移动互联网时代，如何提高客户体验度
移动互联网时代，如何提高客户体验度
移动互联网，使在移动方式下获取海量的内容成为可能，当海量的内容呈现于用户面前时，用户体验成为市场制胜的关键。腾讯CEO马化腾在 2012年中国互联网大会上说：“移动互联网时代对产品的质量要求越来越高，因为用户安装了APP，很可能用了5～10s之后，他弄不懂，觉得不好用，就把它抛弃了。但是说 1 分钟之内他觉得很有用，对他的生活、对他的效率、对他节省时间、对他的娱乐时间很有价值，会迅速告诉身边的朋友，甚至通过移动社交网络发布出去，瞬间在APP排名快速增长，继而引发更大量的下载。”
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移动互联网竞争也是客户体验的竞争，客户体验是移动互联网产品竞争力的核心。追求极致的客户体验是产品创新成功乃至商业模式成功的关键。随着产品同质化时代的到来，只有那些真正把用户体验做到极致的企业，才能最终赢得市场竞争的胜利。移动互联网客户体验包含哪些内容呢？如何提高客户体验呢？
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客户体验就是用户在使用、购买某个产品或服务过程中的切身感觉和体会。好的客户体验，能给客户带来愉悦的享受，情感上的满足，使客户终身难忘，这能极大地增强客户对企业的忠诚度；不好的客户体验或糟糕的客户体验，会使用户对产品、对企业反感，导致客户弃你而去。
因此，追求良好的客户体验是每个企业追求的目标，也是市场竞争制胜的利器。善待每一位用户，企业就点亮了一盏吸引更多用户的明灯，而创造每一位用户的完美体验，企业就将达到“登峰造极”。
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2012年9月17日，微信用户突破2亿，之后又用了不足4个月的时间，微信用户突破 3 亿，微信成功之道关键在于注重客户体验。
在2011年1月微信产品推出之初被定义为一款“能发送免费短信和彩信”的产品，在用户群中并没有引起太大的轰动。真正令微信产品大放异彩的是2011年4月推出的语音对讲功能，颠覆了人们传统的沟通方式。“说”出来的短信，一经推出就受到用户的热捧。
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依靠“微创新”不断提升用户体验，追求细节的完美，成为微信制胜的不二法宝。“创新就是对用户体验的极致追求，这种开放的眼光与得成功的根本。”马化腾在第四届中英互联网圆桌会议上曾有过这样的表述，“微信很好用”、“用起来很爽”几乎是用户选择微信的最重要理由，一切从用户的角度出发，不盲从一时的潮流，不追求大而全的功能点，只从用户的角度出发，摒弃了华而不实的功能，完善细节，不断创新，才成就了今天的微信。
亚马逊是一家以客户为中心的企业，也是一家注重客户体验的公司。更多的产品选择、更大的便利和更低的价格是提升客户体验的三大支柱。不断增加商品的丰富性，是亚马逊提高客户体验的重要内容。
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亚马逊坚持开放原则，允许第三方平台在亚马逊开店，截止到2009年，全球大约有190万活跃卖家，亚马逊仓储物流中心的商品超过100万种。亚马逊在互联网上为消费者呈现丰富的商品信息，不仅仅包括了商品的介绍，还有大量的评论、浏览选项和推荐商品，以及一键购物的功能。
在亚马逊，通过强大的技术能力为消费者创造更多的便利，更精准地商品信息推送，快速将客户选择商品交付到消费者手中。低价是亚马逊提升客户体验第三大支柱。随着业务的不断增长，规模不断扩大，亚马逊的运营成本会进一步降低，成本结构将更加合理，可以将省下来的钱返还给消费者，以形成低价，这也是提升客户体验的一个重要因素。
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在纷繁多样的移动互联网应用和产品中，要想吸引用户的眼球，需要考虑的不只是终端和应用。那么，在移动互联网产品的使用过程中，用户都关注哪些方面？结合上述案例分析可以总结出，移动互内容。
（1）终端要好用。iPhone、iPad引发的新颖外观和交互设计潮流，引领了新一代移动互联网终端的变革，精美的外观设计、终端的好用性、操作方便性、续航时间长是终端吸引用户的关键要素。
（2）内容要丰富，而且不断根据客户需求变化进行丰富和完善。应用和内容是用户在使用移动互联网产品时关注的重要内容。尤其像音乐、游戏、阅读、影视、应用超市等以内容运营为主的应用，用户对内容的丰富性、及时性、可用性十分关注。应用和内容是用户体验移动互联网业务的核心，如果移动互联网产品所提供的内容缺乏吸引力、更新不及时，用户光顾一两次后就会弃而不用。
（3）使用要方便。用户能很方便找到想用的产品，能够不借助任何帮助独立 地完成应用和服务的下载、安装、上传、订购或退订，用户能在较短的时间内顺利地进行操作；互联网产品页面设计、页面导航、产品分类、菜单层级、视觉设计等要做到简洁、易用，给客户良好的感知。
（4）服务要用心。客户在使用产品的过程中，随时有“在线客服”的支持，用户操作发生困难时，有良好的提示反馈；为客户提供在线反馈的平台，用户如果有意见和建议，可以通过产品论坛等在线互动平台进行反馈和申诉，企业要及时根据客户的建议和意见改进产品；针对电子商务类产品，为客户提供快捷的物流服务和高质量的产品。
（5）网络要畅通。网络质量保障是用户体验在网络和技术层面的具体表现。如用户在观看手机视频时，下载的速率、缓冲的时间和次数、画面的清晰度、断点的续传、页面的安全性等都是用户在体验产品时极为关注的。移动互联网网络质量体验的基本要求就是快速、稳定、流畅、安全。
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尽管用户对这些指标有一定的容忍度，但如果屡次碰到使用不畅的情况，哪怕产品的视觉设计新颖、交互体验完善、内容丰富，用户也会逐步丧失对产品的使用耐心，最终影响产品的品牌认知度。
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