从“狗日的”到“全民公敌”：腾讯携程在质疑中长大
2018年的初夏，对于携程而言，就犹如2011年的腾讯。
相同的时节，相同的行业地位，甚至相同的骂名。
企鹅帝国被《计算机世界》冠以“狗日的腾讯”，而海豚被《中国企业家》指称为“全民公敌”。
“质疑”是一剂成长猛药
八年一轮回。
有人说，早先的腾讯缺乏成熟人格，思维像小公司。只顾自己，而没有让整个行业创新前行。
每当创新公司出现，腾讯必定模仿并且绞杀，以至于整个行业和观察者们，都忍不住骂出了一句“狗日的”。
等到3Q大战爆发时，马化腾突然发现自己的企鹅帝国如此脆弱。他广发英雄帖，一遍一遍向外脑请教，不断进行反思。
当年的“狗日的腾讯”的作者和众多外脑，正是座上宾之一。
“现在，我不得不成长。”马化腾在面对一家上海媒体专访时曾经坦言，自己根本不擅于，也不喜欢面对外界进行沟通。
但是，“整个团队需要如此，我就要开始学习。”那一次，他手持天文望远镜，拍摄封面的时候，居然因为紧张拿反了。
在中国互联网业，马化腾以不擅社交著称。他不像张朝阳那么热心时尚，也不像马云那么热衷宣讲自己的野心。不过，2011年夏天，一切似乎都在改变：马化腾频频出现在各大媒体，而腾讯在其合作伙伴大会上宣布，彻底开放8大平台。
马化腾的朋友、著名互联网评论家洪波也明显感觉到马化腾变了——“他更想也更善于向外界表达了。他正在转型，从一个超级产品经理，到一个系统架构设计师。”
2011年夏天，一切似乎都在改变：马化腾和他的伙伴们频频出现在各大媒体;而腾讯则在其合作伙伴大会上，一口气宣布了彻底开放腾讯朋友、QQ空间、腾讯微博、财付通、电子商务、腾讯搜搜、彩贝以及QQ等八大平台。
在外界充满狐疑的目光中，马化腾开放的决心不可谓不大。他雄心勃勃地表示，腾讯过去是半开放状态，去年200亿元收入中有40亿元分给了合作伙伴;希望未来有10万应用，给开发者带来200亿元收入，再造一个腾讯。
“它，居然开始有点像facebookle ”，一位行业观察者指出，虽然整个舆论都对此将信将疑。
事实证明，当时的腾讯，抓住外部巨大质疑的契机，1万多人的公司发生内部变革，蜕皮破茧。
虽然，这是极为艰难也是极为凶险的事情。而一旦主动变革成功，腾讯为自己赢得下一个黄金十年。
2年后，腾讯QQ同时在线用户数突破1亿。3年后，腾讯推出微信。8年后的今天，腾讯俨然霸主。
这揭示一种规律：一味的鲜花掌声，只能“捧杀”，质疑反而促进成长。
反观携程的遭遇，路径和腾讯不无相似：“质疑→开放→成长”。
携程：左右梦想右手责任
2018年的携程，不断遭受各种质疑。
这也令观察者们领悟到——海豚帝国已经强大到了一定程度。以至于，各方都在尽情期待，它能早一些匹配每一个人心中“领头羊”的模样。
做成携程这样大的盘子，是很多人的梦想。很多人也因携程而实现梦想。包括无数旅行者、供应商、携程员工。
领军国内旅游业后，携程造就了开放的生态系统。一如当年的腾讯，上升到行业正向发展的维度，带动大家获利，扶持诸多企业成功。
盘子大，意味着质疑声多。
在中国旅游在线化，远远低于国外的情况下。携程和其他OTA们，原本应该责无旁贷，加速促进整个在线旅游的普及。
但是，对手、消费者和跟随者，都已不能等待。
于是，2018年的携程，几乎是跳跃式地，就一步定位新标准——“树立全球服务标杆”。
携程的精细化服务，由来已久。很多客服，不仅精通各国外语，甚至不乏诸多专业的研究生。
客服每年都要严格考试，一路拼搏上来。以前的coo孙茂华就是黑带。
是以，每当出现质疑之声，携程的第一反应，都是“提高服务标准”。
针对江苏消保委约谈8大航司和7大互联网机票平台问题，携程表示：“积极响应民航局号召，对平台上产品、供应商产品更严格监管。在退改签上，携程尽全力保障每一位用户的权益，尽全力协调。”
此前，携程就已承诺：机票退改签政策与提供方一致，绝不从退改签中收取额外费，并在网站和APP端有特定位置的公示。
回溯2017年机票搭售风波，携程梁建章承认，“那是个错误，以用户为中心的准则出现了偏差。现在要把它纠正过来。”收入减少以及业绩受影响，都不是问题。关键是能有利于用户，以及携程长期发展。
可以说，质疑声年年有，携程的服务理念并非为应对质疑专门定制。质疑是一个契机，携程吸取批评，将服务理念梳理、完善，更好地展示给世人。
在维持两位数增长的旅游业，年近19岁的携程不断调整自身，始终将“服务品质至上”视作第一竞争力，快速挺近全球化。
2018年，携程在海外建立第一个呼叫中心。日前，携程布局超音速飞机，旧金山到中国飞行时间有望缩短为6小时。携程集团投入产品研发的人数，超越世界最强的OTA。包括酒店服务在内的携程“全程X计划”，也在不断升级，带动行业标准达到新高。
面对深圳消费者的质疑，携程CEO孙洁简单直接，亲自登门道歉。
相比当年腾讯开放8大平台，携程的造血式创新，何尝不是企业的正向解读。
“你骂我，我改正，谢谢你成就一个更好的我。”
