Ares电商运营丨平台规则划重点 1.3

1.3平台规则划重点

    没有规矩不成方圆，每个电商平台都有自己的一套规则体系，虽然存在一些差异，但大体上区别不大。在你拍照做图写文案上架产品之前，请熟读平台规则，请熟读平台规则，请熟读平台规则。重要的事情说三遍：平台规则，划重点。规则这东西，洋洋洒洒千万字，你不可能背下来全部内容，以天猫规则为例，我整理了一份天猫规则高压红线给你，这是你绝对不能踩的雷区。

《天猫规则高压红线》

“高压线”十大关键点：

1.违背承诺

2.延迟发货

3.发票

4.信用卡

5.七天无理由退换

6.泄露信息

7.关闭交易

8.描述不符

9.虚假交易

10.售假

   首先，如果交易中发生纠纷，淘宝小二介入，小二的处理原则是：谁过失谁负责，一般情形下会略偏向买家一些，简单说就是：

         如果是商家原因导致的问题，商家承担责任，比如商家原因导致延迟发货，商家发错货之类的。

         如果是买家原因导致的问题，买家承担责任，比如买家主观喜好问题，买家不当使用损坏商品，或者买家自己拍错之类的。

  林子大了什么鸟都有，我们相信绝大多数是正常想买东西的买家，but你必须要知道还有黑暗产业的存在，比如“差评师”“职业打假人”等等。谁也不知道哪天运气不好就被这些人盯上，我们能做的只能是谨小慎微，防范于未然。我一直跟我客服说，注意自己的言词，每次回复客户，发出去之前自己先看三遍，有时候差一个字意思可能是天壤之别。

“高压线”十大关键点：

1.违背承诺：简单说，就是答应的事情你没做到。

                     处罚：除特殊情况外每次扣6份。

场景举例：

      答应客户今天给她发货，结果你没发。答应送她赠品，结果你没送。

     开通了信用卡支付，结果你却找她要手续费。

     参加了试用中心的活动，结果你却不发货。

     买家选择支付宝担保交易，你却拒绝想要走其他途径。

     开通了货到付款，然后你却拒绝到付。

     加入了7天无理由退换货，但是你却拒绝买家的这个要求。

     承诺48小时发货，但是你48小时内没发（物流无揽收信息=虚假发货哟）

     天猫默认必须提供发票，拒绝开发票也属于违背承诺。

     引导买家去淘宝之外的平台交易。

 

2.延迟发货：简单说，就是过了你承诺的发货时间，but你没发货。（物流无揽收信息=虚假发货哟，所以空单号是无效的）

                     处罚：每笔扣除30%销售金额（积分），比如订单金额100元，赔付积分：100*30%*100=3000（1元=100积分）

3.发票：淘宝规定天猫和企业店铺商家必须向买家提供发票（C店没有强制），除特殊原因外不得拒绝。具体细则可以去看下天猫规则中发票的专项规则。在实际工作中，这是天猫商家经常会遇到的问题。发票，要按照实际商品，实际金额开，并且不能找买家要求承担税点。如果违规，每次扣6分哟。

4.信用卡：开通了信用卡支付的服务，买家可以使用信用卡来支付，but信用卡支付会有手续费，不拒绝买家用信用卡支付，并且不能因此找买家收手续费。

 

5.七天无理由退换货：除个别类目（比如定制，生鲜，特殊商品）全淘宝的商品都默认必须加入7天无理由退换货。如果买家要求7天无理由退换货，不可以拒绝。

★需要注意的是：

     A. 7天的定义：按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。

     B. 运费问题：非商品质量问题而由买家发起的退换货行为，运费承担分以下两种:

          1)、商家包邮产品，买家只需要承担退货运费；

          2)、非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。

6.泄露信息：指的是把买家个人信息发在公开渠道里，未做隐私处理。

   个人信息包括但不限于：真实姓名、手机号码、收货地址、匿名购买买家会员名等。

   比如买家秀，你截图征集来使用，结果没马赛克掉买家的个人地址会员名。

   比如店铺弄微淘活动，抽奖中奖名单公布，你没马赛克掉部分信息直接发出来。

7.关闭交易：不要私自关闭订单。除非买家同意，且保存有效旺旺聊天记录。

8.描述不符：这个很好理解，就是你的产品描述和实物差距比较大。

          比如东西其实品质一般，你非要说它品质多么上乘。

          比如明明实物是个灰色，你页面上肉眼可辩是白色。

     色差的问题是非常容易引起描述不符投诉的，因此请注意不要过度PS。 部分类目描述不符和虚假宣传，夸大功效通常是串联在一起的，比如美妆，一定要注意如实描述，不要为了把产品卖出去而违背事实一通乱吹嘘。虚假宣传和夸大功效，可是“职业打假人”喜欢搞事情的理由哦。

9.虚假交易：就是刷单。这是个很复杂的课题。通常大多数情况下虚假交易就是真刷单被抓到了，也有极少数情况下是淘宝错判，如果是真实交易被淘宝说虚假交易，而你店铺没刷过单，那按照提示上传相关证据资料，是会被撤销处罚的，但如果你本来就刷了单，即使这笔被处罚的订单是真实交易，申述也需谨慎哦。因为一旦小二人工介入审核，可能会扒拉出来你之前的刷单记录，死更惨。如果你被虚假交易淘宝现在稽查体系越来越完善，越来越高级，刷单的难度也因此越来越大，刷单成本越来越高，而且因为赛马机制实时权重的关系，刷单的价值也变得没那么大了。与其刷单，不如让利给你的老客户，反正都是要花钱。处罚了，基本上可以放弃这店，重新开一个了，降权降到你怀疑人生。

10.售假：字面意思就是卖假货。这应该是淘宝现在打击最严厉的一项违规了，并且随着淘宝的发展，处罚越来越严厉。以前不严重的售假可能还会给你一次改过自新的机会，现在一旦被售假处罚，基本上就直接再见出局了，并且严重的还要扣除一定比例的保证金作为违约金。

售假的情形：

1.你卖的产品明确说明了是高仿，1：1精仿之类的。在女包行业挺常见。

2.你用了商标，but厂家没出过这个型号。

3.你的型号和正品一样，but你的描述说的和正品不相符。

4.盗版。在图书音响制品比较常见。

5.无授权。店铺无授权却说自己是XXX专卖店，或者产品没授权，你却号称自

卖的是该产品正品，或者使用了人家的肖像或者卡通形象。

 6.你的产品与专利的产品相似。这个可以在中国商标网和中国专利网去查询，你做的这款产品有没有和人家的专利很相似的，如果很相似，专利方可以举报侵权。比较出名的案例，就是苹果手机底部的圆形按钮，其他的手机是不能使用的，如果使用了就属于侵权和售假。

7.你的店是正常的你的产品不是售假，但是你在店铺里面做了其他店铺的关联，其他店铺是售假行为，那么你属于为售假提供便利条件，也是会受到处罚的。

  售假违规并非我们一般认知中的卖假货才是售假，如果没授权即使你是正品，也会被售假。淘宝通常会通过信息层面大数据排查和人工排查两种方式来排查售假行为。有些卖家会用马赛克遮挡品牌logo来规避，这也是自作聪明的行为。

最后来说说需要特别注意的，品质退款率的问题。

品质退款率的定义：由于商品宝贝存在质量问题，买家买回家后请求退货退款的数量量与淘宝卖家店铺宝贝成交的总数量之比(店铺品质退款总笔数/成交笔数)。

计入品质退款率的退货/退款理由：

使用后过敏/已过保质期/做工问题/描述不符/商品变质有异物/

夸大虚假功效描述/质量不好/商品包装或外包装破损

总结一下就是和商品质量/功效有关的都属于品质退款率。要避免让买家选择这类理由申请退款。

作者：Ares  原创作品，未经允许请勿转载。

Ares，90后萌妹砸，射手座，环境艺术设计专业，建材大客户经理2年，电商运营7年。

一个电商圈里 非科班，不专业的业外人士。以另一种视角来说电商。