一个创业者的道白：服务──无形的货品（壹传媒创办人　黎智英）

佐丹奴

小时候生活贫乏环境逼人，最好的心理辅导是去看相算命。现在觉得看相算命无稽，当时我却坚信不移。我找的是在大笪地开档的陈继尧老先生。他是我当时老板区子平去找他看相算命认识。区先生看完后先走，给我20元叫我也去看看。陈继尧看了我的八字和手相后对我说，刚才的区先生是我的老板吧，但你将来比他更发达。他说我的命格天干三奇，不可以做官但做生意一定发过猪头炳。这些说话对一个做后生给老板拿皮包和样本去洋行献世的青年，激励性简直有神奇效果。我开心到好似已经发了达一样。

他说话的准确性事前无从稽考，但我坚信不移，快乐似神仙。他其实没有改变我的命运，若他说的是真的，他说了没说也会发生，他没有改变了什么，只给了我几句说话，但就是这几句话他改变了我对自己的评价，我对自己的感觉良好了许多。是的，我坚信不移因而感觉他说话的善意，就是这善意给我鼓励的良好感觉使我念念不忘。陈继尧给我的鼓励只是空气，我已经快乐似神仙，服务何尝不是无形的鼓励，令人感到善意的关怀。这一段经历后来启发了我推动服务，作为佐丹奴贩卖的一种无形的货品。服务的善意的鼓励予人良好的感觉有相当的价值。

做佐丹奴时虽说尽量减少管理范围和尽量简化是我做事的原则。我却想挑战自己；怎样能从小而集中的经营原则生产出更多的效益？让我试图用merchandise衣服的方法来merchandise佐丹奴公司的营业。为公司增值，我该做些什么呢？有什么方法可增加现时货品以外的收入？我立刻想到服务。是的，这是无形的资产，无形的收入，顾客无形回馈的好意，服务可以成为我们出售的另一种货品。如果卖的货品加上了善意，这货品必然价值高许多！我该做些什么去“买”这服务回来？但其实我最后要问自己的是，我到底是否真诚相信，还是只把服务当成是零售的战略？当战略一定失败。这不是战争，服务是善意的关怀，把它当成是商业竞争行为，它就没有真诚了。不，这必须是种文化，公司内外待人处事的态度必须是这文化的基础。

建立这基础，先建立Trust（互信）。公司尽量信赖员工，先让店长把那店当成是她自己的生意，让她尽量在管理和货品上作主，让她操作中直接感受到自己犯的错误，从中学习，这是让店长自立最好的训练。我们大大增加售货员和店长的佣金比例，从原本的一成多，增至他们收入六成以上，他们赚的跟他们作出的努力更接近，他们感觉到公司的善意，善意也油然而生，对顾客有好感，服务的积极心态存在了，经过培训便水到渠成。

当时是梁觉教授和Raymond曾双剑合璧做培训，我也当上传教士的角色每天在讲道──服务之道。培训只是方法，到最后真正把服务做好是诚意，靠我和几位上层管理人员坚诚信念，有志者事竟成地做出来，让每个人看到感受到。作为老板我更是total convert，每天用店里发生的服务故事来解释服务于我们的好处。

最后，售货员令进入店内的人感到关怀，开心地离去。我们的善意，顾客快活的回馈像魔术迅速弥漫，激发售货员更大的热诚，大家都做得更好。对方回馈的善意是做售货员多大的收获！培训和我不断讲道的潜移默化，而且新的制度下员工都赚多了，服务日益改善，服务越好顾客的反应越友善，我们的服务跟着改善。我们服务的善意成了个virtuous circle，每人都引以为荣。每一个人在店里释出善意，回馈的好感愈是令人心旷神怡，服务的收获成了cult的感受。引以为荣的东西就是文化了。文化这事是买不回来的，是要同事真心诚意去慢慢建立起来。

一天在旺角下着滂沱大雨。我在对面马路看着路过的人走进佐丹奴店里拿雨伞。他们都不是顾客，店员拿雨伞出来殷切地送到他们手中。他们拿着雨伞开心离去。这刹那我知道那些店长是对的，每逢下雨送出去一两百把雨伞，大部分都会拿回来，回来时都有帮衬，诚意是最大的回馈。看到这些情境是多大的安慰！真正好服务是金钱买不到的。善意是始料不及的好生意。

作为一个创业者，我最大的问题是做什么事都做不长，突然觉得做着的事情平坦了，没有了高山峻岭，太平坦不好走了，渐觉倦怠无聊。不是因为六四我离开佐丹奴去做传媒，而是我早两年已将生意完全交Peter Lau主理。他主理到今天仍兴致勃勃，是我感激和安心的，虽然佐丹奴我一毛子的股份都没有了，到底是我曾经催生的“孩子”。

但是，一个创作的人最需要的是好奇心。当一件事稔熟了没有了多少好奇心，没能耐捱下去，就要另觅新鲜的事物，再次激发好奇心。创作人的这种长性，注定做不成Empire Builder。我从未想过做的事业是个“拥有”，没想过它会活多久，总之一天自己在位就要让它活起来，不断的创新，不断的与困难迎头相撞，总之是够激烈够刺激，没一刻沉闷。但这些激动，没有炽热的好奇心是做不来的，到了那时候，我知难而退。让别人接上来。没有了好奇心，自己一定做不好，别人却有可能做得好，就让别人去做吧。知难而退，因此我的坏习惯没毁了公司前途。

当我知道自己的错误因为已习以为常，是隐形的，连我身边的人都习以为常了，这就最致命。我不马上选择退下，只会害人害己，但无可否认，退下的谦卑，最难克服的是自我。事情做老了就让它过去，不要试图解决过时的困难，克服的是走往将来的障碍。不为过去操心，是entrepreneurs很重要的心态。是，输了不要想赢回来，不要报复过去，否则你不会完全自由，没自由是做不成创业者的。你没有过去，你只有将来，现在冒着风险，走着崎岖，都是走往将来的路，不回头，最后我也只有这选择了。最后你是自由的，这样就够了。

黎智英

壹传媒创办人