不是所有的问题都是真正的问题

写在开头

       前几天，在《请停止无效努力》中看见了作者关于“不是所有的问题都是真正的问题”的表述，以及表象问题和真正问题的关系图，当时就觉得相当有道理，并把这张图转发给了自己的小伙伴。不过当时自己感觉并没有充分的理解作者的意思，今天刚好因为一个不是问题的问题和一位小伙伴进行了激烈的争论，于是脑海中一直投影着这张图，所以就决定把想到的东西都写出来。

表象问题与真正问题 from《请停止无效努力》

三种偏差

       根据孙圈圈的经验，表象问题与真正问题存在着三种偏差，即理解偏差、隐藏偏差和成因偏差。下面通过个人遇到的真实案例进行解释。 

       Case 1：理解偏差

       这类偏差在我的日常工作中是最容易遇到的，最典型的情况应该就是小伙伴们在需要我帮助的时候，常常无法描述真正的问题，而只是说出了掺杂个人理解的表象（这类情况也经常发生在测试人员提交的Bug里）。记得曾经有一回，在做参数检查时，对于错误的输入进行了弹框显示，结果直接接到了测试人员的电话告诉我程序崩溃了，纳闷了好一会儿，跑了一趟测试线，才发现是弹出的对话框把测试人员“吓到”了，一顿安抚才算解决了。理解偏差是这三种偏差中，最常见也最容易被发现的偏差。作为接受问题的人，通过提问，获取足够的信息就能消除这样的偏差；作为提出问题的人，尽量用不带任何个人主观判断性的词汇来充分描述出现问题时的现象，能够帮助对方更好的理解。

      Case 2：隐藏偏差

      今天和小伙伴的争论应该就是由隐藏偏差引起的。事情的起因是他表达了希望我为他开通某个模块代码修改的权限，因为他要做一下同步升级，由于这个模块已经稳定的工作了很长的时间了，我很好奇的问了一下升级的原因，得到的答复是其实就是把一个头文件的内容一分为二变成了两个文件。面对一个透着诡异的答案，我展开了连续的追问，直到他面红耳赤的说了一句“我就不想这样用这个文件。”我才恍然大悟，原来根本的问题并不在文件的形式，而是他内心对代码的要求。结合书上的冲突层次模型，他真正的需求是希望代码符合他的设计习惯（必须满足的），而他说的是代码有改动需要升级（利益出发点/为什么声称），表层需求是他需要修改的权限（所声称的）。隐藏偏差是隐藏在理解偏差之下的一种情况，当我们已经尽力澄清事实，还不能跟对方达成一致的时候（觉得对方简直不可理喻的时候），就需要站在对方的角度（身份）上，开始挖掘是否存在隐藏偏差，从而避免更大的冲突爆发。

冲突层次模型 from 《请停止无效努力》

       Case 3：成因偏差

       成因偏差是三类偏差中最深层次的偏差，成因偏差的出现导致解决方案的本末倒置，从而导致“头痛医头脚痛医脚，治标不治本”的情况出现；但是不幸的是，这个类型的偏差最容易出现在管理活动中，造成的影响也是最大的。

       曾经有一个团队，人员不太稳定，领导认为团队成员工作不积极，团队氛围不好，全方位的加强管理之后，效果也不是很理想。但实际情况是团队承担工作需求变化大，改动频繁，导致工作量大，加班多，所以每到测试的时候，自然暴露的问题多，总是影响项目的进度，加之领导喜欢追责，所以评价不好，干活多又得不到好评，自然积极性不高，人员流动性大。

       现在有一个团队，在过去的一年里没有完成业绩目标，讨论原因的时候，有不少的声音表达了大家对各个岗位的职责认知存在偏差，所以存在由于别人配合不好导致自己无法完成工作的情况，呼吁完善职责划分的呼声一浪高过一浪。但是，产生这样情况的根本原因在于，这个团队并没有真正融合成为一个团队，在过去的一年里，当出现问题的时候，领导要追责，而大家都忙着甩锅；所以，解决问题的关键并不是明确岗位职责，反而应该模糊岗位职责，让大家跳出岗位对身份的限制，用平等的身份合作，共同完成团队的目标，才能逐步形成团队的凝聚力和战斗力。明确岗位职责，只会让壁垒变得更强。

写在最后

      希望在每天的生活中，都能用上新的知识和结构，反复练习，让自己变得更好。

       第18篇（18/1000），2018年3月30日，于北京。