闲话IT运维-- 运维在为谁服务？

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和同事闲聊提到人工智能，讨论到很狗血的话题“人工智能发展到最后会不会控制人类？”，其实对于运维人员来说，没到人工智能时代，机器已经控制了我们，我们每天的工作就是悉心的照料着它，增加各种各样的探针监控着它的健康指标，它稍有不如意，不管你在吃饭还是睡觉，都要立马登录上来看看它，帮它解决问题，比照看自家娃还要用心。

当然这是戏谑的说法，系统最终还是为人、为用户服务，我们最终伺候的是使用系统的人，是我们的用户。如果不知道用户在哪里，谁是我们的用户，如何服务好用户，那么运维的工作就难以衡量，难以得到正确的反馈，难以提高我们的工作。运维工作也有些特殊性，和系统相关的人都需要打交道，有些不一定是用户，但都是干系人，想把运维工作做好，各干系人都需要服务好，相比产品研发，运维和生成系统以及真正的用户走的更近。

干系人有哪些？
外部干系人： 对于系统来说，最终使用系统的人是我们的用户，一个网站就是访问网站的人，一个应用就是访问APP的人，这个用户还能区分内部和外部用户。对于外部用户一般情况下运维不能直接接触，而是由客服人员对接，但是系统相关的问题，客服会及时的反馈到运维，协调技术解决。对于内部用户，同一个公司的同事，一般会直接把问题反馈到IT部门的运维人员处理。

内部干系人：有这样一部分人，本身可能不直接使用系统，但是和系统有关，譬如系统的产品开发人员、系统规划人员、客服人员等，这部分人需要了解系统的运行状况，譬如系统规划人员需要了解系统性能指标以便为系统扩容等做规划；客服人员要了解系统变更、退服的计划以便及时为通告用户，向询问的用户解释；产品研发人员了解系统的问题以便及时解决。这些内部干系人并不能直接接触生产环境，但是他们需要通过运维人员及时获取到信息，以便顺利开展自己的工作。

客户：在运维外包的情况下，运维人员属于第三方公司（乙方），又称作代维。这时运维人员通常是需要直接给客户的代维管理人员（甲方）汇报，为甲方负责。这时服务好甲方其实意义更大，因为关系到工作本身。

如何服务好干系人：

1、专业
IT运维借助IT系统来服务用户，想服务好用户就必须保障系统尽量不出问题，出问题要能尽快恢复，因此专业知识非常重要，运维经常碰到紧急问题，譬如系统异常导致用户无法访问，看着投诉量不断上涨、一堆大大小小的领导在催促尽快解决，此时不仅需要过硬的技术功底、还要有强大的心理素质。打铁还需自身硬，过硬的技术能力是做好IT运维的前提。

2、敬业
有一种说法“系统正常、只是系统无数异常情况的一种特例”，干IT运维一定会碰到很多起系统异常情况，而且系统异常不会根据你的安排选择发生时间，在你吃饭时、睡觉时都可能发生，严重情况必须尽快的登录系统处理，这就需要更敬业的精神，能及时响应问题，对一般人还是很有挑战性的。

3、沟通能力
运维偏重技术，运维人员和机器打交道比较多，通常和人打交道的经验和能力不足。和上级、同事、下属、客户、用户等沟通时其实要转换不同的角色，不同的场合和对象需要有相应的沟通方式，需要考虑沟通的对象是谁，站在对方的角度考虑问题。譬如在日常工作中，运维人员经常需要答复业务部门或者客服部门的业务单，如果运维人员不站在对方角度考虑，回复的内容可能还会带着代码或者SQL语句这样的很专业语句，完全没考虑到对方不懂技术，可想而知沟通的效果会是怎样。

管理大师彼得.德鲁克在《卓有成效的管理者》这本书中提到有效的知识工作者一定要注重贡献，要常能常问“对于我服务的机构，在绩效和成果上，我能有什么贡献”，其中很重要的就是自己与他人的关系，所以弄清楚运维过程中不同的干系人，服务好干系人，是做好运维工作的重要一个环节，知道自己的努力应该放到哪里。