安道利：被机器人占领的驾校
电影《终结者》系列里讲述了这样一个未来的世界，地球已经由机器人操控。机器人想完全占有这个世界，把人类赶尽杀绝，然而却遇到了顽强抵抗的人类精英，于是人机大战上演。
我们驾校开始做服务、做教学的今天，好似也进入了被机器人控制的时代。这里说的不是机器人教练，当然机器人教练也无法控制驾校。
控制驾校的还是人！是员工变成了机器人！或是有驾校校长制造了一批“机器人”控制着驾校......
驾校竞争加剧，校长想提高服务，认识到：一线员工占据着服务重要的作用。便开始做各种要求，制定各种章法，出台各种制度或处罚措施......
但最终还是员工一开口就把学员给吓跑了！学员走出校门，我们心里都明白：未报名学员来过离开再回来的可能性几乎为零。
驾校要求各种服务言语、姿势、流程，出发点都是提高服务的为什么会产生上述副作用呢？
因为很多驾校员工名义上做着服务的事情，实际上是做的机器人的事情！员工会说我一切都是按照驾校的规定流程来做的，有错吗？
按规定按流程做没错!但是像机器人一样按规定按流程做就错了！我们看看机器人员工的一些举动，是否会影响驾校学员的体验好坏！
1
糟糕的问候
学员：现在报名多少钱？
员工：你想报什么班别？
这种直接而简单的问答，是典型的机器人行为而不是恰当的迎接问候。
很多人都见过会回答问题的机器人，如果设置好所有问题，上述回答和机器人有区别吗？
驾校员工主要服务目的是给学员提美好供感知，这种感知应该是友好的、温暖的，我们的角色犹如好客的主人，主人在迎接客人时一定是让客人感觉舒服才对。
很多驾校好像忽略了这一点，只是单纯的重视流程、重视标准。如果说标准化，人永远也没机器人做的标准，但不可思议的是我们却在不停的打造机器人式服务.....
前台窗口是学员在驾校碰见的第一梯队，在很大程度上决定了学员对驾校的第一印象。有时候学员就是被机器人式服务给撵走的！学员会认为你教练也是这样......
所以除了站得笔直、保持微笑，使用标准服务用语外要学会当主人，如果你真的不会服务，你就想一下你家里来了尊贵的客人时，你是如果招呼的......
2
“我有什么可以帮到你？”
我有什么可以帮您？在机器人式服务里经常有这句话。
其实很多时候我们完全可以换一下：
您好！（然后等着学员说）
为什么我们必须要让学员感受我们给他的施舍帮助呢？如果你有亲戚或客人到你家做客你会这样说吗？
我们要发动脑筋，把每个人的服务意愿调动起来。只要学员感觉好！作为员工你可以随心所欲的去和学员沟通！（记住前提：只要学员感觉好！）不一定非得对每名学员都像机器人一样说：我有什么可以帮您？
因为即使受到机器人的帮助，学员也不会有感谢之心！你机器人本身就不是用“心”服务，就是机器人式服务，学员也没必要给你“交心”......
3
“没关系。”
有时候我们为学员服务后，学员也会礼节性的表示感谢！我们也会礼节性说：没关系！
没关系隐含的意思是：有关系，只是我不介意。
那就意味着学员的请求是麻烦人的。
驾校的员工是为了提供给学员舒适学车体验的，如果收到了 “谢谢。” 或者 “麻烦了。” 的感谢词时，用“没关系”最糟糕。
“不用谢“也是机器人经常说的一句话！
如果说：
没事，有问题再来找我！
没事，谢谢你信任我！
以后有什么问题随时来找我！
......
如果前面有三个学员对你说谢谢！你连续说了三个没关系!第四个学员一定会感觉到你像机器人......
是机器人还是热情待客的主人，对客人是能感觉到的，他的感受大不相同。
既然意思差不多，就让”客人“感觉舒服一点多好！
4
只会介绍不会推荐
很多员工介绍驾校或介绍班别时，总是按照固定的内容背一遍，然后征求学员怎么选择......
这样的服务，机器人一样能做。
如果是报名前台，我们要了解学员的需求，根据学员的情况和消费水平推荐班别，而不是把班别往桌上一摆请学员选择......
如果是教练也是一样，不能把每个学员都按照一个教学模具去施教也要推荐或规划学员的学车日程和进度安排......
如果单纯的教学员看点，其实驾校真用不着教练，机器人教练完全可以取代了！但是没有安全驾驶意识或真正的驾驶技能的学员出了校门，就是开始了杀手之旅！这样的驾校无异于图财害命......
如果你实在不会推荐也不要说“我们驾校里的班别都很好。这叫不作为！即使你真好，学员也不相信！如果你实在不知道怎么推荐班别，你也要推荐：xx班别现在是最受学员欢迎的。这叫有作为！
当然还有很多机器人式的服务，如果让这种占领了驾校，驾校里会遍地都是机器人......
除了机器人言语、机器人行为，还有机器人思维也是驾校服务的绊脚石！
机器人服务思维如：
不管是否适合自己驾校，别人上我就上......
不管学员群体的变化，原来怎样教还是怎样教......
不管信息爆炸时代的到来，原来如何做宣传，还是怎样做宣传......
机器人思维最大的特点是：一视同仁！
把过去和现在一视同仁！
把张三和李四一视同仁！
把同岗员工一视同仁！
......
比机器人服务更糟糕的是机器人思维！当驾校一旦被机器人服务或机器人思维占领，你和学员的交流就只剩下人机交互了，而失去了心与心的交流......
小结
1、打造优质服务，不是打造机器人服务。机器人服务多了，驾校就没有服务了。
2、当你实在不知道怎么避免机器人服务时，你就想想你作为主人曾经是怎样热情待客的。
3、比机器人服务更糟糕的是机器人思维！当驾校一旦被机器人服务或机器人思维占领，你和学员的交流就只剩下人机交互了，而失去了心与心的交流......
