“鸿哥谈成交”第十六期 — 八步发掘客户痛点

上一期的《发掘客户痛点》中我们向各位读者介绍了客户挑剔背后反映的本质诉求，收获了大家的肯定和期待。

现在，“鸿哥谈成交”律所最新一期的内容就在这里，让我们一起来看看这一期优秀的营销员是如何八步发掘企业客户痛点。

1．从客户抱怨中找痛点

马云说：“今天世界上充满了抱怨。我在20多岁的时候也抱怨。微软、IBM、思科，他们是大企业而我们是无助的小公司，他们太大了。那时，我们也抱怨过。但是现在我不再抱怨了，因为我们也变成大家伙之一了。我想告诉年轻人的是，如果大部分人都在抱怨，那就是机会所在。有些人选择抱怨，而有些人选择改变自己，帮助改变别人。机会就在那些被抱怨的地方。我永远相信这点，我们也是这样一步步走到今天。”

抱怨的背后，对应着客户痛点，痛点意味着需求和商机。

那些让人们抱怨的地方、不合理的地方、让人投诉的地方，必然对应着痛苦和不适，痛苦和不适的背后就是人们的痛点，这些痛点就是销售人员的机会。

01 面对抱怨，人们往往有三种思维

思维一：对别人抱怨的问题感同身受，如同找到了知音，也加入抱怨的队列；

思维二：这（抱怨的）是社会问题，我们解决不了，睁一只眼闭一只眼把，别抱怨了；

思维三：我要找到一个切入点，来规避或解决人们抱怨的问题。

第三种思维，是做销售应该具备的思维。

就销售工作而言，主要是从客户和潜在客户的抱怨和投诉中找痛点，客户有投诉与抱怨是表明他们对于成交仍有期待，希望销售方能改进销售体验和服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨客户的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。

在实际处理顾客的投诉和抱怨的问题时，销售人员应独自或会同相应的售后服务人员在第一时间妥善进行，除了要掌握常规的方法，遵循约定的程序外，还需加入一个痛点分析、痛点汇总的环节。

02 痛点分析、痛点汇总的八大环节

第一，建立客户意见表或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，负责记录的人要签名确认，如售后服务人员、办公室文员、接待员或业务员等。

第二，销售人员接到抱怨信息后，应及时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。

第三，分析这些问题信息，并向客户说明及做解释工作，与客户沟通协商。

第四，将处理情况向领导汇报，提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

第五，客户确认处理方案后，签下处理协议。

第六，将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿产品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

第七，跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

第八，对客户抱怨和投诉的问题进行汇总，分析客户的深层次诉求，发掘其痛点，建立客户痛点资料库，和应对缓解之策。

2.八步发掘企业客户痛点

一

普通人有痛苦，企业组织也会有自己的痛苦和痛点。

在企业中，问题传递方式通常是自下而上，企业运营的问题首先会反映在基层和执行层，他们最接地气，也最容易发现问题。

当问题持续传递到高层、决策层，累积到一定程度时，就会产生痛苦，出现痛点。决策层有了痛苦，他们会将痛苦和压力向下释放，让下属来分担，因此，组织中痛苦的传递是自上而下的。

意识到问题和痛苦的传递方式，有助于销售人员顺藤摸瓜找到用户痛苦的根源。这种方式适用于针对企业用户和大客户的销售。

那么，如何根据问题和痛苦的传递规律，来找到企业用户的核心痛点呢？

01 八步发掘企业客户痛点

第一步，从客户企业先确定一个基层职务，作为切入点。比如，找到一个人力专员，从他身上找痛苦链条的起点；

第二步，列出该人力专员所面临的首要难题，也就是他最关心、最紧迫，也是最让他感到烦恼和困扰，希望迫切去解决的问题。这个问题越大越好；

第三步，分析问题产生的根源，或者对方解决问题的障碍和难点所在。确保自己的产品或服务解决方案，能够有效化解这些难题；

第四步，探寻该基层员工遇到的问题，会给他的上级，即人力资源部经理带来什么困扰，带来什么问题。通常，人力专员的问题是为企业物色不到合适的人选，这个问题反映到人力资源经理那里，就会放大成“无法满足企业的人力需求”；

第五步，进一步推想，人力资源经理的这个问题，会让更高层的人力资源总监面临什么难题；

第六步，如果中间涉及到更多管理层级，则以此类推，直至将痛苦链引到最高层，将痛苦传递的链条搭建起来；

第七步，分析最高层的痛苦是什么，问题是什么，担忧是什么？

第八步，找出最高层的痛点，进行针对性的痛点营销。

◆ ◆ ◆

结束

当然，顺利而精确地推导出上述痛苦传递链条，不是一件简单的事情，它需要销售人员一方面要深度了解客户企业组织的内部情况，这样才有可能更好地寻根究底，找出可能会出现的问题及其印发的连锁效应；另一方面，要能够进行深度的角色模拟，设身处地体会痛苦链条中涉及到的每一个角色的真实痛点。

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钟鸿老师个人简介

营销体系建设和服务体系解析专家

畅销书《痛点销售》作者

西南财经大学EMBA课程导师

原珍奥集团全国销售冠军

顶级销售课程《高手好色》授权导师

川师大《公众演讲与魅力表达》课程导师

TTT国际职业培训师（认证）培训师

5年培训训练经历，服务企业300多家

中华讲师网 神州在线金牌讲师

聚成股份金牌讲师

天讯能文化传播有限公司金牌讲师

核心课程

《销售中的谈判沟通艺术》

《服务营销中的沟通艺术》

《营销虎狼之师特训营》

《顾问式销售》

《人性销售术》

《人性管理术》

《六维领导力》

职业经历

冠军出身、转型管理：曾任大连珍奥集团四川公司销售，后因业绩突出在全公司30000名销售人员中脱颖而出成为全国销售冠军。次年开始着手营销管理、优秀团队培训复制工作。

高校授课、注重应用：2013年9月，以客座讲师的身份应邀至四川师范大学教授《公众演讲与魅力表达》《演讲与口才》两门课程，授课内容与课堂风格深受学生好评。

职场培训、传道授业：2013年踏上职业培训师之路，以服务营销为主打课程，5年以来服务300多家企业，累计受训学员达10万人次，课程满意度均在90分以上。为企业培养出大批可实战型销售人才。

专注专业、著书问世：多年的销售从业与营销课程培训经验，结合行业整体现象研究与总结，对销售行业形成自己独到的见解。两年时间的字斟句酌最终创作出个人销售类书籍《痛点销售》，并于2017年10月出版上市，并成功入围销售类畅销书籍排行榜。该书在亚马逊、天猫、京东、当当等各大电商上百家线上书店均有销售，与此同时，国内大多数新华书店、机场书店等也有销售。

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