一件小事儿引起的医患沟通反思
2017-7-5 王老七 王老七的美好生活
昨晚正进行床旁交接班，上班还啥都没干呢，就被一位患者莫名其妙的数落了一顿，当时被气到全身发抖，现在回想起来，哪怕冷静如我，刚上班时平静的内心也被这位患者的一番数落平地起波澜，真真是对这位患者佩服至极了。事情是这样的。
我同事交完班麻烦我把一瓶依信漱口水交给某床患者G，这种漱口水是药房直接送药，不需要我们病房工作人员再加工直接可以使用的。我把漱口水拿给G,并且按接班常规问病情查管道，ok之后洗手，继续下一位患者。当我查到后面几位患者时，我隐约听到了G说了一句话，但是因为我当时正在问其他患者病情和其他患者家属谈话，我没听清G说了什么，也没在意，只当是他在和临床患者交谈。
正当我和某一个患者交谈时，G突然很大声的说：“美女，给我一个小药杯！”我回他：“您要小药杯做什么?”他说：“漱口啊！”我回复：“我们病房都是用一次性杯倒漱口水漱口的，您有一次性杯吗？”他答：“有啊！”我回复他：“那您用一次性杯漱口就可以了，方便清洗！”然后转回继续问其他患者病情。
“我从住院到现在都是用小药杯漱口，无论我在仓里（造血干细胞移植百级层流病房）还是在外面（普通病房）其他姑娘都给我发小药杯漱口！凭什么你就这么能耐不发给我？！”他突然咆哮着说。我对他的突然发火感到吃惊和莫名其妙，看回他，他继续说：“让你给个小药杯，你就给就是了，那么多废话！别人都给，就你不给！你这人（巴拉巴拉此处省去两百字）……”
我真的被这莫名奇妙的指责和谩骂给气到了，我没有理他，查完房转身离开，其实，不是我不想回复他，是那时的我被一股无名火裹挟着，一旦出口，必是伤人的话。所以，我选择沉默着离开。本来应该去配置晚上的药物，但是因为被气到浑身发抖，我怕在气愤中核对错误或者颤抖的双手被注射器针头扎到，就选择去添置准备明天的用物和检查快用完物品。我不停的深呼吸，同时心里不停的默念：他是病人！他是病人！！他是病人！！！……
我以为这件事就此过去，我已经做了解释，并表明了我的立场。但是，正当我收拾东西的时候，这个病人跑过来继续指责：“你这人怎么这样？你为什么对我爱答不理的？别的姑娘……你………我要的小药杯你怎么还不拿给我？！”我真是服了这个锲而不舍的病人，也佩服他不达目的不罢休的精神。我忍住火气说：“我们这里是规定药杯是只用来发药的，如果你非要这么坚持，我也可以给你一个！”当我去拿小药杯的时候，发现一个小药杯都没有了。我当着他的面打电话，从层流病房借了一个出来拿给他，他却阴阳怪气的说：“不是不给吗？现在怎么又给了呢？”然后扬长而去。我……！！！bullshit！！！我的气愤被他再次点燃升级，以至于同事下班跟我说再见，我都无法说出“拜拜”二字。
整件事发生在我刚上夜班的前半个小时，我虽然气愤至极，却只能自我消化，自我调整，强制自己恢复冷静，因为我还要值接下来的九个半小时的通宵夜班，我要保持理智、清醒和警觉的状态，我还有其他病人要守护。
以上就是整个事情的经过，很扯，却值得我反思。1.这个病人为什么突然这样？病情有变？2.这件事情为什么会发生？我的问题？病人的问题？其他同事的问题？制度本身的问题？3.我在这件事情的处理存在着哪些问题？4.以后再遇到类似问题，我该如何处理？5.他为什么说我对他爱答不理？我哪里出了问题？6.我竟然被气的发抖，他是怎么刺激到我的情绪燃点？……
首先，我看了他的病例和护理记录，这次入院只是因为病毒偏高入院，这是移植后很常见的情况，也不会让病人有很直接的痛苦，应该不是这个问题。
然后，从他的角度，他觉得是“我”这个人搞特殊，别人都给他，就我不给，还一堆说法。在他看来只是一个给小药杯的小事，我却还要跟他讲那么多，最后还没有让他如愿拿到小药杯，他觉得我在敷衍他。在他的角度肯定是谁满足他的要求，谁就好。我说的天花乱坠，解释的再清楚，没有满足他的要求，他自然有意见，因为他曾经尝到了不遵守规定的甜头。这个局没解，只能有一方妥协。我选择坚持立场，但出于对他关怀，我不希望患者因生气，怕对病情不利，所以满足了他的要求，却捞的被耀武扬威的下场。这个规定合理吗？很难讲的清，公说公有理，婆说婆有理，既然以前都这么干过，再用制度去规范真的很难，因为执行者和被执行者都有可能不遵守。这个我没法改变。
再然后，我在这件事情的处理上确实存在一些问题。当我回答别人的问题时，我最好能够站到别人的面前和对方对视，至少不会让患者觉得我对他敷衍。
再然后，如果我以后遇到类似的事情，天呐，我已经尽力解释并保持克制，我不想在遇到第二次！如果真的再遇到，我想不到更好的办法，求指导！
再然后，他认为我对他爱答不理，估计是因为刚开始他说话我没听到，后来在我解释后他发火我又沉默着离开，让他觉得我不把他说的话当回事。我当时真的已经解释的很清楚了，如果在被他谩骂后我不是沉默而是即时反馈，我想我肯定控制不住自己爆发。但我不想爆发，也不能爆发！所以，我除了沉默，别无选择。这个也是无解，除非我练就无故加之而不乱的本事，但是，目前我还没有修炼到这个程度，倒是一个努力的方向。
最后，就是我为什么能够被气到发抖？这种经历真是少之又少，值得我细细研究。现在还没想到原因，可能是身体突然处于应激状态，肾上腺素飙升造成的吧。深呼吸和心理暗示可以缓解发抖症状，理智可以让肾上腺素回归正常。
还有很多问题没想到，以后常读常新，继续探讨。
我现在就想静静的享受午后阳光……
一件小事儿引起的医患沟通反思
