评估思考：服务机构应该有完善的服务监控制度（二）
社会工作服务机构的内审评估的第二个阶段，就是对服务计划的内审评估。在对需求评估的结果做了内审评估之后，就是对产生于需求评估基础上的服务计划进行内审，社会工作服务逻辑是需求评估——服务计划——服务推进——服务成效，前面两个阶段的评估反思是由机构的内审机制（服务监控）来完成的，后两个阶段是第三方评估的执行。
服务计划的内审评估执行者是机构内管理者（服务总监）和项目督导，在服务项目完成第一阶段需求评估的内审检视之后，项目负责人和团队要进行服务计划的设计，服务计划的设计是否合理和具有可行性，对后续服务影响极大，第二阶段的服务监控就是针对项目服务计划设计完成之后展开内审评估。
（一） 对服务计划方案的内容进行内部审视要关注质量监控
由于社会工作服务有项目购买、岗位购买的区分，服务方法有直接服务、间接服务、协作服务等不同形式，内审评估需要针对服务计划和服务方法、服务策略做出区别。
（1）、对直接服务的项目服务方案开展内审评估。
直接服务针对某个群体设计服务方案，方案的针对性和可行性影响了服务成效，内审评估要关注项目服务对象群的服务设计是否采取了分层分类的方法，是否准确把握全人观视角，是否考虑了资源和团队的服务能力，在进行分析评估后再进行服务设计，服务方案有无体现社会工作专业性。
如长者服务需求评估之后的服务设计，首先是对重点服务对象与有需求的服务对象的分层。政府购买服务不可能对所有长者提供服务，需要关注重点人群；服务设计要从长者生理、心理、社会老化的层面进行分析评估之后，才能设计出针对有能、失能、半失能长者和社区资源联动的不同的具有针对性的方案，体现社会工作的全人观、人与环境的互动、政策资源的介入。
在考虑了这些共性需求之后，方案是否对在地资源和人文环境进行了综合考量，并有形成服务在地化特色的思路。区分重点服务对象与有需求的服务对象群体，有利于服务精准化。用社区或院舍的正式资源与非正式资源连接的支持照顾网络理论，倡导长者健康老龄化和积极老龄化，与服务区域。
重点服务对象要从身体健康、生活照料、社会支持等层面设计服务内容，有需要的群体的服务方案包括：有能长者的服务方案包括用项目化的思路鼓励他们社区参与发挥余热，从服务对象转变为服务的协助者甚至是服务的提供者，需要采取号召、倡导、推动等服务策略。
半失能长者的社区照顾和支持网络，有长者饭堂、日间照料、居家养老、社区卫生中心等多种资源的联动连接；也包括心理辅导、情绪支持、政策解读和法律援助等等；失能长者的社区照顾则需要将社区的正式资源和非正式资源联动起来，为失能长者和家庭提供全方位的支持。
对青少年服务方案的内审评估，首先需要关注服务方案的分层分类的科学性，是否包括了在学青少年，社区闲散青少年和在职青少年，针对者三个群体是否考虑了青少年生理、心理、社会层面的需要和问题的联系和区别，做出有针对性的服务方案。其次要关注服务分类，在学青少年正处于青春期叛逆，学校服务有抗逆力和反校园欺凌，特殊个案模式等等；社区闲散青少年则要关注预防青少年犯罪，正面联系，临界预防，社区矫正等等。在职青少年主要是社会适应、职业生涯规划、人际关系、婚姻家庭等服务内容。
对家庭服务的内审评估，首先要关注服务方案对困境家庭和有需要家庭的分层评估后的服务方案是否具有针对性，重点服务对象的困境家庭不仅是生活状况的困境，也包括心理认知和社会支持等诸多方面的困境，服务方案要体现全面和专业；有需要的家庭主要关注家庭关系（包括夫妻关系、亲子关系等）和家庭能力建设。服务方案直接关系到服务质量和服务成效，通过服务监控内审评估，可以发现服务方案的优势和不足，进行调整和完善，有服务监控的服务方案，能够对未来的服务有清晰的指引，服务机构对团队的服务能力和未来的服务成效也可以做到心中有数。
（2）、对间接服务的项目方案进行的内审评估
间接服务包括了社区层面的服务和岗位购买服务的方式，间接服务项目难度高于直接服务，社区层面的服务主要针对社区问题，采取地区发展模式或者社区照顾模式推进服务，一般情况下要与直接服务相结合，在珠三角的社区培育类（楼长计划、社区营造等）多采用这种方式，服务拓展难度高，需要购买方的大力支持。岗位购买一般是配合性的服务，专业性不容易体现，购买方在购买服务的时候人手不足应急的考量多，专业服务的思考少，如果方案设计界线不清，职责分工错乱，服务就容易从专业性沦为行政性。
楼长建设、社会组织、志愿者领袖的培育项目在服务内审评估中一方面要准确理解购买方的需要，另方面要与社会工作专业性的思考结合起来。评估中遇到过这样的案例，在一个古村落社工在做社区营造的服务，经过了最初的村民不信任的磨合期，动员了村民参与古村落的建设，包括祠堂、道路、河涌等等，并将村民组织起来，做美食、旅游导赏等，有成效。是否续约？村民强烈要求，购买方也认为有必要。社工的第二期服务计划是将对长者和妇女参与社区营造的服务拓展到青少年的“服务深化”，这种设计是否只注意了铺面不是真正意义的深化？社区营造归根到底是社工推动当地人营造社区，不是社工营造社区，要考虑的是如何培育社会组织和社区领袖，让他们具有自我发展和自我服务、自我管理的能力。第二期的服务计划审视，应该对社区营造的内核进行分析评估。
间接服务项目方案的内审评估要针对项目的性质、任务、目标进行界定：做什么（任务目标），怎么做（合作与策略）。以司法项目为例（比较多项目设立在司法局，配合社区矫正开展服务），购买方要求社工参与甚至承担社区矫正对象的面谈和资料录入，简称“前台服务”，在服务方案内审中要关注内容的社会工作服务元素，在对象面谈和资料录入同时，社工可以完成对服务对象的分层，面谈的对象在认知、心理等方面有什么表现，为后续的矫正服务提供第一手资料和依据。在面谈过程中，社工可以同步对服务对象进行心理疏导，引导服务对象消除犯罪心理结构，改变行为模式。如果只是亦步亦趋进行面谈和资料录入，社会工作专业性就变成了浅层的行政化了。
间接服务项目的内审评估要关注理论视角，比较多运用地区发展模式，社区照顾模式，社会支持理论等，项目设计的方法则要社区工作具体目标三方面的内容：号召参与、提升参与能力方面如何设计的，是否具有可行性？链接哪些资源提升服务品质？如何将资源与需要解决的需求进行配对连接的？有没有考虑到社会支持和社区照顾网络的搭建？社区活动还是项目化的设计能够建立起这种网络的连接？
间接服务要求高，需要资源配置的考虑，项目资源内审分析要考虑到：项目需要哪些资源，目前有哪些资源，缺少什么资源，如何寻找，挖掘，维系资源。资源到位之后如何合理使用，体现节约与公平？社会资源与政府正式资源如何结合等等。
（二）、项目内审评估包括对服务运营和财务的分析评估
（1）项目服务运营内审评估的第一个维度：规章制度与场地（硬件）管理检视
社会工作服务项目需要机构层面各类规章制度和针对项目设立的服务流程，服务管理，场地管理，员工管理，奖惩制度，服务对象权益保障，员工意见反馈渠道等，在服务过程不断补充和完善，使服务有章可依，管理有序。
如果服务项目管理混乱，有章不行，有据不依，任人唯亲就容易失人心，人心一失必然是社工团队的高流失率。处理好人性化与制度化的关系，在服务运营中是大课题。项目执行过程中需要有各类不断完善的制度，包括应急机制，协商机制、瓶颈突破策略等等。广州市社工站的服务要求在硬件方面的标准化建设，就是运营管理中的一个方面。 （2）项目服务运营内审评估的第二个维度：对社工团队与督导团队（软件）的管理检视
服务内审评估包括对服务团队与督导能力的内审评估。服务团队配置是服务项目的基本保证，要杜绝用实习生，志愿者顶岗社工的弄虚作假，要考虑社工的专业性提升。督导的水平，能力，责任心是项目质量的根本保证，筛选督导是机构的重点工作。目前有不少项目拥有豪华的督导阵容，但是实际作用发挥不足，一是督导到岗率难于确定，越是名家越忙到岗率越低，第二是责任心不足，没有沉下心认真研究探讨项目怎样做才能有更好的服务成效，第三是没有做督导与社工的对应规范，鲜见名家督导每个月与每个社工的个督促进社工成长与保证服务质量。
项目要选择的是有时间履行督导职责，有责任心保证项目质量的督导。强化督导规范与督导成效，也是服务内审的重要内容。第一，通过内审评估了解督导专业能力与责任心，为项目找到优质把脉人，项目框架与服务设计都需要专业能力强的督导把脉。第二，通过内审评估了解项目负责人的服务思路和管理能力，协助项目负责人识别和克服服务瓶颈，更好体现服务品质。项目开展后会面临各种主客观问题和困难，需要项目负责人带领团队努力作为。第三，通过内审评估精准把握项目和社工存在的问题和困惑，为督导培训提供方向。通过内审评估为服务方向和服务成效把脉问诊，才能更好地把握服务成效。
（3）对财务管理的内审评估对于项目很重要，购买方和社会的信任，都在于机构和项目有完善的财务制度并执行到位。服务经费使用规范性，应该与项目协议合理配比相一致，有规范的财务管理审批制度，并能良好执行。在第三方评估中，财务评估属于单列项目，由专业财务评委进行，如果财务有问题，则采取一票否决的方式，项目内审评估应该格外重视财务使用的规范性。
