需求来源三部曲之用户反馈

上一篇文章写了数据分析，如何通过数据分析客观地推导出产品需求。今天谈一谈如何通过用户反馈来输出产品需求。

用户反馈，就是用户对产品的主观想法，但是大多数人的主观也可以视为客观。

那么，我们要如何去搜集用户的反馈呢。

第一部分就是去应用市场看评论。App上传应用市场以后，在市场里面就会有用户评论，这些反馈咱们是可以免费获取到的，并且发评论时用户的版本号一般都会展示出来，去定位问题也很方便。应用市场里面的评论，主要是反映了用户对app的整体感受。

不过有的时候为了配合商务推广，可能会花钱去雇人“刷评论”，这个时候想要去摘出来真实的用户评论会有些难度，尽管如此，应用市场里的评论是一个比较方便的了解用户的通道，特别是在产品初期，尤其宝贵，值得关注。

第二部分就是在自己的产品内部，做一个问题反馈之类的功能，在产品内部和用户建立沟通渠道，方便用户提出问题，也可以增加活跃度。

如果想要做问题反馈功能，我郑重建议在用户提交反馈时，要全面上报用户资料。用户反馈的许多问题，都不是必现的问题（如果反馈了一堆必现的问题，那就去殴打测试吧），许多问题都是在特定机型、特定系统下才能复现的。所以用户输入问题，点提交，这个时候不仅仅要记录用户id和他输入的文字，相关的版本号、渠道号、手机型号、操作系统这些东西都要同步上报，甚至连用户日志都可以上报。不然的话，有可能还要找用户再要一遍这些参数，很折腾，也许用户自己根本就不知道怎么查这些参数。所以还是由我们代劳自动上报了，技术上也不是很困难。

第三部分就是去找客服MM喽。客服是一线，最接近用户，每天客服人员都会处理大量的用户问题，所以没事的时候多去和客服聊聊，了解最近用户都反映了些神马问题。日常工作中，我自己偶尔也会客串一下客服，当客服需要有一颗强大的心脏，因为面对的用户，有逗比的、有暴躁的、有胡搅蛮缠的、有不会讲普通话的、有除了打电话发短信外不会用任何手机功能的……和这么多用户打交道，是挺有趣的一件事情，解决一些复杂问题的成就感不亚于输出一个亮眼功能，并且可以加深对自己产品的理解。

搜集到足够的用户反馈之后，就可以着手整理产品需求了。这里要注意的是，产品永远不可能满足所有人的需求，我们要满足绝大多数用户的使用体验，对于个别用户的奇葩需求，是完全可以置之不理的。有的产品经理在收到一条反馈以后，本着以用户为中心的原则，马上就去改产品，这个是不对的，一定要先整理归类，占比最多的几类，才是我们优化的主要目标，绝大多数人的主观，方可视为是客观需求，才是我们用来输出产品需求的依据。

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