如何做到有效沟通和表达

如何做到有效沟通和表达

在我们销售保险的过程中，常常会遭遇一个拒绝，就是客户说，我不相信保险。其实所有的客户朋友也都会在心里说，我真的不相信保险。莎士比亚说过一句名言：“无论在天堂还是在人间，没有一件事情是真实的，除非我们相信它是。”保险也一样，它本身就是一个工具，相信不相信并不重要，了解不了解才是问题的根本。我们之所以不相信，是因为我们不了解。这就是为什么保险需要推销，为什么保险代理人具有不可替代的价值。我们的任务就是让客户从不了解变了解，从不相信变相信。

如何做到有效沟通和表达

我们代理人必须承担一个责任，就是由于客户不了解保险，从而造成的不相信保险，是因为沟通的方式出了问题，没有做到有效地表达与沟通。那什么叫有效呢？比如客户说，这保费要交20年，那压力有多大呀？万一有一年交不上了怎么办呢？如果我们跟客户讲，没关系，有2个月的宽限期，如果再交不上，还会有复效期。跟客户讲犹豫期，讲减额交清，其实讲的这些专业术语，我们自己觉得讲明白了（因为你学过保险），但是客户听了之后一点感觉都没有，因为他们对这些基本的术语没有概念，这就是沟通的无效性。

那么什么叫有效呢？客户说，交20年保费，压力太大。我们就说，您的担心很有道理，因为保险公司经营了这么多年，对这些问题都遇到过好多，所以他们已经做了充分的准备和规划。人这一辈子，遇到什么事情都很正常，交20年保费，谁都会有压力，万一某一年真的很不巧，交不上了，保险公司会给我们60天时间准备钱，这60天对我们任何影响都没有，照样保护我们，只要我们把钱交齐了，保单的效力一切照常。但客户说，如果我还交不上呢？我们就说，保险公司考虑得很周到，还给我们准备了两年时间，这两年时间，暂时先不管我们，保险的效力先暂停一下，只要在两年时间，我们把欠保险公司的钱都补上，保险合同还是可以恢复的。如果客户说，那我还是交不上呢？我们就应该这样跟他讲，您真幽默，都两年零六十天了，您都交不上这几千块钱，这不是保险的问题，我们需要思考的是到底出现了什么问题。当然这个问题依然可以解决，如果当年就选择把三十万保额变成十万，这就叫减额交清，不用再交了。这就是保险安排的科学性。

谈到有效沟通和表达的问题，我们要思考一个现象和常识，就是小孩子刚出生的时候，他是全然无知的，那么小孩子是怎么学会了各种知识呢？是这样一个逻辑：首先是心里没有，大人带着孩子去感知这个世界，让他先做到眼里有。我们带着孩子说，这是电灯、这是花、这是草、这是树……孩子不断地看各种新鲜的事物很好奇，他就记住了，在上面亮亮的那是电灯，也许有一天孩子会告诉我们说，妈妈你看，那是灯（他指的是天上的月亮），证明他已经有了一些基本的知识了。我们给他纠正一下，那是月亮，那不是灯，孩子会思考，这就不断地碰撞，从眼里有变得心里有，他能寻找月亮当作灯，证明他心里有了基本常识。他心里装的东西越来越多，在外界就会发现类似的东西，他就做到眼里有，心里有了这个循环。

如何做到有效沟通和表达

客户不了解保险，不相信保险，是因为他的心里没有保险这个基本概念 ，不能做到同化吸收，就像向来不吃海鲜的人，第一次吃会坏肚子，会有抵触，会有反应。所以我们的任务就是在推销的过程中，先建立保险的基本概念，建立客户对保险的基本观念，客户有了基本常识之后，他在现实中会不断地思考，保险到底有什么用？比如现在南方发大水，客户会有疑问，这个赔吗？那个赔吗？比如高速发生了车祸，他会问，有保险多好啊！没有保险多惨啊！我们就这样不断地工作，客户不断地加深印象，对保险慢慢地就有了感觉。所以买过保险的客户，会看到我们保险公司的广告；没买过保险的客户，不会看到保险公司的广告；没买过我们公司保险的客户，他不会轻易看到我们公司的广告，这就是我们说的，其实通过客户的兴趣，来引起他对保险的思考。

在所有代理人新人班的培训上，老师都做过很多的类比和比喻，比如保险是雨伞、是备胎、是感冒药；说保险是救生圈、救生艇；保险是防盗门、是烟感器、保险是消火栓、灭火器、防火巷、消防楼梯；保险是刹车，保险是保险丝……不一而足。如果我们愿意找的话，会有很多这样的类比方法。但这些类比其实都隐含着一个原理，什么原理呢？就是生活中所有人都遵循的一些基本原则，比如有备无患、以防万一、生活必要的支出，人生的必备品，这是应急的措施，这是备份，或者说是替代品。在生活中，到处都是保险的基本观念，到处都是保险的现象，只是我们不叫它保险，其实我们都在追求一种“居安思危、有备无患、确保万无一失”的境界。

如何做到有效沟通和表达

讲到这里，我简单地总结一下，什么叫有效地表达呢？就是不要用专业术语和客户沟通，这样就会无效。要用客户生活中的常识，用他自己的专业，用他们的专业背景，他们熟悉的话题去沟通保险，比如我们举一系列的例子，证明跟任何一个人都能切入到保险。比如我们到农村去卖保险，见到农民朋友，他第一句话就拒绝我们说，我肯定不买保险。你说，叔叔，我今天不跟你谈保险，过年过节，我们为什么要贴门神啊？他说，那当然是为了保护家庭平安了（其实门神也是保险），你说，我们玉米仓上贴的那个横批都是啥呢？其实都是“连年有余、年年有余”这样的一些基本话题。农民最大的愿望就是岁岁有余粮，年年有余钱。保险就是帮助农民朋友让他有余钱。那么我们就可以问农民朋友说，叔叔，你希不希望年年都有余粮呢？说，希望。那您希不希望年年都有余钱呢？各位，为什么希望年年都有余粮，年年有余钱？因为种粮食靠天吃饭，万一出现了旱涝灾害，断收了、绝收了，当然要靠以往储备的粮食，渡过今年的难关。为什么要做到岁岁有余钱呢？就是【确保在没有钱的时候一定有钱花。保险就是帮助我们做到“岁岁有余粮、年年有余钱”，】这样保险也许就沟通出去了。

我们到医院，跟医生也沟通这样的话题。医生要拒绝我们买保险，我们就说，张医生，我今天不来跟你谈保险，我突然想起一个问题，昨天晚上我们家的小区停电了，我突然想到万一医院也停电了怎么办呢？（我们家小区离医院挺近的），医生一定会告诉你说，医院怎么能停电呢？我们这边有发电机、有备用电等等。我们接着跟医生沟通说，医院为什么不能停电呢？医生一定会告诉我们说，医院是人命关天的地方，正在做手术，突然停电了，那不会死人吗？正在吸氧的病人，突然氧气泵停了，那也会造成致命的伤害，医院是人命关天的地方，不能轻易停电，所以在设计的时候，有这种备用的电路，有多路供电，还会准备发电机，确保万无一失。所以说，人命关天，需要发电机，需要这种准备。这时就跟医生说，保险就是人的发电机。每个人都是一台印钞机，一切正常无所谓，但万一停电了就需要供电，【保险就是人经济上的发电机，确保家庭的收入不中断，继续为家庭提供一定的金钱收入，让家人活得更有尊严，所以发电机就是医院的保险。】

按照同样的逻辑，也可以跟学校的老师沟通保险。如果老师拒绝了我们，我们就说，王老师，我今天不跟你谈保险，我想跟您讨教一个问题，如果老师早上拉肚子了，不能上学校去教课，那么学生是不是就放羊了呢？老师说，怎么会呢？我们会安排代课老师或安排串一下课，让数学先上，我语文后上，也都可以确保学校能够正常地运转。那学校都有了校长，为什么还要有副校长、教导主任呢？安排那么多干部干什么？其实老师都懂，说如果校长出差了，副校长在家主持工作，如果校长和副校长都出差了，家里的工作就需要由教导主任来主持。【其实这种工作职位的安排也都充满了保险的智慧，确保一个组织、系统的正常运转，就需要做各种各样的备份和替补。】

我们虽然没机会把保险卖给总统，其实关于总统的话题，也是一个保险的话题。比如“9.11”的时候，如果美国的总统都在一个楼里，都炸掉了怎么办呢？其实不用担心这个话题，美国的总统竞选一定会搭配一个副总统，副总统就是总统的保险。他们有个基本的原则，总统和副总统不可能一起坐“空军一号”，一般情况尽量不发生这种事实。据说总统在白宫办公，副总统就在戴维营办公，无论任何的恐怖袭击，想一起把这两个地方都炸掉的概率就变低了。一旦总统遭遇了灾难（我们看到许多关于美国大片的故事），总统被劫持了，副总统就马上替代总统的作用，执行总统的功能，组织下一次大选，提前大选，选出下一个总统，让国家不能陷入混乱，所以副总统就是总统的保险也是这个道理。

如果我们到了一个写字楼或者建筑设计院，也可以触景生情，沟通到保险的话题。我们每个人都可以仔细观察一下，所有的写字楼、办公楼的天棚顶上，都有许多小金属的喷头，这个东西是什么呢？这叫喷洒头，就是自动消防的一个系统，将来喷水用的。我们所有家庭的房子里现在也都有这个东西，都有一个黄色的、晚上会忽闪忽闪的小红灯、小绿灯的，那东西叫烟感器，这都是消防系统用的，为什么要用这个东西呢？就是一旦着火了，烟达到一定浓度，就会启动消防系统，喷洒头就会自动喷水，进行自动灭火这样一个装置。我们跟这些人怎么探讨这些话题呢？特别跟建筑师、设计师探讨就问这些常识，可以引起正常地沟通，不会形成许多障碍。我们很好奇地问工程师说，张工啊，我在许多写字楼里，看到天棚上都有这个东西，这是什么呢？他说，是喷洒头。这个是什么呢？他说，是烟感器。你问，这是干嘛用的？他就告诉你，说万一着火了，烟达到一定浓度，它就会自动喷水，自动灭火。你说，我这么多年，也没见哪个办公楼喷过水啊，发挥过作用，这东西有用吗？建筑师一定会告诉你说，【这是人命关天的事，宁可不用，不能不备。那你说，这套系统得多少钱啊？一栋大楼这套系统都得几百万、上千万，你说，花这么多钱，几乎不用，也真没必要！他一定会强调真得很有必要。】其实如果我们专业一点，可以继续沟通类似的话题，说一个大楼有几十部电梯，但一定都会有楼梯，那楼梯就叫消防楼梯，是逃生用的。因为起火了，电梯不能用，要从楼梯走下来。大楼有许多关于消防的话题，其实只要我们请教对方，让对方自己思考，【保险就是人生的消防系统，灭火用的。“宁可不用，不能不备”这个谁都熟知的话就是保险。】我们前边举了这么多例子，就是最后学会转接过来，跟客户说“听君一席话，胜读十年书”，你刚才讲的，让我豁然开朗，其实我们卖的保险，也就是喷洒头，也就是烟感器，宁可不用，不能不备。其实张工啊，你真得很懂保险，只是我笨，没给你讲清楚，你每天都在做这些事情。其实我们和各个行业都可以继续这样的话题来探讨。

比如我们遇到搞IT的人，跟他怎么探讨呢？我们可以沟通的话题就是说，电脑为什么需要备份呢？他会告诉你说，我们做的工作，我们的数据都很重要，如果电脑发生了病毒，系统崩溃了，那我们的数据都没有了，一切也都没有了，所以电脑数据是需要备份的。每个电脑买回来之后，IT工程师给我们装电脑，都给我们分区，分C区、D区、E区，为什么要分区呢？C区一般是系统盘，D区、E区就是我们个人的数据存储盘。这样的话，我们就会发现，一旦电脑发生了事故，它会把C区系统盘重装，但并不影响D盘、E盘的数据，这样重新修理好了之后还可以用，这也是一种保险方式。鸡蛋不都放在一个篮子里，要隔离。杀毒软件、各种防火墙，其实也都是IT界的保险观念，都遵循这样的原则去沟通，保险就不这么难了。

销售保险，最难沟通的一个人群，也许是证券业人士。因为他们玩的股票、基金，主要的诉求就是回报率，他们老拿他们的高回报来打击保险的回报率不高，其实保险也是有回报率的。比如买重大疾病保险，交三千保费，出险了理赔十万，回报率就是三十三倍，恐怕许多证券产品也做不到，但是我们没人希望得到这个回报，所以我们就不去沟通了。我们遇到证券人士就跟他说，假如我给你十万块钱，委托你帮我买股票，十万太少，一百万，你会给我只买一只股票吗？我相信专业人士都会说，不会买一只股票，要进行行业配置，按照他们的理论进行各种各样配置，进行一些组合，这样才能做到整体盈利，不可能把所有的钱放在一只股票里面，要么大喜要么大悲，这就叫“鸡蛋不能都放在一个篮子里”，我们趁机总结一下，其实保险在理财方面也是让我们多一个篮子，钱不能都放在股市里。

当然另外一种难以沟通保险的人群也许是公务员。有人说，公务员有哪些保险观念呢？其实公务员的工作就是保险，为了国家地发展长治久安，所有的公务员部门，他们都要对自己所管辖的事物做应急预案，其实应急预案也是一种保险。当然一个不太好听的话题，为什么公务员的工资不高，他们要努力赚取灰色收入呢？这证明他们的内心没有安全感，他们就希望钱更多一点，再多一点，再多一点，其实更文明、更科学的方式，是把有限的金钱，变成一个更高的保额，用保险倍数的功能，去实现我们的安全感。也就是说，公务员更需要买保险。为什么许多人喜欢考公务员呢？那也是因为公务员的福利好，有安全感，其实他们都在追求保险。商业保险和公务员的福利并没有矛盾。所谓的福利好，也都是我们集体挣出来的，进行互助，放到一起，共同来分享，并不存在我们啥都没干，别人就给我们高福利。保险无论怎么保，其实你都在保，哪个方法更科学，这是我们要思考的一个话题。

最后就举两个例子来证明，跟那些买不了保险的人，也可以讲清楚什么是保险。

如果我们代理人邻居家的老奶奶，都七八十岁了，有一天就问我们说，听说你是卖保险的，奶奶活了这么大年纪，都不知道什么是保险，那到底什么是保险呢？我们就说，奶奶，请听我说，就问奶奶有几个儿子，都干什么的。奶娘就跟你发牢骚说，老大都去世好几年了，我白发人送黑发人，多么悲惨；老二呢，下岗之后，自己都养活不了自己；老四在国外留学，给我寄点钱，我都贴补老二了；老三娶了个媳妇不是东西，他挣点钱也不敢给我花，哎呀，都说“养儿能防老”，其实也防不了老，我现在还得靠自己这点退休金生活。我们就可以这样说，奶奶，如果有个儿子，你只负责花钱把他养到二十岁，不操心，不用喂奶粉，不用换尿布，到老的时候，他月月都给你钱花，好不好呢？其实保险就是我们的好儿子，不让我们操心，不用喂奶粉，不用换尿布，不会玩水溺亡，不会被火烧，也不会惹猫惹狗、出现事故，也不会骂两句就跳楼自杀，他就是默默无语奉献他的爱心，我们养他一阵子，他养我们一辈子，所以说保险是个好孩子。

其实我们跟小朋友也可以谈到保险。问小明说，小明啊，喜欢吃肯德基吗？孩子说，喜欢。谁给你钱买麦肯德基呢？说，爸爸。如果爸爸没有钱，你还能买肯德基吗？说，就不能买肯德基了。你希不希望永远都有肯德基吃？说，当然希望！那就让你爸爸买足够的保险，这样孩子就会回家说，爸爸，你买保险了吗？爸爸说，没买。说，那你不买保险我哪有肯德基吃啊？父亲瞬间就会觉得其实保险真得很重要，保险就是孩子永远的肯德基。

如何做到有效沟通和表达

今天用各个行业人的背景和他们行业的专业知识，演示一下，就是说我们跟任何人都可以简单地切入到保险。所以我们每次在见客户之前，都要了解客户的专业背景，了解他的生活状况，探讨他的担心和恐惧，了解他的愿望与心愿，我们沟通的话题就显得简单易懂，让客户也会接受我们。

记住，【什么叫有效表达呢？不要自说自话，【要学会多问多听，学会用客户的话讲我们需要讲的保险。】这不是技巧，也不是阴谋，这就是需要转移的一个方向，不要用专业的名义把简单的保险搞复杂了，让更多的人接受保险、接纳保险、相信保险，这是一个功德无量的工作，我们一起努力。

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