顾客投诉

       对于我们服务行业来说，服务态度肯定是放在第一位的。我们每天都在强调服务态度的重要性，但当我们一疏忽可能就会引起顾客投诉。

        前几天，店长说：“我们这个月有顾客投诉”  我好奇的问道：“因为什么被投诉啊”  店长说：“因为怠慢顾客”。我当时就想最近也没发生什么顾客不满的事情。晚上的时候，店长跟我说：“这个是发生在你们班上的，我要考核你。”我一听当时我就不愿意了，我说：“为什么要考核我啊，这个客诉也不是我引起的。”店长说：“这天是不是你带队上的班，问题发生在你们队上你觉得你不用被考核吗？”我说：“那这个也不能光考核我啊，这样大家也不会重视客诉啊。”店长说：“你觉得应该怎么来解决呢？”我说：“要考核也行，当班队上所有人都被考核。这样才能让大家更加重视这件事情。”店长说：“好，就按你说的这个。”

        虽然听到自己要被考核，心里非常不舒服。但是自己作为小队的队长，发生了这行事情我确实有不可推卸的责任。没能及时关注顾客的需要，小队人员的状态。通过上面案例总结到以下几点：

      1、关于店面顾客投诉这种情况，向来都是非常重视的。我们要时刻关注到顾客的需求，第一时间给到顾客回应。

      2.跟顾客沟通时，要注意我们的语气和态度。有时可能不经意一个眼神都会让顾客感到不舒服。

      3.随时观察到员工跟顾客沟通的状态，有问题要第一时间解决。