美团外卖运营5力7步26招之售后管理

之前说过的美团5力7步26招已经讲过业务理解力（线上开店），产品研发力（菜单设计），平台运营力（线上运营，出品提效，交付配送）

今天分享一下用户运营力（售后管理）

评价管理

    好评

        好评的回复可以用统一模板回复，但建议使用3-5个模板交替回复，防止过于呆板单一，敷衍。关键词：亲爱的，尊敬的，感谢，认可，欢迎下次品尝。

   中评

        中评是顾客针对本次点餐有某一方面的不太满意，提出改进点，回复时找到顾客需求点进行解释并致歉。关键词：抱歉，对不起，期待，避免，下次惠顾

    差评

        差评中彩票质量问题是出现最多的，遇到此类差评首先真诚道歉，给出后续店铺整改方案，赔偿顾客损失。关键词：十分抱歉，赔偿损失，感谢反馈，下次注意。

        差评中配送问题占据第二位，遇到此类差评首先真诚道歉，解释清楚原因及承诺/表达后续如何提升配送时效的方法。关键词：十分抱歉提升效率，感谢提醒，下次注意

        差评中排名第三的是漏餐现象，遇到此类差评首先真诚道歉，并马上联系客户进行问题沟通，解决问题。关键词：十分抱歉，马上不送，下次免费，电话联系。

客情维护

        给予用户随餐惊喜

            价值感高，成本低

            有餐厅/品牌logo

            赠送时有理由

        简历用户的问题反馈渠道

            随餐卡

            IM在线沟通系统

        统一售后电话处理流程

            找出售后电话高频问题

            明确一线员工的处理流程及权限

            在关键的流程节点添加话术

        回复用户评价

            好评回复公式：扣题致谢+二次营销+礼貌性结束语

            差评回复公式：称呼+扣题道歉+适当解释+改进/解决方案+礼貌性结束语