13 怎样用系统能力给人提供确定性

这一课进入第三模块——系统能力。

当你说你要做一个产品，你需要的是建设一套系统能力。

整体流程和确定性

只谈服务，不谈产品。

用户不需要一台打孔机，用户需要的是墙上有一个洞。

如果你定义自己在做的不是一个产品，而是一个服务的话，你的逻辑就会变成：我需要提供怎样一种服务让用户的墙上有一个洞。

那至少有几种方案：

• 做一个打孔机，然后卖给用户

• 做一个打孔机借给用户；或者提供一个服务，用户需要的时候，就上门去给他打孔。

如果出发点是提供一个服务，就会以用户获得和用户满足为中心来做设计。如果总是在谈产品，会很容易以产品经理为中心，就想着要做一个产品来改变世界。这两种方式的目的和实现途径完全不一样。

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为什么确定性很重要？我们都是有感觉的，人生如此不确定，所以当你看到有一个东西非常确定的时候，是让人留恋的。

不确定的东西是没有办法让你投入时间或者持续依赖的。

举个例子，ATM机的确定性是验证你的ID后，问你需要多少钱，然后把钱给你。

基于这个服务本质，我们需要有几个流程：

• 第一步，首先战略部门需要有一个战略判断，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业、对于用户的价值是什么？

• 第二步，运营部门要对每一台ATM机有没有实现战略诉求来做价值判断

• 第三步，在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估后，需要哪个点存在，我就要保证它的服务可用。用户需要的是即时满足。

• 第四步，维护ATM机还需要做很多其他事情，比如硬件管理。

• 第五步，要有客服管理。

即使是这样一个最简单的产品，要保证服务，提供完整的系统能力需要七个岗位：战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。

持续地提供用户可以依赖的确定性，这个是关键。

小结

当你准备做一个产品的时候，你可以把ATM机这个最简单的产品拿出来对照一下：

第一，你的产品在“点线面体”的什么位置？

第二，你提供的是一个什么样的确定性？

第三，为了保证确定性的稳定提供，你需要的系统能力都要包括哪些环节？你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗？

很多创业企业其实死在这里，你想提供取现服务，知道一台ATM机价格是20万，但是没有把它要用到的资金成本，以及它的七个岗位的运营成本和能力充分地计算在内。