薇安说_高效沟通

思维导图

第一节  概述

        你来这里说明你遇到了挑战，或者想进一步提高自己的能力。

　　入门篇，学习的作用。

　　基础篇，1五步教你自信表达，2高情商的说话方式，3关切倾听高效提问之FOSSA。

　　进阶篇，4高效演讲抓住人心的RAP方法，5诚实表达感受清晰表达自我的四步骤。

　　终极篇，6牢牢决定目标避免非黑即白，7营造安全感红绿黄灯三部曲，8管理想法避免思维陷阱，9循循善诱高效处理棘手的谈话问题。

　　入门篇

　　沟通涉及方面。一高情商的沟通，二压力下保持高效沟通，三公众下表达和演讲，四有效的谈判和舒服。

　　学习沟通的目的和意义。一沟通影响健康，二沟通让我们自信，三沟通影响人际关系，四沟通让我们成功。

　　沟通高手的五个维度，一自信的沟通态度，二高情商说话方式，三关切地倾听他人，四学会表达感受，五压力下的高效沟通。

　　真正有效的沟通，一建立在双方了解的基础上，二进行愉快高效的交流，三传递思想达成共识实现双赢。

　　高效沟通的误解，一口若悬河，二多说话，三甜言蜜语，四解答疑惑。

第二节，五步教你自信表达。

        基础篇，沟通高手必备的三大特质。

　　真正的沟通高手都具备三个特质，一自信的沟通态度，二高情商的说话方式，三关切地倾听他人。

　　自信的沟通态度，一改变消极的自我评价，二建立自信沟通的五个步骤。

　　沟通高手的第一个特质，自信的沟通态度。

　　好口才最大拦路虎是缺乏自信，你自卑害怕沟通失败，你怀疑你不相信自己。

　　迈出沟通的第一步，改变消极的自我评价。一对自己有客观真实的认知，二有切合实际的期望，三有强烈的改变意愿，四学习技巧并积极实践。

　　五步建立自信的沟通，1设定目标，2相信自己，3抓住机会，4反复练习，5积极乐观。

　　1设定目标。因为它带来好处。时刻铭记自己的目标，踏踏实实为这个目标而奋斗。

　　2相信自己。1）人的潜力是否能被开发出来，取决于对自己的态度。2）停止令人泄气的内心对话。3）如果你不自信，那就假装自信，直到你达成目标为止。我是如何从不自信到自信的？相信自己可以做到，停止贬低自己，不断心理暗示，假装自信直到成功！

　　3抓住机会。一个人不下水，就永远学不会游泳。每锻炼一次，你就进步了一步。

　　4反复练习。只有对技能练习到炉火纯青时，才能拥有自信心。我如何面对大型演讲的突发情况？

　　5积极乐观。如果失败了怎么办？当作我成长的一个经验的积累。

　　五步建立自信的沟通，一设定目标，二相信自己！三抓住机会，四反复练习，五积极乐观。

　　小任务，还是你常对自己说的负面话是什么？请你用积极正面的语言对自己说。

第三节 高情商的说话方式

高情商的说话方式-上

　　1高情商的人说话总会顾及对方的感受。1）态度，站在对方的角度思考。2）表现，礼貌尊重赞赏谦虚正面，肢体语言积极。3）结果，基于双方利益最大化。

　　2高情商人总是站在对方的角度思考。

　　为什么我应当关注你的说法？你说的话对我有什么价值？

　　对对方有一点了解，谈论对方最感兴趣的话题。多用你我们你们少用我。出现不同意见时，多采用换位思考。

　　如果我们只想让别人注意自己，让别人对我们感兴趣，我们很难交朋友。面对陌生人，我们如何打破僵局？如何和不熟悉的人交流，避免冷场？

　　3高情商的人说话总是很友善。

　　一滴蜂蜜比一滴胆汁能捕捉更多的苍蝇。友善的态度代表着礼貌尊重赞赏谦虚和正面的语言。尊重和赞赏别人，就让别人觉得自己重要！

        真诚的去赞美，而不是虚假和夸张。既然避免过度谦虚，又要避免吹嘘自己。

        赢得人心的另一个要素，就是用正面积极的语言沟通。人们总喜欢和正能量的人在一起。爱笑的女孩运气都不会太差。适度的眼神交流，让人感觉真诚。由于肢体语言的作用。

　　4高情商的人说话的目的是为了双赢！我们不是来索取，而是来奉献。如何克服和大人物交流的紧张感？

　　作业。老板的老板从外地过来了，他要求几个下属同事一起吃个便饭，你是其中的一位，你对他并不太熟悉，那你应该怎么做呢？一从站在对方的角度考虑，二说话友善的态度，三实现共赢的目的出发。想想如何可以从容而得体的交流。

高情商的说话方式-下

　　高情商的说话方式。一高情商的人总是站在对方角度考虑。二高情商的人说话总是很友善。三高情商的人说话的目的是为了双赢！

　　当拒绝建议或者对方情绪化时，又应该怎么做？一不要直截了当的指出别人的错误，二委婉地提出反对意见，建议而不是命令，三犯了错误就要承认，四避免激烈的争辩。

　　避免非黑即白的选择。一当你提出反对意见，是从探讨和启发的角度出发。二用命令的语气获得的不是合作，而是对立。三承认错误，会更有利于信任关系的建立和事情的解决。四人们不会因为你的据理力争而改变看法。

　　不要犯这些沟通低手的错误。一不要打断别人的说话，二不要用绝对化的词语，三不要做事后诸葛亮，四不要指手画脚，五不要啰嗦。

　　打断别人说话，即使语气再客气，也是一种无礼的行为！

        用绝对化的词语，会让人感觉你很偏激。

        避免说话啰嗦，从调整思维结构开始：高度总结，明确想传递的中心思想；表达信息用三要点总结归纳；调整说话结构，直奔主题，结论先行。

　　案例分析。

　　你想让老板支持点费用来解决某个客户高库存的问题，如果不解决该客户的库存以后有钱都无法解决，而且会影响客户再进货。

　　你对老板说，老板有个问题，因为客户六个月前进了一批货，这个客户，后来隔壁店铺装修导致人流下降，所以我们销售的周转也慢了，现在库存很高，客户进不了货……老板可不可以给点费用，支持把这批货清掉，我也不知道会这样。

　　换个说法。老板，能否支持5万费用帮助去清掉客户的库存？我需要这样的支持是基于三点。一，该客户库存有三个月，隔壁店铺装修，你想人流导致出货受到影响。二，现在5万费用去掉库存后，可以再近30万的货。三，由于货龄的影响，恐怕以后就没有机会清了，会影响和该客户的合作！所以，老板，现在是清货是最好的时机。

　　高度总结，明确想传递的中心思想。表达信息用三要点总结归纳。调整说话结构，直奔主题，结论先行。

　　不要犯这些沟通低手的错误：不要打断别人的说话，不要用绝对化的词语，不要做事后诸葛亮，不要指手画脚，不要啰嗦。

　　沟通高手的第二个特质，高情商的说话方式，拒绝和给出建议方法，不要犯沟通低手常见的错误！

　　作业。

　　对自己最近一个月做的好的方面和做的不好的方面做个总结，需要包括：一，你的一句话结论，二，你的中心思想的要点归纳。

第四节 关切地倾听他人

　    倾听这么重要，为什么我们做不好？认真的倾听对方的谈话，是我们对他人最高的恭维。不会倾听的人绝不会是沟通高手。

　　案例。

　　你老板给你布置一个额外的工作，要的很急，要求下班前完成，到了下班的时候，老板来找你要功课，你急忙解释你今天实在太忙，还没来得及做，老板非常生气，大声说你完全分不清事情的轻重，说完就黑着个脸扭头就走了。

　　你很郁闷，也许很委屈，回家后你把这件事告诉你先生，他很想帮你，于是来开导你。

　　否定感受，这没什么，不值得那么郁闷，来笑一笑，睡一觉明天就好了。

        讲大道理：生活就是这样，看开点，你慢慢就习惯了。

        给出建议：我建议这么做，明天一早回到办公室向他承认错误，然后承诺中午之前一定完成。

        提问质疑：你怎么搞的这么重要事都给忘记了，记住这个教训，老板的事放在第一位。

        偏袒对方：我要是你老板也会很生气。

        过分同情：你真倒霉，我真替你难过。

        打抱不平：你老板真过分，不要和他这种人计较。

　　这些方法的本能反应是什么？我的闺蜜为什么不能开导我？

　　我们最喜欢扮演的角色，霸道总裁，慈悲怜悯，公平法官，人生导师，正义侠士。

　　学会倾听最重要的两个目的，1-如何才能听到全部内容？2-如何才能启发对方找到解决的方法？

　　什么叫教练技术？你常常听到的只是冰山一角，她没有说出全部，他并没有想到全部。

　　好的聆听者使用的聆听框架，一，认真聆听，二确认感受，三不断提问。

        我是怎么解决朋友焦虑的？什么情况下你才愿意打开心扉？聆听过程中的同理心，让人打开心扉。同理心不是同情心。有效倾听等于有效提问。

　　提问掌握FOSSA原则。F-确认感受，O-目的是什么？S-现状如何，S-解决的方法是什么？A-达成共识。

　　案例。

　　先生，你感觉很郁闷，对吗？（确认感受）你，对啊，她真是不讲道理，完全不理我手头这么多工作，我一刻也没闲着，他以为我还在偷懒。先生，你觉得你老板是认为你在偷懒，你感觉很委屈吗？（确认感受）你，是的，他还说我分不清事情轻重，好过分。先生，他这么说我的确很难受的，（同理心）。你今天手头工作比老板的任务更重要吗？你，也不都是，有些事也可以明天做，我的确没有想那么多。先生，你还要帮老板继续那份工作吗？（目的是什么）你，可能吧，要看老板的想法。先生，如果明天老板再交给你，能分配过来吗？（现状是什么）你，应该可以吧。先生，那你打算怎么做（解决方法）？你，明天一早去老板道歉，问他还要不要让我继续完成吧。先生，你觉得这个建议不错，你明天一上班就去找老板吧，（达成共识）。你，我想应该是的。

　　总结。倾听的重要性，我们常在其中扮演的角色，有效倾听最重要的两个目的，好的聆听者使用的聆听框架，利用FOSSA原则有效提问。

　　有时，也只是想找个人诉说而已。

　　作业。用今天学到的聆听技巧，运用到日常生活中去，一，工作父母朋友夫妻子女。二，至少练一次，看看是否有所改善，还存在哪些问题？

第五节  高效演讲的秘诀

　　真正的沟通高手都具备这三个特质。自信的沟通态度，高情商的说话方式，关切地倾听他人。

　　为什么要学习演讲技巧？1、日常工作，生活离不开演讲场景。2、几乎所有人，都曾有过演讲的恐惧。3、不断建立个人沟通自信心的最好的方法。

　　演讲中犯的最大的错误，一与听众无关，二信息量扩大，三冗长乏味。

　　人事经理peter的案例。

　　peter是一家公司的人事部经理，在一场新员工培训中他这么介绍：大家好，我是peter，是这家公司的人事部经理。我在这家公司已经十年了，欢迎你们加入我们公司，我今天会向你们介绍关于我们公司的整体情况，包括公司历史沿革，员工人数，发展状况，全球分支机构，以及科研方面的成果。这是一家了不起的企业，过去发展相当迅速，我认为你没有必要在刚入职时候，进行全面的了解。我们今天的新员工培训将会是一天的安排，洗手间在出门的右边，也可以在中间休息时去，会议时请将手机调至静音，可以安排在课间时出去打电话，午餐我们会统一安排快餐。

　　信息量混乱，与听众不相关，观点不明确，喋喋不休，乏味。

　　演讲框架用rap原则。r，带着结果去演讲。a，从听众的角度出发。p，提炼简短精悍内容要点。

　　result，带着想要的结果去演讲。结果要具体。结果要可实现。结果不要超过三点。你能想出哪些东西和3有关吗？你不是为讲而讲，你是为了达成目的而讲。逻辑令人思考，情感促人行动。结果要具体，结果要可实现，结果不超过三点。

　　audience，从听众的角度出发。为什么我能关注你说话？你的话对我有什么价值？你是不是在浪费我宝贵的时间？调整你我的使用频率。

　　points，天天简短精悍内容要点。写ppt时，每张ppt的标题就应当是结论。

　　用rap原则准备演讲大纲。步骤一，以结果为导向。我需要他们同意或者决定结果。为了达成共识，他就需要知道哪几点。我要达成共识，我将使用什么样的情感去感染他们。步骤二，从听众角度出发。我的听众是谁？为什么他们应当在乎？步骤三，提炼精悍要点。一句话传递你想传递的信息。

　　用rap原则重新调整peter的发言。

　　你们作为百里挑一成功者加入我们公司，一定很想知道加入一家什么样的公司，这家公司为什么可以成为市场赢家？为什么大家都说他是一家了不起的公司？今天这个培训将带你们全面了解公司，包括一公司上百年的历史，二公司的全球概况科研结果，三公司近几年的发展状况。你们仅用一天的时间，就可以帮助你迅速的适应新的环境，从而加快你在公司成长，你们值得全心投入今天的培训。我是人事部经理peter，会议时先将手机调至静音，课间休息时，你可以出去打电话。洗手间，在出门的右边；午餐，我们会统一安排快餐。

　　r，结果，要求新员工全心投入今天的培训。a，听众，新员工，原来七个我，四个你，调整后两个我四个你。p，要点，今天的培训将涵盖三个内容，一，公司上百年的历史，二公司全球概况和科研结果，三公司近几年的发展状况。

　　作业：尝试在汇报工作时，或者与人交流过程中，或者会议陈述ppt时，用rap原则来构建整个表达体系。

　　高效演讲的框架，r，带着结果去演讲。a，从听众的角度出发。p，提炼简短精悍内容要点。

第六节  诚实表达感受

　　案例。

        小丽最近很不开心，她丈夫已经连续一个月晚上加班到很晚才回家，每天他都早出晚归，小丽和孩子睡着了才回家，早上也很早就出门，几乎连说话的机会都没有！昨天，小刘先生破天荒第一次六点下班回家，原来他是回家收拾行李，临时当晚要出差！小丽忍耐已久的脾气终于按捺不住了，她咆哮着对先生说，你眼里还有没有这个家。

　　为什么我们不能正确表达感受，你不知道自己的感受是什么？你不知道应该怎么说才合适？

　　很多沟通困境来自于不会真诚的表达自己，步骤一我们看到了什么，步骤二我的感受是什么，步骤三是什么导致这个感受，步骤四我的要求是什么？

　　第一步我们看到什么？想避免争议，说出事实而不是结论。学会分清什么是事实，什么是结论？基于事实沟通通常都不会引发情绪。

　　案例。我注意到你最近一个晚上都加班到很晚，回来时我们都已经睡着了，早上也走的很早，我们几乎没有交流的世界，(我看到的事实)。我有些失落，我感觉我还是被忽视了，(我的感受)。因为我们连见一面都很困难，(导致这种感受的原因)。我想了解你是怎么想的，这样的状况还要持续多久？(我的要求)。

　　第二步，我的感受是什么？真实感受，而不是主观判断。

　　案例。公司有个同事叫老王，他资历比较老了，准备在这间公司退休，他很喜欢研究中国历史，也喜欢和别人讲历史故事，每次开会时，只要看到某个话题他总会联系的历史故事，然后说个没完，常常半天会下来，历史故事听了一肚子，问题一个没解决。同事们碍于他的年纪和资历都不吭声了，但是大家都知道这样下去已经严重影响工作效率，你是团队的领导，也是项目负责人，因为老王的影响已经耽误了，你想改变现状，急于改变现状。

　　体会和表达正确的感受并不容易。由于受到成长环境，职业限制，不懂表达，刻意隐瞒的影响。

　　感受和主观判断是两回事。

　　下面哪些是表达感受，哪些是主观判断？1、 你拒绝了我，我很伤心。2、我觉得你很讨厌。3、你把玩具扔的到处都是，我很失望。4、你是个捣蛋鬼。5、这件事我搞砸了很遗憾。6、我是个失败者。7、你来看我，我很开心。8、我觉得你不爱我。

　　案例，老王我们最近开了几次会，本来是要讨论项目立项的事宜，但是我留意到会议期间你用比较大的篇幅来描述秦始皇和武则天之间的故事，(我所看到的事实)。我们觉得这个故事很好听，但是有点担心会影响到项目进度，(我们的感受)。因为我们应该讨论项目不能在有些时间没讨论完，(我们感受根源)。我们能否在会议时间只谈工作(我的要求)，你的历史故事可否在中午吃饭时间讲给我们听，你觉得如何？(询问你的感受)

　　清晰的表达真实感受，才能获得别人的理解和认同。

　　第三步，是什么导致真实感受。

　　将感受和自身联系起来。我们的感受，源于自身。

　　我很生气，老板说话不算数。

        我很生气，老板说话不算话，因为我很想利用暑假带儿子出去玩。

　　批评会带来反击，需求会得到积极的回应。我们应当为我们的感受负责。

　　1、你把玩具扔的到处都是令我很失望。------你把玩具扔的到处是我很失望，因为我喜欢家里整洁些。

        2、你说昨晚和我一起吃饭，结果你没来，我很不开心。------你说昨晚和我一起吃饭，结果你没来，我很不开心，因为我很想与你在一起。

        3、我没有及时完成项目，导致你受到连累，我很沮丧。------我没有及时完成项目，导致你受到连累，我很沮丧，因为我想我们能把项目做好。

　　是什么导致这种感受？将感受和自身联系起来。

　　1、你这么说我很生气，我需要被尊重。2、你昨晚没有将文件发给我，我很失望。3、你数字又算错了，我很生气，因为我很看重这次汇报。4、你升职了，我很高兴。5、你成功了，我很开心，因为你是我的骄傲。6、你提出辞职，我很难过，因为我一直很器重你。

　　第四步，我的要求是什么？提出具体的要求。

　　提出具体要求，才知道如何去做。1、你不要无理取闹了，请你告诉我，我要怎么做才能令你开心。2、你总是替我做决定，请让我成为我自己。3、我想从事绘画艺术，这是我一生的梦想，请你支持我考美术学院。4、这是你本周内第三次爽约了，到底想怎么样？5、我很想见到你，我已经一周没见到你了，你要怎么样才见一面？

　　沟通障碍大多来自于不清楚自己对他人的期待。你到底想要什么，要求越具体越好，别人是否正确理解？

　　警惕，混淆要求和命令！不顾别人的感受，用命令的语气。

　　很多沟通困境来自不会真诚的表达自己。步骤一我们看到了什么，步骤二我的感受是什么？步骤三是什么导致这个感受？步骤四我的要求是什么？

　　作业。尝试在与人交流过程中，用真诚表达自己四步骤来实现自己的沟通目的。

第七节 牢牢锁定目标，避免非黑即白

　　基础篇，五步自信表达，高情商的说话方式，有效倾听的fossa原则。

　　进阶篇，高校演讲rap框架，诚实表达感受时四步骤！

　　你遇到过艰难的对话吗？什么样的对话环境会破坏沟通？双方观点差距很大，双方情绪激烈，决定对结果非常重要。

　　压力下的沟通大部分会怎么做？逃避沉默，逃避附和，面对失控，面对报复。

　　在冲突中使用高效沟通，营造成功的人生。

　　黄金四原则。1、确定目标，2、保证安全，3、管理想法，4、循循善诱。

　　确定目标。

　　麦克的故事。麦克是项目经理，最近负责项目销量下滑，份额减少，品牌方非常不满意，麦克找同事开会讨论，他觉得媒体投放，页面设计，和促销活动可能都有提高的地方。业绩下滑，整个团队士气低落，负责媒体投放的同事不认为大家的工作有什么问题，他对麦克说，大家都很努力了，没日没夜的加班，但其实我觉得问题可能出现在麦克你身上。你和品牌方沟通不够，品牌方支持的资源越来越少，销量当然下滑，还有什么可以讨论的？麦克听到火冒三丈，第一反应会是？

　　一，你的真正目的是什么？1、我希望为自己实现什么目标，2、我希望为对方实现什么目标，3、我希望我们之间的关系实现什么目标，4、要实现这目标我该怎么做？

　　二，避免非黑即白的选择。

　　案例，非黑即白的错误。小张和小李在工作上拍档。小李对小张有偏见，他认为小张比较懒惰，平时对自己负责的业务总是不跟进。小李正在紧密锣鼓的准备和公司老板季度汇报，准备ppt材料时，发现有几张ppt是和小张有关，但是他并没有准备。问起小张，他反而挑战小李管理客户的能力，他说你留给我准备时间太短了，而且小李应该可以从客户那里拿到数据，小李本来对小张就有意见，听他这么一说，立即火冒三丈，你平时做了什么？你这人怎么不被炒掉？有什么资格来说？说完大家全都傻掉了。

　　一，你真正的目的是什么？二，你不想实现目标是什么？这样做对你有哪些不利？三，对方观点是不是完全错误，你是不是完全正确？四，有没有一种方法既能解决问题，又不会伤害冒犯对方？

　　一，你的真正目的是什么？二，避免非黑即白的选择。

　　记住你唯一可以控制的人，只有你自己。

　　练习时间。

        你是一个项目的负责人，项目最近有点停滞不前，你现在和整个团队开会脑力震荡，寻找项目的突破口。项目成员都比较配合，跑了一个小时后，另一位成员突然站起来，我认为讨论这么久走错了方向，你在浪费大家时间，这样讨论下去，遇到深夜12点也讨论不完。项目负责人，你自己都不清楚，如何带领我们找到一个正确的方向。你应该如何反应？如何沟通？

第八节  营造安全感，红黄绿灯三步曲

　　压力下沟通，黄金四法则二：保证安全。

　　凯莉的故事。凯莉的公公婆婆过来帮着她带三岁的孩子，冬天到了，看见每天婆婆给孩子衣服都穿很多，就和婆婆说，你不要给他穿这么多了，会捂出病。婆婆说我就这么拉着三个孩子长大，个个壮的很。看公公每次下班回来都给孩子买玩具，就说孩子要什么就买什么，这样很惯坏孩子。凯莉打算开家庭会议。午饭后，凯莉召集全家人坐在一起，说，我们来讨论一下带孩子的事情吧，我讲讲我对穿衣服的看法，凯莉发现公公婆婆都不说话，而且表情非常严肃，一家人谈话气氛很不愉快，凯莉还没说完，公公就起身回房间去了。婆婆说，你如果觉得我们带不好，你就另外请人带吧。凯莉的沟通是有效的吗？

　　指责，挑战，争吵，沉默。当对话气氛带有情绪时，警惕安全感问题。人们不是因为你表达内容而愤怒，而是因为对话的方式和气氛而情绪化！更重要的是对自身行为进行监控。

　　发现危机最重要的是营造对话的安全。发现危机，营造安全。

　　营造对话安全感的三步曲，1、暂停对话，2、消除误解，3、开发共同目的。

　　找到安全危机的关键因素，缺乏共同目的，缺乏相互尊重。

　　如果对方不尊重我们，怎么办？消除误解，道歉，消除误会。

　　消除误解的练习：1、否定，2、肯定，3、明确。no,yes,yes.

　　1，别认为你要干涉他的内部管理。我不希望你误会我要干涉你的内部管理，(否定)。恰恰相反，我很尊重你的决定，(肯定)。我只是想表达我的一些反馈，(明确)。

　　2，公司想调你去外地工作一段时间，你认为这是一个非常好的发展机会。你回来告诉妻子，妻子很生气，她说，这么做，说明你从来没有考虑过我的感受。我不希望你认为我从未考虑过你的感受，(否定)。恰恰相反，我总是把你放在第一位，(肯定)。我只是想抓住事业发展机会，让你生活得更好，(明确)。

　　开发共同目的，达成共识。相信可以达成共识，积极开发共同目的。

　　小结。一，当对话带有情绪时，要警惕安全问题。二，要对自己行为进行监控。三，当发现对话危机时，营造对话安全感。四，营造对话安全感的三步曲：暂停对话，消除误解，开发共同目的。（1）缺乏共同目的和相互尊重是产生危机的关键因素。（2）两步消除误解，道歉，消除误解。（3）如何开发共同目的。

　　记住，营造谈话安全感是畅所欲言的基础。

　　练习时间。

        凯莉的故事，从对话安全感招手，如何营造对话安全感，如何达成共识？

第九节 管理想法，避免思维陷阱

　　回顾上一节。1，当对话带有情绪时，要警惕安全问题。2，要对自身行为进行监控。3，当发现对话危机时，营造对话安全感。4，营造对话安全感三步曲，暂停对话，消除误解，开发共同目的。（1）缺乏共同目的和相互尊重是产生危机的关键因素，（2）两步消除误解，道歉，消除误解。（3）如何开发共同目的。

　　凯莉的故事。1，公公婆婆拒绝对话，就要警惕出现的安全感问题。2，我们自身是否语气和说话方式有问题，先从自身角度监控。3，不过大家都很不开心，可以（1）先暂停对话，等大家心情缓解了再重启对话，（2）这时可以对误解进行消除，“我不觉得你们带孩子有问题，相反我非常感激你们花在孩子身上的时间和精力，我只是在想是否可以找到一种更科学方式”，（3）继续寻找安全感。可以请他们出去吃个饭，利用轻松的环境来开发共同目的。共同目的是什么呢？共同目的都想为了孩子好。

　　保尔的故事！保尔是销售经理，管理一个城市。突然有一天，公司新招了一个人叫杰克，杰克也是销售经理。他将和保尔共同负责这个城市的业务，两者分工中有所不同。杰克为人很有礼貌，待人处事也比较得体。保尔只是偶尔听说，杰克的工资比他更高，就有点不舒服。不久，保尔又听说杰克对别人讲，他未来要管理整个城市。保尔非常生气，他立即对杰克产生敌意。通常保尔会怎么做。

　　沟通低手，多数人，沟通高手。你听到的都是真实的吗？你看到的都是真实的吗？

　　由自己的想法创造出的感受。所见所闻，主观判断，形成感受，采取行动。所见所闻，杰克工资比我高，他想做城市的头。主观判断，他过来是要做我的老板，他要抢我的饭碗。形成感受，我很愤怒很委屈，他凭什么可以领导我。采取行动，沉默，暗中报复，要击倒他。

　　如何才能管理自己的想法？倒推审视法。采取行动，诚实，意识道自己的行为。确定，我的真实感受是什么？质疑，我的判断是否正确？事实，是否有事实依据。

　　警惕，三种为自己辩护的思维陷阱：我是受害者，你是大坏蛋，我也没办法。如何避免思维陷阱？受害者，我是否故意忽略自己在这个问题的责任？大坏蛋，正常人为什么要这样做？害他，对我有什么好处？无助者，我的真实目的是什么？我该怎么做才可以利人利己？

　　1，倒推审视，管理想法。2，你和对方的目标是什么？3，营造谈话安全感，开发共同目标。

　　小结。1，由想法创造出来的感受。2，我，倒退审视，管理想法。3，避免思维陷阱。

　　通过管理想法，也可以在愤怒或者委屈下展开对话。

　　练习时间。

        保尔的故事，角色扮演。如何管理自己的想法，如何坦诚的和老板沟通，从而解答自己的疑惑。

第十节  管理想法，循循善诱

　　回顾上一节，由想法创造出来的感受，倒推审视管理自己的想法，避免思维陷阱。

　　保尔的故事，角色扮演。1，倒推审视法，杰克要管理整个城市，传言是否有事实依据？2，我们应该从哪里寻找事实依据。3，我们去和老板沟通，如何营造对话的安全感，从而达成共同目的？（1）还原你听到的事实，不带情绪。（2）了解老板对整个城市现在安排的目的，以及未来的计划。（3）你和老板的共同目的是什么？基于共同目的来达成共识。

　　循循善诱。

　　丽莎的故事。丽莎是最近被晋升的中层经理。作为中层经理，下面开始管理五名员工，上面还要服务领导，突然有点感觉力不从心。下属小红是一个很能干的姑娘，毕业才两年，做事很主动。他发现老板林总经常直接和小红沟通，在年度评估中，丽莎给小红4分，老板给小红打了5分，5分最高。而且小红在和丽莎沟通时，经常把林总的话提出来，总说林总说，丽莎觉得小红持才傲物。有一天开会，丽莎不同意小红意见，小红又开始拿林总说事，他说林总说过，丽莎终于忍不住了，小红，我是你的老板，你老是林总提出来是什么意思？来压我吗？

　　内容敏感，不快或争议时，该如何正确表达。1、直言不讳或沉默，红灯。2、交流，但掩饰问题，黄灯。3、既坦诚又尊重，绿灯。

　　如何做到既坦诚又尊重：自信，谦虚，技巧。

　　员工年终考评得分很低，如何进行沟通？

　　一种处理棘手问题的技巧，循循善诱。第一步，管理想法。第二步，循循善诱。

　　循循善诱三步走，sea。1、陈述事情经过，2、做出试探性表达，3、征询对方观点。