服务设计那些事（一）

服务设计可以帮助组织解决面临一系列挑战，服务设计包含了客户体验，创新和协作等内容，而最流行的对于服务设计的定义如下：

服务设计可以帮助组织从客户的角度看待他们的服务。这是一种设计服务的方法，可以用来平衡客户需求和业务需求，旨在创建无缝且优质的服务体验。服务设计源于设计思维，并带来创新的，以人为本的流程来改进原有服务和设计新服务。通过让客户和服务交付团队共创，服务设计可以帮助组织获得对服务内容的深度理解，实现整体的有效改进。

  – crowdsourced by Megan Erin Miller

如同各种创新概念形成过程中所遇到的问题一样，服务设计的概念一直在发展中被不断迭代，服务设计可以用多种方式解释，在不同的情况下，每种情况都可能成立或者实效。然而，每种情况都是服务设计图景的一部分：

服务作为一种思维模式：假设思维模式决定我们如何应对不断变化的各类情况，服务设计可以很容易地被认为是个人乃至团队的整体思维模式。一个具有服务设计思维的团队将首先讨论用户，将“产品”看成是服务关系的化身，通过对服务的研究来印证提出的假设，通过可测试的原型来拒绝无休止的讨论和无效的建议，通过服务设计思维为一次次的迭代提供洞察。

服务设计作为一个过程：大部分情况下设计是动词，所以服务设计通常被描述为一个过程。这个过程由设计思维驱动，试图在迭代研究和开发周期中找到优秀和创新的解决方案。

服务设计作为一个工具集：当要求人们描述服务设计，可能获得的回答是挂在墙上的客户旅程地图、服务蓝图或者是一群人指着便签在开会。这些工具模板帮助许多人总结了服务设计。当讨论服务设计的时候我们在讨论的可能都是工具，虽然对工具的讨论充斥了每次交流和共创活动，需要认识到的是，没有一个统一的语言、思维模式和统一的过程，这些工具会缺乏影响力，乃至失去意义。

服务设计是一门跨学科的语言：服务设计以几乎是教条式的共创，让许多参与者都以自己的能力将来自不同领域的人联系起来，并将其聚焦在一些看似简单的工具上，通过这些工具的应用和可视化，可由不同专业人员以不同方式进行解读，从而达成协作。通过这种方式，服务设计可以被看成是一种通用语言，甚至是“所有学科之间的胶水”，为跨学科提供一套共享、易用的活动规则。

服务设计作为一种管理方法：当组织或团队将服务设计持续嵌入到自身时，作为一种管理方法，用于组织价值主张的优化和创新，对组织的实体和数字产品提供创新的动力。服务设计的迭代过程始终包含循环和协作。在这个语境下，作为管理方法的服务设计和其他管理方法有有一些相似之处。通过使用更多的以人为中心的关键评价指标，更多的定性研究方法，针对业务流程的快速原型迭代设计方法和针对领导力提升的各种方法，是服务设计有别于其他管理方法的显著特征。尤其是服务设计中对内部利益相关人和整个客户体验旅程的观点会促使组织结构和系统的变化。

本文为阅读《This is service design doing》过程中的记录和读后感。