『预期效应』：超出预期的服务，让客户增加好感

试想一下这样的场景：

你去一家预期值不高的大排档吃饭，结果里面的菜品味道让你觉得比得上星级酒店！你觉得很惊喜，并且会对这家大排档赞赏有加；你去一家预期值很高的朋友推荐的三星级酒店吃饭，结果里面的菜品只有一星级，那你就会比较失望。

这个例子，反映的就是一种心理学效应『预期效应』——

心理学家廷波克在1928年通过猴子实验，研究发现：人类和动物的行为不是受他们行为的直接结果所影响，而是受他们的预期行为将会带来什么结果所支配。当人们感到“失望”，是因为“心理预期＞现实”；当人们感到“惊喜/开心/满意”，是因为“现实＞心理预期”。

在营销当中，『预期效应』是必然存在的。要让顾客对你的品牌/产品感到喜悦和满意，就要提供超出顾客预期的服务。顾客对你的预期一般都是来自你的品牌形象、店面形象、他人介绍、文字介绍等方面。而如果你带给顾客的服务，比他们对你的预期更多、更优质，那就会让顾客对你更有好感。反之，如果你的广告把自己吹得天花乱坠（例如说自己是行业领先等等），而事实上提供的服务却比不上其它的普通品牌，那就是“啪啪打脸”了！

笔者经营的教育机构，就是经常给家长提供超出他们预期的服务。合同上白纸黑字写好的服务，我们一个都不会少，而且都是保证良好的交付；而家长给孩子报名之后还发现，原来我们还会提供免费的会员福利：例如定期给孩子们搞生日派对、给孩子们提供放学后的免费临时托管服务等等！当我们提供了额外的服务后，家长对我们的满意度就越来越高了。在网上购物时，有时商家会在你付款后，还会给你发货时赠送一些小礼品，会让你在收货时感到“喜出望外”。这也是对『预期效应』的运用。