再谈亚马逊

最近接触云计算、接触微服务比较多，了解了AWS，惊异于它竟出自互联网零售商亚马逊，于是有了上一篇《由亚马逊的成长想到的》，讲了提前的布局对一个公司发展的重要性。亚马逊的常青，除了提前的布局，大方向的精准把握，还有什么值得称道的地方呢？

亚马逊的首席执行官贝索斯从1995年开始做网上书店，跟雅虎的杨致远一样，算是美国互联网界的前辈，比谷歌创始人的资历还要深。20年过去，弹指一挥间，与他同辈的人和企业，大都已经“风流总被雨打风吹去”，但贝索斯和他领导的亚马逊一直快速成长，一直挺立潮头，在2011年成为市值过千亿的第二家互联网公司。这在商业竞争激烈、技术变革飞速的互联网行业，真的是一个奇迹。

国内也有市值过千亿的公司，将来肯定会有更多，但市值多少是一回事，公司值不值得尊重是另外一回事。赚钱再多，如果不能给用户创造价值，甚至以欺骗用户、伤害用户来获得商业利益，这样的企业就不值得尊重。亚马逊就是一家不断提高用户体验、创造巨大用户价值的令人尊重的企业。

贝索斯强调客户体验，也就是我们所说的用户体验。在致股东的信中，他说：“在客户体验方面，我们已经设置了非常高的门槛，并且有着异乎寻常的不断改进的紧迫感。”因此，“我们要基于长远创造更好的客户体验”。

从网上卖书开始，亚马逊率先利用互联网的技术优势进行各种创新，创造了很好的客户体验。例如鼓励读者写书评，利用读者购买的图书来推荐其他相关产品，等等。单推荐这个领域，目前已经是一门学问，一个领域。国内做的好的没几家，而亚马逊则是该领域的鼻祖了，与他齐名的，是另一家做视频的美国公司netflix。这些是传统书店没办法做到的。这些创新被迅速模仿后，亚马逊在物流体系上投入巨资，提高库存周转，加快货物递送速度；顾客不仅能更快的拿到货，还能在线查询订单处理情况。国内的淘宝、京东，在亚马逊面前，毕恭毕敬的叫一声老师一点不为过。

《华尔街日报》的一位专栏作者在亚马逊网站购买了一条价格13美元的运动裤，到货后发现裤子太大想退掉。结果他收到亚马逊的一条消息：他作为一个重要客户，无需退回这条运动裤就可以拿到退款。换句话说，在评估顾客的重要程度，以及评估退货产生的费用可能会超过这条运动裤的价值后，亚马逊决定让这名顾客白拿一条运动裤。做程序猿的同学都知道，让系统做出这样的决策，可不是一件简单的事，用户画像、大数据分析、数据挖掘，亚马逊已经轻车熟路了。

亚马逊孜孜以求的卓越的客户体验，已经构成了壁垒。在最近几年，贝索斯极力扩张，亚马逊到底是一家零售公司、技术公司，还是一家数据公司？看起来，它更像一家基础设施公司，只要有销售行为，他就可以凭借自己卓越的客户体验无处不在。

在长达十多年的时间里，贝索斯不讲如何为股东创造最大价值，反而大讲如何创造最佳的用户体验。它四处出击花巨资构建了大量用不完的基础设施。这样亚马逊的投资回报率一直无法提高，然而它的客户群体却一直保持增长，且忠诚度高，帮助亚马逊一路打败了众多竞争对手，让华尔街又爱又恨。

所以，打造极致的用户体验，是一家公司致胜的法宝。要做到这一点，市场、运营、技术等前、中、后台部门需密切配合，各自发挥到极致，才有可能。想到自己正在从事的行业，正在做的事情，印证这个结论，确切至极。