三叁姗 1／5 得体表达抱怨

作业一 得体表达抱怨《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R·阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】

A1：

        上个星期，我们部门重新调动工作，我与原来的同事需要交接工作。他主动提出先跟我谈交接，当时正处星期五下午下班点，我就回了一句：我不接。他也不生气，就继续问我为什么不接，我就说下周时间充裕了再说。然后他就一直问我，我就有点怨气，就说不能等下周时间再充分交接嘛。

        看了作者片段，我才发现我不应该那么简短表达我的回绝，也不应该以怨气的结束我们的对话，这样容易伤同事之间工作的情义。

A2:

明天与交接同事交接的时候，执行一次得体抱怨的表达。我打算这样说：你原来这些工作都历经久远还一直解决不掉就交接给我，我觉得有很大的压力，我还没做光想就出白头发了，可不可以后续工作带我一下，不要交接就不管了。