电企业服务人员道歉的时候都忽略了这两种道歉的基本作用，而是为了急于打发客户而做出的一些不正确的道歉。

我们通常把不正确的道歉分为四种模式

一. 自杀式道歉

为了讨好客户一味承认自身的错误，如“这个确实是我们不对，不好意思，对不起……”

二. 发脾气式道歉

在道歉过程中因为个人情绪而发脾气，如“我错了，还不行吗？你们还想怎么样？”

三. 搪塞式道歉

因为服务人员的不耐烦而搪塞客户进行道歉，如“好了，好了，这个事情我们确实有责任，对不起嘛！”

四. 垫背式道歉

就是在道歉过程中我们承认错误的同时要求客户也要承认错误，如“对不起，这个事情虽然我们有做的不对的地方，但是你也有做的不对的地方……”

其实回过头来看看这四中常见的错误的道歉方式，我们会发现一个共同的特点，就是服务人员在道歉的时候忽略了道歉的两个基本作用，同时再道歉的过程中多说了几句话而已。

“欧老师建议”

道歉要做到言简意赅

道歉不需要赘述，只需要表述两点即完成了道歉，首先表明“我要道歉”，其次是“我为什么道歉”，有这两点道歉就足够了；因此道歉的语言只要包括了两个要素就行，就是“结论+原因”即可，如：“对于我们工作的失误，我深表歉意”、“对不起，给您的生活带来不便了”、“不好意思、让您久等了”。结论就是“我深表歉意”、“不好意思”等，而这里的“原因”尽量讲一些既定的“事实”，如“让您久等了”、“停电给您生活带来不便”等。

道歉要关注对方的情绪

道歉一个重要的作用就是缓解客户的情绪与心理对抗，因此在道歉的过程中，一定要关注到客户的情绪变化；要判断道歉对于客户来说心理安慰的作用有多大，以便于了解客户的情绪需求和服务需求二者的孰轻孰重，便于后续事情的处理，或许在有的时候，客户需要的仅仅就是“一个道歉而已”。

道歉是体现我们态度的时候

道歉是体现我们态度的重要时候，如果是主观问题，道歉则表达出我们的诚恳，如果是客观问题，道歉也能体现出我们的谦恭；道歉是在事情处理中的工作态度的体现，我们需要在道歉中体现我们的真诚，但也不能给客户“卑微”的感知。

道歉可以重复，但不要超过三次

有的客户对于我们的道歉仍然不依不饶，甚至完全没有感觉，我们可以选择重复道歉的方法来试一试，但是道歉的重复一般不要超过三次，太多的道歉会让我们在服务沟通中处于被动；再重复的时候一定要强调，如：“先生，我再次向您说声对不起，确实停电给您的生活带来不便……”。道歉重复的目的是以退为进、营造氛围，为自己创造表达同理心的沟通机会，以此来缓解客户的情绪对抗。

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