「闲鱼」有效用户差评反馈需求梳理

一． 产品概述和目标

产品概述

产品名称闲鱼

产品定位买卖闲置的个人交易平台

产品版本6.6.50

产品评价渠道酷传

用户反馈时间2020/2/5-2020/3/4

分析目标

· 梳理近一个月和「闲鱼」有关的有效用户差评反馈，对反馈问题进行分类

· 以【用户-场景-问题-现有解决方案】描述反馈中出现的共性问题场景

· 排序分析问题的影响面并说明理由

二． 收集分类用户反馈

从酷传下载闲鱼App最近一个月的用户评价共计1347条，剔除好评（4星和5星）、纯情绪发泄后，共得到有效评价158条，经过分类整理后得出的用户有效差评反馈表见附件。

对用户有效差评反馈进行分类汇总，按照问题类型可划分为审核问题、违规问题、售后问题、功能问题和产品BUG五大类。

三． 以【用户-场景-问题-现有解决方案】描述反馈中出现的共性问题场景

四． 排序分析问题的影响面并说明理由

根据用户量-发生频率对问题进行优先级排序。

一）用户量大，发生频率高

根据分类统计，在用户有效差评中占比超过10%的问题，划分为用户量大、发生频率高的问题。产品审核问题、封号禁言问题、搜索功能、消息推送功能均占比超过10%。

1.产品审核问题

问题阐述：根据反馈，此类问题主要是卖家出售商品被判定为违规，卖家实则并未发布假冒产品或违禁产品，却遭遇发布商品全部下架或封号。买家方面反映的问题主要是假货多和淘宝广告多。

影响面分析：对于卖方用户来说，能正常的发布商品是保证平台产品丰富的基础，虚假信息也会影响卖家的信誉；对于买方用户来说，商品的真实和质量是影响买家对平台信誉的关键。所以产品审核问题的重要程度和优先级高。淘宝广告是平台流量收入的一部分，但会影响用户的使用效率和体验。平台可以在卖家发布流程中增加违规提醒，卖家看到提醒后有机会选择不再发布，减少因不了解规则导致发布后其他商品下架或封号的风险。此问题影响面大，解决方案难度简单，优先级等级为1。

2. 封号禁言问题

问题阐述：用户反馈的点集中在平台对于封号禁言的管理方式过于粗暴，禁言规则不透明、不明确，用户不清楚自己的什么行为导致了封号禁言处理，极大影响用户对平台的使用体验和好感度。

影响面分析：此问题是用户反馈中占比排名第二的问题。平台可以重新梳理明确封号禁言规则，细化到违反哪些规则，违反几次导致哪种程度的处罚，并在用户违规前进行相应违规提醒。此问题影响面大，解决方案适中，优先级等级为1。

3. 搜索功能

问题阐述：搜索问题主要集中在搜索结果无法精准匹配、无法支持扫描图片搜同款的功能。

影响面分析：精准搜索主要是买家需求，用户使用频率高，过多的广告和不匹配推荐会影响用户的使用体验。建议平台适当增加精准匹配的搜索结果比例，优先级为1；目前用户可以通过搜索关键词或分类搜索找到目标同款商品，所以图片搜同款的优先级为3。

4. 消息推送功能

问题阐述：消息推送问题主要集中在无关广告推送过多和虚假消息推送。

影响面分析：买卖双方在有交易需求时会时刻关注消息的推送，买家有意向关注目标时会关注相关商品的动态。频繁的虚假推送和广告推送容易挑战用户的耐心，激起用户关闭消息提醒，阻碍交易成功。建议平台优化消息推送算法，提高推送的精准度。此问题影响面大，解决方案有一定开发难度，优先级定为2。

二）用户量大，发生频率低

1.违禁词管理

问题阐述：此问题主要表现在用户在与交易对方聊天中出现违禁词汇，但不知道是哪个违禁词汇导致自己的违规行为，导致同样的错误多次触犯。

影响面分析：违禁词汇的判定关系每一位用户账号的正常使用和正常交易。平台对违禁词汇的监控较为粗暴，实现结合聊天语境的判定难度又较大，所以建议平台设置违禁词警告，给用户学习的时间，避免一刀切管理。此问题影响面大，解决方案难度简单，优先级定为2。

2.售后问题

售后问题是用户购买商品后维权和处理纠纷的关键环节。包含客服问题、卖家维权和买家维权。

客服问题：集中在用户在遇到个性化问题时对人工客服的需求。人工客服成本较高，平台可以适当增加人工客服数量，根据问题类型设置不同的客服专家，提高解决问题的效率。此问题改善后将极大提高平台的服务口碑，优先级定为2。

卖家维权：问题集中在买家恶意掉包和退款。此类问题无法通过流程优化根本性解决，平台可以在交易页面提醒卖家发货前注意事项，如发货前录好视频或照片，在商品的隐秘处做标记并记录。此问题解决方案易于实现，对卖家权益起到事前保护，优先级定为3。

买家维权：买家的维权问题主要表现为买到假货的申请退货退款失败，还有租借交易的流程问题。假货问题可以优先通过改善客服服务来解决，租借交易的流程和运营效率要进一步优化，避免出现缺货的商品仍在架、租借商品发货慢等现象，此问题用户量相对较小，优先级定为3。

3.卡顿问题

问题阐述：主要表现在用户在使用APP时发生明显的卡顿，严重影响用户使用体验。需要和开发讨论出性能优化方案。

影响面分析：此问题在有效用户反馈中占比高，说明问题较为普遍和严重，属于高频发的产品bug，优先级为2。

三）用户量小，发生频率高

1.功能问题

问题阐述：主要集中在商品管理功能、商品曝光机制、推荐功能、收藏夹功能和iPad版本适配功能。

影响面分析：提出功能改进建议的用户为深度用户，数量较少，对产品的期望度高，属于好口碑的需求。根据开发难度和影响面，5类功能性问题的优先级排序如下图。

2. 闪退问题

问题阐述：用户在使用中频繁发生闪退情况。

影响面分析：闪退问题在用户有效占比中排名靠前，反映出此类问题发生频率较高，优先级定为3。

四）用户量小，发生频率低

1. 平台验货中心服务问题、冻结资金账号问题

比较少的用户会选择平台验货服务，冻结资金账号影响的用户只涉及严重的违规处罚。这两类问题用户量小，发生频率低，优先级定为4.

2. 其他产品bug

其他用户反馈数量较少的产品bug如：GPS无法定位、消息延迟、图片加载问题，先列入需求池进行持续观察，若后期出现高频发则提高优先级，目前优先级定为4。

五． 总结排序

综上所述，用户量-频率四象限图、影响面大小和开发难易程度等方面对以上问题进行优先级排序结果如下图。