闲鱼用户反馈需求分析

1、收集和分类用户反馈

从酷传上的闲鱼产品评论数据中，筛选出了40最近的有效用户反馈。

通过对用户反馈内容进行简单的问题概述，以及反馈中体现的共性问题，进行合并同类项，完成针对反馈的分类，整理出如下表格：

2、用【用户-场景-问题-现有解决方案】的方法，描绘还原反馈中出现的，比较共性的问题场景

根据表格中梳理的具体反馈分类内容，挑出了，其中比较有共性的，用户反馈频次比较高的问题，对其做一个细致的问题场景还原

3、针对以上问题，用【用户量和发生频率】的方法，排序分析这些问题各自的影响面并说明理由

下面进行需求优先级排序，先整理反馈的类别与数量。

反馈的分类一共有10大类，其中最多的8条，最少的1条。

根据用户量和发生频率，分析以上问题的各自影响面

一、用户量大，发生频率高

用户被骗：买家与卖家发生交易时，卖家发来的商品与商品详情里描述的不符合，保证说是正品，但是发来的却是次品，有的卖家收钱了却发了一个空的包裹，这类问题对于虚拟商品来说是重灾区。导致了买家对平台信任度降低，有时候还投诉无门。

假货问题：买家反映买的产品存在着假货，高仿货、盗版等，这类反馈的问题也不少，这个问题就严重威胁到了闲鱼的核心功能，当大部分买家抱着来闲鱼捡便宜，最后发现便宜没捡到还亏了本，买家就会慢慢离去，是的平台的流量就会减少，这个是需要重视的。

二、用户量大，发生频率低

发货退货：在完成交易后，货物的运送时间长；部分的卖家不是专业用户，就可能导致买家付款后，没有发货；退货的时候因为没有机制去检查买家退的物品是否与发货时一致，是否有调换物品，这些都会导致用户对平台的失信、流失用户。

举报投诉相关：最明显的反馈是受理投诉的人工客服太少，目前的机器客服带来的体验非常不友好，同时处理投诉问题太慢，用户体验较差；比较增加人工客服的成本和改善机器客服的成本，同时选择的时间可以往后靠。

UI优化：在更新版本后，有不少的用户反馈吐槽新版本的界面太丑了，界面也比之前繁琐，没有之前版本简洁，因为用户量不大，可以在下个版本更新时考虑界面相关的问题。

三、用户量小、发生频率高

更新相关：版本更新后，少量在不适应新版本时，提出了对发布物品功能没有之前的方便，在编辑时也会出现卡顿，可以在相关的情景下体验用户提出的问题，根据问题的严重性考虑什么时候处理。

法庭相关：根据用户的反馈和投诉，法庭在处理卖家和买家的纠纷时可能会出现错误的评判，需要讨论评判机制到达公平的处理纠纷。

显示相关：ipad用户反映在ipad上，闲鱼不能横屏显示，导致使用时很不舒服，因为用户量较小且对体验问题不大，优先级可以往后排

四、用户量小、发生频率低

系统相关：少量用户在使用时，会出现闪退，系统不稳定奔溃，因为问题发生频率小，针对此类问题需参考内部监控数据来判断是否部分机型出现该问题。

交易价格相关：卖家为了增加浏览量，恶意的把价格调低，使部分不明其理的用户体验非常差，但是用户在吃过亏后也会成长，会被动的适应这个现象，后期可以持续观察这个问题，在考虑需不需要处理。

综合以上分析，针对问题的影响面作出优先级排序

（需求优先级重要度从上往下依次降低）

1、用户被骗

2、假货问题

3、发货退货

4、举报投诉相关

5、UI优化

6、更新相关

7、法庭相关

8、显示相关

9、系统相关

10、交易价格相关