海底捞：让人尴尬了

昨天一家人去了“海底捞”，慕名已久，数十年却缘悭一面。据弟弟说，“海底捞据说服务不错，味道一般。”

前天去的晚，沒占到座，就去了万达“春江秀”，味道还行，就是上菜慢。开始只有两三桌人，走的时候满座。将近两小时，桌子上一直空着，上一道，吃完再等，服务员忙到小跑，最后还尬笑：今天人多上菜慢了不好意思。看着横在门口的碗碟清洗推车，点头微笑，反正下次不去了。

弟弟提前去“海底捞”占座，说三十分钟后会合。然后不停催促：“快点过来，太热情，受不了了”；“哎呀，都快把人抱到怀里亲了，啥时候过来？”。

过来后，一路笑脸相迎。点了四格锅底，菌汤，蕃茄，三鲜，牛油麻辣汤。到了小哥表现的时间。有小孩，赠送小玩具，银耳汤，鸡蛋羹。看娃吃好了，带去内设游乐场；每个人热毛巾侍候着，随时更换；免费水果有圣女果，乳瓜，哈密瓜，招呼一声随时上，最后还送西瓜；见戴着眼镜，一人送一小袋一次性眼镜布，说怕眼镜起雾；赠送饮品：水，酸梅汤随喝随添，最后怕上火一人一杯菊花茶；上了几道菜配合着又送上虾滑酱和干椒碗；抽奖游戏，吸管吸花生米到另一空碗，一分钟三十颗送一瓶大麦（小麦任选）啤酒送两个小菜（花生米，黄瓜条）；餐后送一碟薄荷糖，方便取用送牙签，水果有专用水果签；还有三道免费小菜，桌子实在没法摆。每一道菜，看人不方便，替你下菜，用空盘一挡，防止溅到人。味道很不错，但服务周到的让人忽略了味道。

抽奖游戏时就想：这么多免费项目，恐怕一游戏，多少要收点钱了吧？结果免费。出门时看见电视屏幕里有小麦啤酒推荐，我想，这也算是个广告植入吧？只是成本有点高。

弟弟说：北京的也只有热毛巾换的勤一点，这么变态的热情还没见过。问服务员小王：听说海底捞核心员工都是四川人，你哪儿的？干多久了？小王爽朗的笑：我就是咱西安人，一个多月了。培训了多长时间？嗯，人事部门负责，培训了三天！

如此众多的服务项目，如此到位的服务质量，三天培训时间，海底捞你是怎么做到的？你怎么舍得送那么多水果饮料小吃小菜？你怎么让每个人都笑的如此热情？

很多企业都喊叫着“服务至上”，实际体验怎么样？敢不敢和“海底捞”对标？

想起了延安的“川云酸菜面”。也是四川人开的餐饮店，扎根延安十多年，成天人头涌动，一座难求。据说，店里只用四川当地人，集中管理，工资不算高，成年后管成家，干够多少年送一套房！去他家留心听传菜叫号的口音，都是川味。但就是开不成分店，开一家倒一家。据洛川的朋友分析：不敢招当地人，今儿这是他哥（guo），明儿又是他妈，开一开就烂摊子了。这是“川云”模式的不可复制性。服务不如“川云”的餐饮企业，痛点也由此显现。要么规模小，老店，以味取胜，规模一大，没有好的管理，招一些本地人，油水不融，摊子支起三个月，就该倒计时读秒了。

服务之难，难于登天。让人想起往事，有一天有人很疑惑：街上踫见以前在单位的xxx，人见了都不打招呼。人凭什么？凭人家里老人病了你不准假？凭一周下来加班从头加到尾？凭打绩效偏三向四？凭一天接到10086派单不管三七二十一就推的一干二净？人不打你都是有涵养！

还有人疑惑：为啥代理商越来越少，都跟着别人跑了？你不知道？代理费多久结一次？结费的时候突然冒出来个“补扣”是什么意思？你名下的代理商有几个？要么因为人有背景跪舔，要么觉得自己有钱怂管。啥时候能像个平常人正常对待，按协议办事？

“海底捞”，你太让人尴尬，太让人难堪了。